 |
اجراي مديريت كيفيت جامع درسازمانها
منبع : اينترنت *
مترجم : رامبد باران دوست
تاكيد مديريت كيفيت جامعTOTAL QUALITY MANAGEMENT = " TQM " برافزايش رضايت مشتريان يا مصرف كنندگان از طريق مديريت روشها و نگرشهايي نظام منددر فرآيند بهبود مستمر است . چنين عملكرد بهبوديافته اي ، مستقيما به كسب اهداف گوناگون نظير كيفيت ، زمانبندي صحيح توليد، تامين نياز مشتريان ، مناسب بودن توليدات و خدمات و كاهش هزينه ها منجر مي شود.
مديريت كيفيت جامع به بهبود مستمر فرآيند فعاليتهاي سازمان از طريق تك تك افراد، مديران و كاركنان ، مي انديشد و نهايتا تلاش به منظور بهبود عملكرد تمامي سطوح سازماني را در سر مي پروراند. تمركز اصلي اين شيوه مديريت بر افزايش رضايت مشتري يا مصرف كننده از طريق مديريت روشها و نگرشهايي منسجم در فرآيند بهبود مستمراست . مديريت كيفيت جامع به تركيب فلسفه مديريت مشاركتي ، تكنيك هاي آماري وهمكاري پرسنل "از طريق ارتباطات " مي پردازد تا به بهبود كيفيت كالاها و خدمات شركت جهت افزايش بهره وري سازمان منجر شود. TQM همچنين به پيشگيري از بروزضايعات كمك كرده و تمامي افراد، از صدر تا ذيل سازمان را، درگير مي كند. در اين نوع مديريت ، تمامي پرسنل ، نه فقط كاركنان واحد كنترل كيفي در قبال كيفيت مسئوليت دارند.
TQM بر ديدگاه كار تيمي تاكيد مي كند. هم مديران و هم كاركنان عضو تيم كيفيت "يادواير كيفيQUALITY CYCLE " هستند كه به بهبود مستمر فرآيندها مي انديشند. فرض براين است كه كسي كه كاري را انجام مي دهد، آن را به خوبي مي داند، بنابراين مي توان انتظار داشت كه بهترين پيشنهادات براي بهبود كيفيت فرآيندي خاص ، توسط مديران وكاركناني مي تواند ارائه شود كه براي دستيابي به اهداف مشترك بهبود مستمر در تلاشند.چنين عملكرد بهبوديافته اي ، مستقيما به كسب اهدافي نظير كيفيت ، زمانبندي صحيح توليد، تامين نياز مشتريان ، مناسب بودن توليدات و خدمات و كاهش هزينه ها منجرمي شود.
اجراي برنامه استقرار مديريت كيفيت جامع در سازمان در طول مسير تكامل خودنيازمند زمان ، صبر، چالشها و فرصتهاست . براي اجراي TQM وجود برنامه اي دقيق كه شامل جميع جهات بوده و چيزي را به شانس واگذار نكند، ضروري است . هر تلاشي بايدتعريف شده باشد و كيفيت نيز از منظر مشتري ديده شود. در حقيقت ، كيفيت را فقط ازديد مشتري مي توان نگريست . اولين گام ، درك انتظار مشتري است و فرارفتن از انتظارمشتري موجب ايجاد اطمينان در استقرار تمامي جنبه هاي كيفيت مي شود. تعريف كيفيت و ميزان مرغوبيت ، حساسترين بخش كار است كه بايد به وسيله مديريت و اعضا تيمهاي مورد تفاهم و توافق قرار گيرد.
مشتري
ضرب المثلي مي گويد: "مشتري پادشاه است "،TQM بر مشتري و از آن مهمتر،بررضايت مشتري تاكيد مي ورزد. در اين ديدگاه مشتري مهمترين فرد در هر فرآيند است ،خواه مشتري درون سازمان و خواه بيرون سازمان باشد. تعريف نيازهاي مشتري در قالب "چي "، "چرا"، "چه زماني " و "چگونه "، بخش مهمي از فرآيند ارزش گذاري است و تنهااز طريق برقراري ارتباطات مي تواند محقق گردد. اين مهم ، به تغيير فرهنگ پذيرش مشتري به عنوان هدايت كننده اطلاعات كيفيت نيازمند است .
مشتريان خارجي كساني هستند كه از توليدات و يا خدمات سازمان استفاده مي كنندو مشتريان داخلي ، افراد يا گروههايي هستند كه نتايج كار ديگران را دريافت مي كنند كه اين ممكن است توليد، گزارش ، دستور و يا خدمت باشد. سازمان بايد روي هردو نوع مشتري دروني و بيروني ، تاكيد ورزيده و در تامين انتظاراتشان بكوشد.
