فهرست علائم

Xj : شاخص سطر jام ماتريس تصميم
rij : عنصر سطر iام ، ستون jام ماتريس تصميم
Am : گزينة mام ماتريس تصميم
Wj : ضريب وزني اولية مربوط به شاخص jام ماتريس تصميم
Xj* : نقطه برداري بهينه ايده‌آل در مدل تصميم‌گيري چند شاخصه مربوط به شاخص jام
A* : گزينة ايده آل در مدل تصميم گيري چند شاخصه
Uj : تابع مطلوبيت (ارزش)‌از مشخصه jام

1- مقدمه
تصميم گيري در محيطهاي پيچيدة ناپايدار يكي از مسائل بسيار مهم در مديريت نوين به شمار مي‌رود. در اين موارد تصميم گيرنده با گزينه‌هايي متفاوت تحت معيارهاي مختلفي كه از محيط داخلي و خارجي محيط سازمان متأثر مي‌شوند روبرو است. در اين مورد مدلهاي تصميم‌گيري چند معياره به‌عنوان يكي از ابزارهاي كارا جهت اخذ تصميم مناسب به نظر مي‌رسد.
هنگامي كه داده‌هاي يك مسئلة بهينه‌سازي به شكل يك ماتريس آماري در اختيار باشد انتخاب مناسبترين گزينه از بين گزينه‌هاي موجود تنها به كمك مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه  (MADM) امكان‌پذير است. شكل كلي ماتريس تصميم در اين نوع مدلها به صورت زير بيان مي‌شود:

خروجي مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه يك گزينه A* خواهد بود كه ارجحترين ارزش يا مطلوبيت از هر
مشخصة موجود را تأمين كند به عبارت ديگر :
 
A*{x*1,x,…,x*N
X*J = maxi Uj (rij);       i =1,2,…,m
به اين نكته نيز توجه شود كه دسترسي به A* در اكثر موارد غير ممكن است، اما انتخاب مناسبترين گزينه به طور نسبي در هر صورت امكان پذير خواهد بود. در نتيجه خروجي مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه ترتيب و اولويت گزينه‌هاي موجود در ماتريس تصميم را نسبت به يكديگر در دسترس قرار ميدهد.

2- ارزيابي و بررسي مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه
مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه به دو دسته مدلهاي غير جبراني  و مدلهاي جبراني  تقسيم ميشوند.

2-1  مدلهاي غير جبراني
اين مدل شامل روشهايي مي‌شود كه در آنها مبادلة بين شاخصها مجاز نيست. يعني نقطه ضعف موجود در يك شاخص توسط مزيت موجود از شاخص ديگر جبران نمي‌شود. بنابراين هر شاخص در اين روشها، به تنهايي مطرح است و مقايسات بر اساس شاخصها صورت مي‌گيرد. ويژگي اين مدلها سادگي آنهاست و با محدود بودن اطلاعات تطابق دارد]2-1[.

2-2  مدلهاي جبراني
اين مدل شامل روشهايي است كه در آنها مبادله در بين شاخصها مجاز است. يعني تغييري كوچك در يك شاخص مي‌تواند با تغييري مخالف در شاخص يا شاخصهاي ديگر جبران شود. اين مدلها شامل سه گروه زير گروه هماهنگ، سازشي و نمره گذاري مي‌شود. از اين دسته روشها به ترتيب مي‌توان روشهاي Electre   , Topsis    مجموع ساده وزين را نام برد.]2[

3- اندازه‌گيري يك شاخص كيفي به صورت كمي
يك گزينه (Am) در يك مدل تصميم‌گيري چند شاخصه مي‌تواند توسط شاخص كمي  (مانند هزينه، ظرفيت و سرعت ....) و شاخص كيفي (مانند راحتي، زيبايي، انعطاف‌پذيري و ...) ‌توصيف شود.
در اندازه‌گيري يك مقياس كيفي، ممكن است از مقياسهاي فاصله‌اي و رتبه‌اي استفاده شود. يك روش عمومي در اندازه‌گيري يك شاخص كيفي، استفاده از مقياس دو قطبي فاصله‌اي بر اساس جدول (1) است]2[. 
اين اندازه‌گيري براي شاخصهاي مثبت، بر اساس يك مقياس ده نقطه‌اي است، به‌طوري كه صفر مشخص كنندة مي‌نيمم ارزش ممكن و ده مشخص كنندة ماكزيمم ارزش ممكن از شاخص مورد نظر است. همچنين نقطة وسط، نقطة شكست مقياس بين مساعدها و نامساعدهاست. براي شاخصهاي منفي اين اندازه‌گيري هر چه كمتر باشد، مطلوبتر خواهد بود]1[. در استفاده از سيستم اندازهگيري فوق بايد به نكات زير توجه داشت.
1- در اين گونه مقياس فرض بر اين است كه امتياز 9 سه برابر مناسبتر از 3 است.
2- فرض بر اين گونه است كه اختلاف بين زياد و كم با اختلاف بين خيلي كم و متوسط به يك اندازه است.
3- تركيب ارزشها براي شاخصهاي مختلف مجاز است. زيرا اختلاف بين دو ارزش مخصوص (مثلاً ‌زياد و كم) براي هر شاخص مفروض يكسان است.
همين طور بايد اين نكته مورد توجه قرار گيرد  كه انتساب واژه‌هاي فوق به مقياسهاي داده شده اختياري است و مي‌توان از واژه‌هايي همچون بد، ضعيف و عالي و غيره استفاه كرد. مقياس مورد نظر از نظر سازگاري و ثبات  قابل بررسي است.
نكتة ديگري كه در اندازه‌گيري شاخصها به صورت كيفي و كمي بايد  مد نظر قرار گيرد، آن است كه از آنجا كه واحدهاي سنجش در هر شاخص متفاوت است، در كلية روشها مقادير اندازه‌گيري شده، بر اساس روشهاي يكسان سازي بي‌مقياس و قابل انجام عمليات رياضي با يكديگر مي‌شوند.