تغيير فرهنگ
اجراي مديريت كيفيت جامع ، مستلزم تغييري ملموس در فرهنگ سازماني است .اين نياز به نحوي پيش بيني مي شود كه بتوان با مختصر تلاشي نتايج موردانتظار را كسب كرد. مديريت بايد براي تغيير فلسفه ، اعمال و تصوراتش درباره كار و پرسنل آماده باشد.اين امر مستلزم تغيير در مجموعه عقايد، نگرشها و تصورات همه افراد در باب كيفيت است . ويژگيهاي فرهنگي مديريت كيفيت جامع را مي توان به صورت زير تعريف كرد:
مرزي بين مسئوليت در قبال توليد و كيفيت وجود ندارد;
تمامي كاركنان به همراه مديريت براي بهبود فرآيند در تلاشند "فسفه مشاركتي ";
وروديهاي فرآيندها كنترل شده اند;
براي درك خصوصيات مشتري ، توانايي فرآيند به كار گرفته شده است ;
مديريت كيفيت جامع باتوجه به هزينه كيفيت ، بر پيشگيري تاكيد مي كند;
تاكيد بر درست انجام دادن كارها در همان دفعه اول ، و در تمامي مراحل و دفعات ،است ;
بهبود مستمر فرآيند;
براي شناخت خواسته ها، بايد به حرفهاي مشتري گوش داد;
مسئوليت كيفيت به تمامي سطوح سازماني واگذار مي شود.
اين تغيير فرهنگ ، به زمان و حوصله نياز دارد. ضروري است تا مديريت به تبيين كيفيت ، بيانيه ماموريت و بيانيه خط مشي كيفيت پرداخته و آن را بين تمامي پرسنل تكثيرو توزيع كند.
تعهد مديريت
بدون تعهد مديريت عالي ، اجراي TQMغيرممكن است . اين تعهد از طريق گنجانيدن بحث كيفيت در دستور كار جلسات مديران عالي ايجاد مي شود. مدل كاربردي ايده آل ، به كار بردن TQM از بالا به پايين يعني از مديريت عالي ، مديريت مياني ، مديران عملياتي و در نهايت پرسنل است . "چه ميزان خوب ؟" بايد جاي "چقدر؟" و "چه ميزان ؟" را بگيرد. بخشهايي كه نيازمند تعهد مديريت است عبارتند از:
رضايت مشتريان : شامل مشتريان داخلي و خارجي ;
كسب مهارتها و نگرشهاي جديد: جايگزيني تجزيه تحليل آماري با تصورات واحساسات ;
تشخيص موفقيت : تشكر از افراد به لحاظ مشاركت در امور.
از آن جهت كه مديريت عالي به تمامي تلاشهاي سازمان آهنگ مي دهد و با حمايت از TQM، آن را محقق مي سازد، تعهد مديريت عالي سازمان امري ضروري است . اين تعهد را مي توان از طريق كپي كردن خطمشي كيفيت براي تك تك پرسنل ، تعبير و تعريف كرد. بيانيه كيفيت ، زماني بامعناست كه به وسيله مديريت عالي امضا گردد، به وضوح وبه اختصار دربرگيرنده جميع جهات كيفيت باشد.
نگرش رهبران
خصوصيات رهبران خوب عبارتند از:
پديدآورنده چالش و علاقه در محيط كار هستند;
به بهبود مهارتها و تواناييهاي تمامي پرسنل كمك مي كنند;
بااجراي مرحله به مرحله كارها، از طريق مشاركتي كار كرده و نيز ارزش كار مشاركتي را درك مي كنند;
اعتماد مي آفرينند و نيك منشي را ترويج مي كنند;
به عنوان مربي و مشاور عمل مي كنند نه به عنوان قاضي ;
براي اندازه گيري عملكرد خود و پرسنل از داده ها و محاسبات آماري استفاده مي كنند;
بدون قضاوت به گوش كردن و فراگيري مي پردازند;
انتظار بي عيب بودن را ندارند;
الهام بخش نيروي كار بوده و متكي به نيكخواهي هستند;
بااحترام دستور مي دهند.
مديريت خوب در مقابل مديريت بد
مديريت خوب ، هنر جذاب ساختن مشكلات و حل آنها به نحوي است كه هركسي بتواند آنرا انجام دهد، با آن كنار بيايد. در مقابل ، مديريت بد، مشكلات را به شكلي طرح مي كند كه همه از آن گريزانند، آن را فقط يادداشت مي كنند، در اختيار ديگران مي گذارند ويا به سادگي با كارهاي در جريان ادغام مي كنند "مشكلات خوب نيرو بخشند و مشكلات بد نااميدكننده ".
كار گروهي
براي اجراي موفقيت آميز TQM در سازمان ، كار گروهي يك ضرورت است . جلب مشاركت كاركنان براي تصميم گيري بهتر، امري است لازم . چرا كه در جهت به كار بردن بهتر مهارتهايشان و جذاب كردن كارشان كمك مي كند. كار با يكديگر بهتر از كار در مقابل يكديگر است . بدون شك ، در نگرش گروهي ، ممكن است به دليل گوناگوني سليقه ها،افراد به هر قيمتي راه خود را بخواهند بروند، اما بايد مراقب بود و از بروز چنين پديده اي جلوگيري كرد و لازمست سعي شود تا از نقطه نظر ديگران مسائل ديده شود.
به منظور انديشيدن خلاقانه و ايجاد ايده هايي براي حل مشكل از طريق ابداع ، بايد باتشكيل تيمهاي كيفيت در تمامي سطوح سازماني ، روش طوفان مغزي تشويق شود.
پيشگيري
"به جاي آتش نشان بودن ، از بروز آتش جلوگيري كنيد"، بايد شعار سازماني باشد كه قصد اجرايTQM را دارد. پيشگيري از مساله باعث جلوگيري از فرآيند مشكل يابي مي شود و از ابتدا راههاي پيشگيري از مساله را فراهم مي كند. مهمترين نكته ، درك شرح وظايف و نيازهاي شغلي است كه به وسيله روشهاي صحيح جستجوي علائم مشكل وبه بحث گذاشتن آنها با ديگران در تيمهاي كيفيت دنبال مي شود.
بهبود مستمر
بهبود كيفيت و بهره وري ، چرخه اي مستمر در TQM است و از طريق اندازه گيري پيشرفت ولحاظ كردنش در فرآيند بهبودبخشي ، كسب مي شود. طبق نظر پيشواي نهضت كيفيت ، دكتر دمينگ ، تنها شركتهايي كه در جهت بهبود مستمر كيفيت و بهره وري گام بردارند و به ارائه خدماتي بپردازند كه در نوع خود بهترين باشند، مي توانند به حيات ادامه دهند. بهبود مستمر، TQM را از طريق به كارگيري روشهاي كمي و مشاركت كاركنان ،بخشي از ساير تلاشها جهت افزايش بهره وري قرار مي دهد. روشهاي آماري به تبيين تفاوتهاي موجود در سيستم ها و فرآيند كمك مي كند. اين تفاوتها در اندازه گيري به وسيله ابزارهاي نامطمئن ، عرضه كنندگان "داخلي و خارجي "، قابليت تغيير ماشين آلات ، تجربه و نگرش نيروي انساني و شرايط محيطي مانند دما و رطوبت و غيره پديد مي آيد. مقداراين تفاوت را به كمك انحراف معيار "كه شاخصي آماري است " مي توان سنجيد.
انحرافات مي توانند به دودليل رخ دهند، دلايل خاص و دلايل معمولي . دلايل خاص انحرافات در موارد نادر و خاص رخ مي دهد و موارد استثنايي را در نتيجه فرآيند سهيم مي كنند. اين دلايل خاص را از طريق اطلاعاتي كه در زمانهاي مختلف بااستفاده از علائم هشداردهنده مشخص مي شوند، مي توان شناخت و بلافاصله براي شناسايي عاملي كه باعث ايجاد انحراف شده اند، در مقايسه با ساير عوامل ، بايد اقدام كرد.
انحرافات معمولي به واسطه دلايل زيادي رخ مي دهند و خود به خود منجر به بروزانحراف در نتيجه فرآيند مي شوند. مجموع قابليت انحرافات ، نمادي غيرسيستماتيك واتفاقي دارند. اين امر به وسيله عكس العملهاي مختلفي ممكن است تشديد شود، مانندپرسنل ، تعريف مشكلات ، بااستفاده از تجزيه و تحليل پارتو و تحقيق كردن به وسيله روابط علت و معلولي .
كنترل فرآيند آماري "STATISTICAL PROCESS CONTROL" ، اصطلاحي است براي بيان كاربرد آمار در نمايش فرآيندها. |SPCابزارهاي آماري را براي فرآيند بهبودمستمر كيفيت محصولات و خدمات به كار مي گيرد.
تجزيه و تحليل مشكل
مشكل را مي توان به وسيله شيوه اي گام به گام تجزيه و تحليل كرد. يعني ابتدا به تعريف مشكل و تعيين عوامل ايجادكننده پرداخت و سپس در صورت لزوم به تجزيه وتحليل داده ها، تعريف عوامل ايجادكننده ، تعيين راه حلهاي ممكن ، انتخاب و آزمون راه حل همت گمارد.