4- ارزيابي اوزان براي شاخصها در مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه
در مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه، نياز به دانستن اهميت نسبي شاخصهاي تصميم‌گيري نسبت به يكديگر وجود دارد، به‌طوري كه مجموع آنها برابر واحد مي‌شود و درجة اهميت هر شاخص را نسبت به شاخصهاي ديگر نشان مي دهد ]11-6[. معمولاً براي پيدا كردن اوزان چهار روش ]11و3و1[ آنتروپي، Linmap و كمترين مجذورات وزين شده ]5-4[ و روش بردار ويژه ]7[  استفاده مي‌شود. روش آنتروپي و Linmap نياز به ماتريس تصميم‌گيري دارند. در حالي كه روش كمترين مجذورات وزين شده و روش بردار ويژه نياز به ماتريس تصميم‌گيري موجود از قبل ندارند.
5- مورد مطالعه
شركت گاز الف يك شركت تأسيسات منطقه‌اي است كه به بيش از ده ميليون مكان مختلف سرويس مي‌دهد. همانند ديگر شركتهاي بزرگ انحصاري اين شركت شهرت خوبي در زمينة خدمات پس از فروش و روابط عمومي ندارد. يكي از مواردي كه به اين قضيه دامن زده است، سيستم قديمي صورت حسابهاي شركت است. صورتهاي حساب مشتريان يا دير مي‌رسد، گم مي‌شود و يا داراي اشتباه است. نمايندگان و مسئولان خدمات مشتري اطلاعات زيادي در مورد صورتهاي حساب جاري شركت ندارند و سوابق نيز در اختيار نيست. با توجه به عوامل فوق، شركت تصميم گرفته است كه يك سيستم واحد و يكپارچه صورت حساب جايگزين شود. اين عامل با استقبال كاركنان و مسئولان مختلف مواجه شده است. اما آنچه به عنوان مشكل مطرح مي‌شود توقع و انتظاراتي است كه هر قسمت سازمان از اجراي اين پروژه دارد. مديرسيستمها و برنامه ريزي قصد دارد واحد خود را گسترش دهد و قدم خود را به سوي سرپرستي بردارد. كاربران نيز فهرستي از توقعات خودتهيه كرده‌اند و به هيچ وجه حاضر به پس گرفتن توقعات خود نيستند. معاون روابط عمومي كه فردي با نفوذ است و همچنين مديرعامل، مي‌خواهند سريع پيش روند تا مشكل شكايات مشتريان و ديركرد پرداختها را حل كنند. معاون مالي و اداري كه احتمالاً بعداً مدير عامل خواهد شد، معتقد است كه سيستم بايد فناوري فوق پيشرفته داشته باشد، چون نه تنها ارتباطات مؤثرتري با مشتريان دارد، بلكه ميانگين عمر و دوام آن نيز زياد خواهد بود. همه بر اساس تجربه مي دانند كه سيستم بايد دوام زيادي داشته باشد.
مدير سيستمها و برنامه‌ريزي داراي تجربه كمي است، اما اين تصميم را به اتفاق كاركنان خود گرفته است كه اين پروژه بايد به يك كوشش همگاني ساخت در شركت مبدل شود. به علاوه اين تصميم در اين قسمت وجود دارد كه تا حدي كوششهاي مدير مالي مختل شود و اين اجازه داده نشود كه مدير مالي ايده‌هاي خود را در زمينة فناوري جديد اعمال كند.