تكنيك هاي زير مي توانند در تعيين راه حلها و عوامل ايجاد مشكل به كار آيند:
الف - نمودار علت و معلولي : "كه نمودار استخوان ماهي نيز ناميده مي شود" به شكستن مشكل به اجزاء كوچكتر كمك مي كند. مشكل را به صورت اثراتش بيان كرده و شاخه هاي اصلي را با دلايل پيدايش مشكل كه معمولا ماشين آلات ، روشها، مواد و نيروي انساني هستند، تعريف مي كند. اين تكنيك براي تعريف مشكل ، شناسايي عوامل ايجادكننده ،ريشه هاي آنها و راه حلهاي ممكن استفاده مي شود;
ب - نمايش و اداره كردن داده ها: اين روش به برقراري ارتباطات و افزايش تماسها، بااين فلسفه كه "يك تصوير، گوياتر از هزار كلمه است " به بزرگ نمايي ارتباط داده ها مي پردازد.روشهاي مختلف اين تكنيك استفاده از جداول طبقه بندي داده ها، توزيع و پراكندگي ،هيستوگرام ، نمودارهاي خطي و پراكندگي است .
پ - تجزيه و تحليل پارتو: اين روش براي مقايسه داده ها در مقاطع مختلف زماني استفاده مي شود. روش ساده اي است كه عوامل ايجاد مشكل را از بزرگ به كوچك تقسيم مي كند و آنها را به صورت نمودار ميله اي نمايش مي دهد.
ت - جداول بازبيني : اين جداول در هر نقطه اي از فرآيند تبيين مساله مي توانند مورداستفاده قرار گيرند. اين جداول روش ساده و سيستماتيك براي ثبت اطلاعات هستند.
ث - طوفان مغزي : اين روش به تشويق تفكر خلاق و ايجاد ايده هاي جديد مي پردازد وعبارت است از فرآيند برانگيختن و درگيركردن افرادي كه پتانسيل بروز خلاقيت وراه حلهاي مختلف دارند، در فرآيند حل مشكل .
ساير تكنيك ها و روشهاي اين كار عبارتند از: منظم كردن ، ارزيابي كردن ، نمونه گيري ،نمودار تمركز، روند نما "فلوچارت "، تجزيه و تحليل دامنه قدرت و غيره .
پاداش
پاداش دادن براي تشويق همكاري تمامي پرسنل درTQM ضروري است . افرادممكن است در تلاشهايTQM مشاركت داشته باشند. تا هنگامي كه ساير انواع پاداش بتوانند براي بالابردن كيفيت ، برانگيزاننده باشند، استفاده از پاداشهاي مالي بايد تشويق گردند. انواع پاداش ، براساس توانايي برانگيختن پرسنل در افزايش كيفيت بايد مورداستفاده قرار گيرند.
اجراي TQM
در اجراي TQM نكات زير بايد در نظر گرفته شوند:
- مديريت بايد استقرار TQM را يكي از اهداف خود قرار داده و مسئوليتش را بپذيرد.
- مديريت عالي بايد بر موانع ، كه اغلب خود مديريت است ، غلبه كند.
- بايد درك كرد كه TQM را تنها به مشاركت جمعي كوچك نمي توان مستقر ساخت ،تمامي پرسنل سازمان تا انتهاي فرآيند استقرار |TQMبايد مشاركت كنند.
- براي استقرار TQM نياز است تا منابعي همچون زمان ، سرمايه و نيروي انساني ، در يك تلاش بلندمدت مصروف گردند.
پرسنل نياز دارند دائما اطمينان يابند كه تعهد مديريت در عمل است نه صرفا در قالب كلمات . از آن جهت كه مديريت كيفيت جامع نيازمند تغيير فرهنگي است ، مديران بايدسبك و روشهاي خود را از شيوه كنترلي به بوروكراتيك تغيير داده و مشاركت و خلاقيت كاركنان را تشويق كنند، به تعبير ديگر به جاي يك كنترل كننده ، نقش يك مربي را ايفا كنند.|TQMنيازمند تلاش فراوان مديريت عالي جهت ايجاد يك محيط كيفي از طريق تغييررفتاري ، يادگيري مهارت از طريق آموزش و ارتباطات و اطمينان از تلاشهاي بلندمدت براي حفظ نتايج است . گواهي نامه ISO 9000 مي تواند حداقلي براي استقرار TQM باشد.هنگامي كه TQM در حال استقرار و نهادينه شدن است ، مي توان شركت را به سمت دارابودن كيفيت در سطح جهاني سوق داد.
http://www.efg.digitalsea.net/efyhome/cover/july'99/tqm.htm
منبع : اينترنت *
مترجم : رامبد باران دوست
تاكيد مديريت كيفيت جامعTOTAL QUALITY MANAGEMENT = " TQM " برافزايش رضايت مشتريان يا مصرف كنندگان از طريق مديريت روشها و نگرشهايي نظام منددر فرآيند بهبود مستمر است . چنين عملكرد بهبوديافته اي ، مستقيما به كسب اهداف گوناگون نظير كيفيت ، زمانبندي صحيح توليد، تامين نياز مشتريان ، مناسب بودن توليدات و خدمات و كاهش هزينه ها منجر مي شود.
مديريت كيفيت جامع به بهبود مستمر فرآيند فعاليتهاي سازمان از طريق تك تك افراد، مديران و كاركنان ، مي انديشد و نهايتا تلاش به منظور بهبود عملكرد تمامي سطوح سازماني را در سر مي پروراند. تمركز اصلي اين شيوه مديريت بر افزايش رضايت مشتري يا مصرف كننده از طريق مديريت روشها و نگرشهايي منسجم در فرآيند بهبود مستمراست . مديريت كيفيت جامع به تركيب فلسفه مديريت مشاركتي ، تكنيك هاي آماري وهمكاري پرسنل "از طريق ارتباطات " مي پردازد تا به بهبود كيفيت كالاها و خدمات شركت جهت افزايش بهره وري سازمان منجر شود. TQM همچنين به پيشگيري از بروزضايعات كمك كرده و تمامي افراد، از صدر تا ذيل سازمان را، درگير مي كند. در اين نوع مديريت ، تمامي پرسنل ، نه فقط كاركنان واحد كنترل كيفي در قبال كيفيت مسئوليت دارند.
TQM بر ديدگاه كار تيمي تاكيد مي كند. هم مديران و هم كاركنان عضو تيم كيفيت "يادواير كيفيQUALITY CYCLE " هستند كه به بهبود مستمر فرآيندها مي انديشند. فرض براين است كه كسي كه كاري را انجام مي دهد، آن را به خوبي مي داند، بنابراين مي توان انتظار داشت كه بهترين پيشنهادات براي بهبود كيفيت فرآيندي خاص ، توسط مديران وكاركناني مي تواند ارائه شود كه براي دستيابي به اهداف مشترك بهبود مستمر در تلاشند.چنين عملكرد بهبوديافته اي ، مستقيما به كسب اهدافي نظير كيفيت ، زمانبندي صحيح توليد، تامين نياز مشتريان ، مناسب بودن توليدات و خدمات و كاهش هزينه ها منجرمي شود.
اجراي برنامه استقرار مديريت كيفيت جامع در سازمان در طول مسير تكامل خودنيازمند زمان ، صبر، چالشها و فرصتهاست . براي اجراي TQM وجود برنامه اي دقيق كه شامل جميع جهات بوده و چيزي را به شانس واگذار نكند، ضروري است . هر تلاشي بايدتعريف شده باشد و كيفيت نيز از منظر مشتري ديده شود. در حقيقت ، كيفيت را فقط ازديد مشتري مي توان نگريست . اولين گام ، درك انتظار مشتري است و فرارفتن از انتظارمشتري موجب ايجاد اطمينان در استقرار تمامي جنبه هاي كيفيت مي شود. تعريف كيفيت و ميزان مرغوبيت ، حساسترين بخش كار است كه بايد به وسيله مديريت و اعضا تيمهاي مورد تفاهم و توافق قرار گيرد.
مشتري
ضرب المثلي مي گويد: "مشتري پادشاه است "،TQM بر مشتري و از آن مهمتر،بررضايت مشتري تاكيد مي ورزد. در اين ديدگاه مشتري مهمترين فرد در هر فرآيند است ،خواه مشتري درون سازمان و خواه بيرون سازمان باشد. تعريف نيازهاي مشتري در قالب "چي "، "چرا"، "چه زماني " و "چگونه "، بخش مهمي از فرآيند ارزش گذاري است و تنهااز طريق برقراري ارتباطات مي تواند محقق گردد. اين مهم ، به تغيير فرهنگ پذيرش مشتري به عنوان هدايت كننده اطلاعات كيفيت نيازمند است .
مشتريان خارجي كساني هستند كه از توليدات و يا خدمات سازمان استفاده مي كنندو مشتريان داخلي ، افراد يا گروههايي هستند كه نتايج كار ديگران را دريافت مي كنند كه اين ممكن است توليد، گزارش ، دستور و يا خدمت باشد. سازمان بايد روي هردو نوع مشتري دروني و بيروني ، تاكيد ورزيده و در تامين انتظاراتشان بكوشد.