6- انتخاب روش
همان طور كه گفته شد روشهاي متعددي  جهت حل مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه وجود دارد. از آ نجا
كه در حل اين مسئله تغيير در يك شاخص مي‌تواند باعث تغيير در شاخص تصميم‌گيري شود، مدلهاي جبراني از زير گروه مدلهاي تصميم‌گيري چند شاخصه كه برهم كنش بين تغييرات شاخصهاي تصميم را در نظر مي‌گيرد استفاده شود. يك نمونه از اين سري مدلها روش Topsis است كه به دلايل زير براي حل مسئلة مورد نظر مناسب است ]3[:
1- معيارهاي كيفي و كمي را تواماً در مبحث بهينه سازي دخالت مي دهد.
2- خروجي مسئله مي تواند ترتيب اولويت گزينه‌ها را مشخص و اين اولويت را به صورت كمي بيان كند. به عبارت ديگر تصميم گيرنده، با بررسي نمرة مربوط به هر يك از گزينه‌ها مي‌تواند درك واضحي از ميزان تفاوت گزينه‌ها نسبت به يكديگر داشته باشد]3[.
3- تضاد و تطابق بين شاخصها را در نظر مي‌گيرد.
4- روش ساده و سرعت آن مناسب است.
5- ضرايب وزني اولية تصميم‌گيري را پذيراست.
6- نتايج حاصل از اين مدل كاملاً ‌منطبق با روشهاي تجربي است ]3[.
ضرايب وزني مناسب در حل مسئلة بهينه‌سازي فوق بايد طوري انتخاب شود كه علاوه بر در نظر گرفتن نظر تصميم گيرنده، وابستگي و بر هم كنش آماري بين معيارها را نيز دربرگيرد. بدين جهت روش آنتروپي كه خروجي آن ضرايب وزني تعديل شده را به دست مي دهد براي محاسبة ضرايب وزني ماتريس تصميم مناسب است.

7- انتخاب راهبرد بهينه و مناسب
7-1  تعيين شاخصهاي تصميم‌گيري
با توجه به اطلاعات به دست آمده از محيط داخلي و خارجي سازمان، سيستم مورد نظر را به چند زير سيستم مجزا تقسيم مي‌كنيم و با توجه به وروديها و خروجيها و ارتباط بين هر يك از اجزا با تشكيل جدول ويژگيها و مشخصات سيستم مطابق جدول (2) ، شاخصهاي تصميم‌گيري را به دست مي‌آوريم. با توجه به جدول چنين مشخص مي‌شود كه شاخصهاي دوام، كيفيت، زمان، هزينه و سطح فناوري در اين مسئله شاخصهاي ماتريس تصميم هستند.
علاوه بر موارد فوق، مقاومت درون سازماني و برون سازماني نيز از شاخصهاي مهم در اجراي پروژه فناوري اطلاعات به شمار مي رود. ممكن است يك روش بهينه و مناسب براي اجراي فناوري اطلاعات وجود داشته باشد، به طوري كه به صورت كاملاً كارا و اثربخش نيازهاي يك سازمان را برآورده سازد ولي به دليل وجود مقاومتهاي گوناگون مانند مقاومت منابع انساني سازمان، اجراي فناوري فوق پيامدهاي معكوس و منفي را نسبت به اهداف اوليه به دنبال داشته باشد. علاوه بر در نظر گرفتن موارد فوق، واكنش منابع انساني نسبت به يكديگر بر اساس تمايلات مختلف فردي و گروهي نيز يكي ديگر از منابع مقاومت است كه بايد به آن توجه كافي شود. بدين جهت تعيين ميزان مقاومت هر روش و همين طور دخالت شاخص مقاومت در تصميم‌گيري ضروري به نظر مي رسد .
ضرايب وزني اولية شاخصهاي تصميم‌گيري از جمع حاصل ضربهاي ميزان نفوذ هر بخش در ميزان اهميت نسبي شاخصهاي مورد انتظار در امتياز شاخص مورد انتظار در هر قسمت از سيستم با استفاده از جدول (2) به دست آورده مي شود. نتايج ضرايب وزني اولية هر كدام از شاخصها در دو حالت با در نظر گرفتن شاخص مقاومت و بدون در نظر گرفتن شاخص مقاومت در جدول (3) و (4) نشان داده شده است.