تغيير فرهنگ
اجراي مديريت كيفيت جامع ، مستلزم تغييري ملموس در فرهنگ سازماني است .اين نياز به نحوي پيش بيني مي شود كه بتوان با مختصر تلاشي نتايج موردانتظار را كسب كرد. مديريت بايد براي تغيير فلسفه ، اعمال و تصوراتش درباره كار و پرسنل آماده باشد.اين امر مستلزم تغيير در مجموعه عقايد، نگرشها و تصورات همه افراد در باب كيفيت است . ويژگيهاي فرهنگي مديريت كيفيت جامع را مي توان به صورت زير تعريف كرد:
مرزي بين مسئوليت در قبال توليد و كيفيت وجود ندارد;
تمامي كاركنان به همراه مديريت براي بهبود فرآيند در تلاشند "فسفه مشاركتي ";
وروديهاي فرآيندها كنترل شده اند;
براي درك خصوصيات مشتري ، توانايي فرآيند به كار گرفته شده است ;
مديريت كيفيت جامع باتوجه به هزينه كيفيت ، بر پيشگيري تاكيد مي كند;
تاكيد بر درست انجام دادن كارها در همان دفعه اول ، و در تمامي مراحل و دفعات ،است ;
بهبود مستمر فرآيند;
براي شناخت خواسته ها، بايد به حرفهاي مشتري گوش داد;
مسئوليت كيفيت به تمامي سطوح سازماني واگذار مي شود.
اين تغيير فرهنگ ، به زمان و حوصله نياز دارد. ضروري است تا مديريت به تبيين كيفيت ، بيانيه ماموريت و بيانيه خط مشي كيفيت پرداخته و آن را بين تمامي پرسنل تكثيرو توزيع كند.
تعهد مديريت
بدون تعهد مديريت عالي ، اجراي TQMغيرممكن است . اين تعهد از طريق گنجانيدن بحث كيفيت در دستور كار جلسات مديران عالي ايجاد مي شود. مدل كاربردي ايده آل ، به كار بردن TQM از بالا به پايين يعني از مديريت عالي ، مديريت مياني ، مديران عملياتي و در نهايت پرسنل است . "چه ميزان خوب ؟" بايد جاي "چقدر؟" و "چه ميزان ؟" را بگيرد. بخشهايي كه نيازمند تعهد مديريت است عبارتند از:
رضايت مشتريان : شامل مشتريان داخلي و خارجي ;
كسب مهارتها و نگرشهاي جديد: جايگزيني تجزيه تحليل آماري با تصورات واحساسات ;
تشخيص موفقيت : تشكر از افراد به لحاظ مشاركت در امور.
از آن جهت كه مديريت عالي به تمامي تلاشهاي سازمان آهنگ مي دهد و با حمايت از TQM، آن را محقق مي سازد، تعهد مديريت عالي سازمان امري ضروري است . اين تعهد را مي توان از طريق كپي كردن خطمشي كيفيت براي تك تك پرسنل ، تعبير و تعريف كرد. بيانيه كيفيت ، زماني بامعناست كه به وسيله مديريت عالي امضا گردد، به وضوح وبه اختصار دربرگيرنده جميع جهات كيفيت باشد.
نگرش رهبران
خصوصيات رهبران خوب عبارتند از:
پديدآورنده چالش و علاقه در محيط كار هستند;
به بهبود مهارتها و تواناييهاي تمامي پرسنل كمك مي كنند;
بااجراي مرحله به مرحله كارها، از طريق مشاركتي كار كرده و نيز ارزش كار مشاركتي را درك مي كنند;
اعتماد مي آفرينند و نيك منشي را ترويج مي كنند;
به عنوان مربي و مشاور عمل مي كنند نه به عنوان قاضي ;
براي اندازه گيري عملكرد خود و پرسنل از داده ها و محاسبات آماري استفاده مي كنند;
بدون قضاوت به گوش كردن و فراگيري مي پردازند;
انتظار بي عيب بودن را ندارند;
الهام بخش نيروي كار بوده و متكي به نيكخواهي هستند;
بااحترام دستور مي دهند.
مديريت خوب در مقابل مديريت بد
مديريت خوب ، هنر جذاب ساختن مشكلات و حل آنها به نحوي است كه هركسي بتواند آنرا انجام دهد، با آن كنار بيايد. در مقابل ، مديريت بد، مشكلات را به شكلي طرح مي كند كه همه از آن گريزانند، آن را فقط يادداشت مي كنند، در اختيار ديگران مي گذارند ويا به سادگي با كارهاي در جريان ادغام مي كنند "مشكلات خوب نيرو بخشند و مشكلات بد نااميدكننده ".
كار گروهي
براي اجراي موفقيت آميز TQM در سازمان ، كار گروهي يك ضرورت است . جلب مشاركت كاركنان براي تصميم گيري بهتر، امري است لازم . چرا كه در جهت به كار بردن بهتر مهارتهايشان و جذاب كردن كارشان كمك مي كند. كار با يكديگر بهتر از كار در مقابل يكديگر است . بدون شك ، در نگرش گروهي ، ممكن است به دليل گوناگوني سليقه ها،افراد به هر قيمتي راه خود را بخواهند بروند، اما بايد مراقب بود و از بروز چنين پديده اي جلوگيري كرد و لازمست سعي شود تا از نقطه نظر ديگران مسائل ديده شود.
به منظور انديشيدن خلاقانه و ايجاد ايده هايي براي حل مشكل از طريق ابداع ، بايد باتشكيل تيمهاي كيفيت در تمامي سطوح سازماني ، روش طوفان مغزي تشويق شود.
پيشگيري
"به جاي آتش نشان بودن ، از بروز آتش جلوگيري كنيد"، بايد شعار سازماني باشد كه قصد اجرايTQM را دارد. پيشگيري از مساله باعث جلوگيري از فرآيند مشكل يابي مي شود و از ابتدا راههاي پيشگيري از مساله را فراهم مي كند. مهمترين نكته ، درك شرح وظايف و نيازهاي شغلي است كه به وسيله روشهاي صحيح جستجوي علائم مشكل وبه بحث گذاشتن آنها با ديگران در تيمهاي كيفيت دنبال مي شود.
بهبود مستمر
بهبود كيفيت و بهره وري ، چرخه اي مستمر در TQM است و از طريق اندازه گيري پيشرفت ولحاظ كردنش در فرآيند بهبودبخشي ، كسب مي شود. طبق نظر پيشواي نهضت كيفيت ، دكتر دمينگ ، تنها شركتهايي كه در جهت بهبود مستمر كيفيت و بهره وري گام بردارند و به ارائه خدماتي بپردازند كه در نوع خود بهترين باشند، مي توانند به حيات ادامه دهند. بهبود مستمر، TQM را از طريق به كارگيري روشهاي كمي و مشاركت كاركنان ،بخشي از ساير تلاشها جهت افزايش بهره وري قرار مي دهد. روشهاي آماري به تبيين تفاوتهاي موجود در سيستم ها و فرآيند كمك مي كند. اين تفاوتها در اندازه گيري به وسيله ابزارهاي نامطمئن ، عرضه كنندگان "داخلي و خارجي "، قابليت تغيير ماشين آلات ، تجربه و نگرش نيروي انساني و شرايط محيطي مانند دما و رطوبت و غيره پديد مي آيد. مقداراين تفاوت را به كمك انحراف معيار "كه شاخصي آماري است " مي توان سنجيد.
انحرافات مي توانند به دودليل رخ دهند، دلايل خاص و دلايل معمولي . دلايل خاص انحرافات در موارد نادر و خاص رخ مي دهد و موارد استثنايي را در نتيجه فرآيند سهيم مي كنند. اين دلايل خاص را از طريق اطلاعاتي كه در زمانهاي مختلف بااستفاده از علائم هشداردهنده مشخص مي شوند، مي توان شناخت و بلافاصله براي شناسايي عاملي كه باعث ايجاد انحراف شده اند، در مقايسه با ساير عوامل ، بايد اقدام كرد.
انحرافات معمولي به واسطه دلايل زيادي رخ مي دهند و خود به خود منجر به بروزانحراف در نتيجه فرآيند مي شوند. مجموع قابليت انحرافات ، نمادي غيرسيستماتيك واتفاقي دارند. اين امر به وسيله عكس العملهاي مختلفي ممكن است تشديد شود، مانندپرسنل ، تعريف مشكلات ، بااستفاده از تجزيه و تحليل پارتو و تحقيق كردن به وسيله روابط علت و معلولي .
كنترل فرآيند آماري "STATISTICAL PROCESS CONTROL" ، اصطلاحي است براي بيان كاربرد آمار در نمايش فرآيندها. |SPCابزارهاي آماري را براي فرآيند بهبودمستمر كيفيت محصولات و خدمات به كار مي گيرد.
تجزيه و تحليل مشكل
مشكل را مي توان به وسيله شيوه اي گام به گام تجزيه و تحليل كرد. يعني ابتدا به تعريف مشكل و تعيين عوامل ايجادكننده پرداخت و سپس در صورت لزوم به تجزيه وتحليل داده ها، تعريف عوامل ايجادكننده ، تعيين راه حلهاي ممكن ، انتخاب و آزمون راه حل همت گمارد.