7-2 مدل سازي مسئله
باتوجه به شاخصهاي تصميم‌گيري به دست آمده از محيط داخلي و خارجي سازمان و همين‌طور راهبرد پيشنهاد شده جهت اجراي پروژة فناوري اطلاعات بر اساس جدول (5) ‌ماتريس مقاومت سازمان، مطابق جدول (6) تشكيل داده مي‌شود. ضرايب وزني اولية اين ماتريس، ميزان نفوذ هر يك از اعضا و زير سيستمهاي مورد نظر نسبت به يكديگر است (جدول 2).
با توجه به راهبردهاي مشخص شده در جدول (5) ماتريس تصميم را در دو حالت با در نظر گرفتن شاخص مقاومت و بدون در نظر گرفتن شاخص مقاومت مطابق جدولهاي (7) و (8) ‌تشكيل مي‌دهيم. گفتني است كه مقدار كمي ميزان مقاومت در ماتريس تصميم‌گيري در حالت با در نظر گرفتن شاخص مقاومت، خروجي رتبه‌بندي و امتياز ماتريس مقاومت بر اساس روش Topsis است (جدولهاي 9 و10).
حال اگر هر يك از عناصر ماتريس تصميم (rij) و ضرايب وزني تعديل شدة هر يك از معيارها را كه بر اساس روش آنتروپي مطابق جداول (11) و (13) محاسبه شده است، به عنوان ورودي روش Topsis در نظر بگيريم و مدل سازي كامپيوتري  را دنبال كنيم نتايج در دو حالت با در نظر گرفتن شاخص مقاومت و بدون در نظر گرفتن شاخص مقاومت مطابق جداول (12) و (14) حاصل مي‌شود.

8- نتيجه گيري
نتايج به دست آمده نشان مي‌دهد كه تهية صددرصد سيستم، توسط كادر خارجي و با فناوري نوين در دو حالت با در نظر گرفتن شاخص مقاومت و بدون در نظر گرفتن شاخص مقاومت، از امتياز بيشتري نسبت به روشهاي ديگر برخوردار است. همين طور بايد به اين نكته نيز توجه شود، كه ميزان كمي مقاومت اندازه‌گيري شده براي اجراي راهبرد فوق در رتبة دوم نسبت به ساير گزينه‌هاست و اعمال آن با مقاومت بسيار زيادي همراه خواهد بود.
در مواقعي كه شاخص مقاومت به عنوان يك شاخص و عامل بحراني تصميم‌گيري و موفقيت مطرح است،
ارزيابي فاكتور مقاومت و ساير شاخصها بايد به صورت جدا از هم صورت گيرد و راهبردي داراي ارجحيت و بهينگي است كه داراي امتياز بيشتر و مقاومت كمتر باشد.
در اين حالت مشاهده مي‌شود كه راهبردهاي بسته نرم‌افزاري آمادة تكميل شده توسط كادر داخل و همين‌طور بسته نرم افزاري آماده كه توسط شركت نويسنده تكميل مي‌شود داراي مقاومت نسبي كم است و از طرفي داراي امتياز بيشتري نسبت به ساير راه‌حلها و گزينه‌هاست و مي‌توانند راهبرد مناسبي جهت اجراي پروژه فناوري اطلاعات در سازمان تلقي شوند. از طرف ديگر نزديك بودن امتياز راهبردهايي كه بستة آماده را پيشنهاد مي‌كنند نشان مي‌دهدكه راهبردهاي فوق از نظر ويژگي كلي تفاوت اندكي دارند و بر اثر ايجاد تغييرات درون محيطي و برون محيطي سازمان به راحتي از نظر تغيير راهبرد سازمان، قابل انعطاف هستند.

 فهرست منابع
1- Yoon K,Hwang CL. Multiple attribute decision making methods and applications. A state of the Art Survey. Springer Verlag, Berlin, 1980 .
2- Yoon K. System selection by multiple attribute decision  making. PhD Dissertation, Kansas state university, Manhattan, Kansas, 1980
3- Pratyyush S, Jian-Bo Y. Multiple criteria decision support in engineering design. Springer Verlag, Berlin, 1998.
4- Zeleny M. Linear multi-objective programming. Springer Verlag, Berlin, 1974.
5- Srinivasan V, Shocker AD. Estimating the weights for multiple attributes in composite criterion using pair wise judgments. Psychomtriks, 1973; 38(4):473-493.
6- Dasarathy BV. SMART: Similary measure anchored ranking technique for the Analysis of Multi-dimensional Data Analysis. IEEE Trans. On systems, Man and Cybernetics, 1976; SMC -6(10):708-711.
7- Saaty TL. A scaling method for priorities is hierarchical structures. Mathematical Psychology, 1977;15(3):p.234-281, 1997.
8- Chu ATW, Kalaba Re, Spingarn K. A comparison of two methods for determining the weights of belonging to fuzzy sets. Optimization Theory and Applications, 1979;27(4):p.531-538.
9- Capocelli RM,De Luca A. fuzzy sets and decision theory. Information and Control, 1973:23(5):p445-473.
10- Srinicasan V, Shocker AD. Linear programming techniques for multi-dimensional analysis of preferences. Psychomertrika, 1973;38(3):p337-369.
11- Starr MK, Greenwood LH. Normative generation of alternatives with multiple criteria evaluation. In:Starr MK, Zeleny M, editors. Multiple criteria decision making. North Holland, New York, 1977;P:111-128.