تكنيك هاي زير مي توانند در تعيين راه حلها و عوامل ايجاد مشكل به كار آيند:
الف - نمودار علت و معلولي : "كه نمودار استخوان ماهي نيز ناميده مي شود" به شكستن مشكل به اجزاء كوچكتر كمك مي كند. مشكل را به صورت اثراتش بيان كرده و شاخه هاي اصلي را با دلايل پيدايش مشكل كه معمولا ماشين آلات ، روشها، مواد و نيروي انساني هستند، تعريف مي كند. اين تكنيك براي تعريف مشكل ، شناسايي عوامل ايجادكننده ،ريشه هاي آنها و راه حلهاي ممكن استفاده مي شود;
ب - نمايش و اداره كردن داده ها: اين روش به برقراري ارتباطات و افزايش تماسها، بااين فلسفه كه "يك تصوير، گوياتر از هزار كلمه است " به بزرگ نمايي ارتباط داده ها مي پردازد.روشهاي مختلف اين تكنيك استفاده از جداول طبقه بندي داده ها، توزيع و پراكندگي ،هيستوگرام ، نمودارهاي خطي و پراكندگي است .
پ - تجزيه و تحليل پارتو: اين روش براي مقايسه داده ها در مقاطع مختلف زماني استفاده مي شود. روش ساده اي است كه عوامل ايجاد مشكل را از بزرگ به كوچك تقسيم مي كند و آنها را به صورت نمودار ميله اي نمايش مي دهد.
ت - جداول بازبيني : اين جداول در هر نقطه اي از فرآيند تبيين مساله مي توانند مورداستفاده قرار گيرند. اين جداول روش ساده و سيستماتيك براي ثبت اطلاعات هستند.
ث - طوفان مغزي : اين روش به تشويق تفكر خلاق و ايجاد ايده هاي جديد مي پردازد وعبارت است از فرآيند برانگيختن و درگيركردن افرادي كه پتانسيل بروز خلاقيت وراه حلهاي مختلف دارند، در فرآيند حل مشكل .
ساير تكنيك ها و روشهاي اين كار عبارتند از: منظم كردن ، ارزيابي كردن ، نمونه گيري ،نمودار تمركز، روند نما "فلوچارت "، تجزيه و تحليل دامنه قدرت و غيره .
پاداش
پاداش دادن براي تشويق همكاري تمامي پرسنل درTQM ضروري است . افرادممكن است در تلاشهايTQM مشاركت داشته باشند. تا هنگامي كه ساير انواع پاداش بتوانند براي بالابردن كيفيت ، برانگيزاننده باشند، استفاده از پاداشهاي مالي بايد تشويق گردند. انواع پاداش ، براساس توانايي برانگيختن پرسنل در افزايش كيفيت بايد مورداستفاده قرار گيرند.
اجراي TQM
در اجراي TQM نكات زير بايد در نظر گرفته شوند:
- مديريت بايد استقرار TQM را يكي از اهداف خود قرار داده و مسئوليتش را بپذيرد.
- مديريت عالي بايد بر موانع ، كه اغلب خود مديريت است ، غلبه كند.
- بايد درك كرد كه TQM را تنها به مشاركت جمعي كوچك نمي توان مستقر ساخت ،تمامي پرسنل سازمان تا انتهاي فرآيند استقرار |TQMبايد مشاركت كنند.
- براي استقرار TQM نياز است تا منابعي همچون زمان ، سرمايه و نيروي انساني ، در يك تلاش بلندمدت مصروف گردند.
پرسنل نياز دارند دائما اطمينان يابند كه تعهد مديريت در عمل است نه صرفا در قالب كلمات . از آن جهت كه مديريت كيفيت جامع نيازمند تغيير فرهنگي است ، مديران بايدسبك و روشهاي خود را از شيوه كنترلي به بوروكراتيك تغيير داده و مشاركت و خلاقيت كاركنان را تشويق كنند، به تعبير ديگر به جاي يك كنترل كننده ، نقش يك مربي را ايفا كنند.|TQMنيازمند تلاش فراوان مديريت عالي جهت ايجاد يك محيط كيفي از طريق تغييررفتاري ، يادگيري مهارت از طريق آموزش و ارتباطات و اطمينان از تلاشهاي بلندمدت براي حفظ نتايج است . گواهي نامه ISO 9000 مي تواند حداقلي براي استقرار TQM باشد.هنگامي كه TQM در حال استقرار و نهادينه شدن است ، مي توان شركت را به سمت دارابودن كيفيت در سطح جهاني سوق داد.
http://www.efg.digitalsea.net/efyhome/cover/july'99/tqm.htm
