راه رسيدن به برتري توليدي 

استفاده از مقياسهاي عملكرد براي رسيدن به سطح جهاني 

منبع : INDUSTRIAL MANAGEMENT JAN0FEB 1999

نويسنده :GUS MANOOCHEHRI
مترجم : مرتضي حبيبي 

چكيده 
در يكي دو دهه اخير شركتهاي توليدي بايد براهداف استراتژيك ، اولويتها وفعاليتهاي خود توجه دوباره مي كردند تا به چيزي نايل شوند كه آن را "برتري توليدي "مي نامند. امروزه براي اينكه شركتهاي توليدي به برتري توليدي دست يابند بايدمجموعه اي از مقياسهاي عملكرد موثر را به منظور هدايت تلاش خود و فراهم آوردن بازخور برقرار كنند. مقياسهاي سنتي عملكرد اساسا مالي ، ناكافي و نامناسب اند.مقياسهاي عملكرد موثر بايد براساس اهداف سازماني ، عوامل حياتي موفقيت ، و نيازهاي مشتري تدوين يابند و علاوه براين ، جنبه هاي مالي و غيرمالي را كنترل كنند.
از دهه 1970 شاهد ظهور برتري توليدي در ايالات متحده بوده ايم . در مواجهه باسطح بالاي ناپايداري محيطي كه عمدتا به دليل رقابت جهاني فزاينده و تغييرات سريعترتكنولوژي است ، شركتهاي اين كشور بايد استراتژي هاي توليدي و فعاليتهاي خود را درصنايع مختلف مجددا ارزيابي مي كردند. در بسياري از شركتها، رويكردهاي نوين استراتژي توليدي به وجود آمده و فعاليتهاي تازه اي در عرصه توليد پديد آمده است .به مجموعه اي از مشتري گرايي ، مديريت جامع كيفيت ، مديريت بهنگام "JIT"، بهبودمداوم ، درگيركردن كارمندان ، و رويكردهاي ديگر برتري توليدي يا توليد در سطح جهاني گفته مي شود.
غالبا اين رويكردهاي نوين در اندازه هاي محدودي توانسته اند اهداف استراتژيك مطلوب را تحقق بخشند. بسياري از متخصصان ، فقدان مقياس هاي مناسب عملكرد راعلت اصلي اين كاستي دانسته اند. آنها از اين سخن مي گويند كه مقياسهاي سنتي عملكرداجراي استراتژي ها و فعاليتهاي جديد توليدي را نه تنها حمايت نمي كنند بلكه مانع تحقق آنها مي شوند. شركتهاي توليدي ناگزيرند كه مقياسهاي نويني براي عملكرد تعيين كنند كه راهنماي سازمان باشند و ميزان پيشرفت به سوي برتري توليدي را بسنجند. بسياري ازشركتها هم اكنون در حال ارزيابي مجدد صلاحيت مقياسهاي عملكرد خود هستند. جوئل كورتزمان "JOEL KURTZMAN" يادآور مي شود كه براساس اظهار موسسه حسابداران مديريت ، 46 درصد از شركتهاي آمريكايي در حال تجربه كردن سيستم جديد مقياس عملكرد هستند.

ظهور برتري توليدي 
براي موفقيت ، يك سازمان توليدي بايد تغييرات را با محيط كنار هم قرار دهد و خودرا با آن تغييرات سازگار كند. در يكي دو دهه اخير، سازمانهاي توليدي مي بايست تعديلهاي بسياري را انجام مي دادند. در اكثر صنايع ، جهاني كردن عامل اصلي تاثيرگذار برعمليات توليدي بوده است .
اقتصاد جهاني و نيروهاي سياسي باعث گسترش رقابت در بازار جهاني شده است .بيست سال پيش ، صادرات جهاني كالاها و خدمات 3/9 درصد از توليد داخلي ناخالص جهان بوده اما براساس گفته كارن پنار |"KAREN PENNAR، سهم بازرگاني توليدناخالص داخلي "GDP" جهاني در حال حاضر 3/24 درصد است . بسياري ازتوليدكننده هاي خارجي در كشورهاي صنعتي به همراه كشورهاي درحال توسعه براين باورند كه حضور در بازار بزرگ و ثروتمند ايالات متحده براي بقا و رشد آنها اساسي است . تاثير رقابت جهاني به خوبي شناخته شده است . همان طور كه اين امر باعث ازدست دادن سهم بازار در صنايعي چون اتومبيل و فولاد شده است . اين تاثير كمتر به اطلاع عموم رسيده است ، همان طور كه درباره بسياري از صنايع ديگر اين امر تحقق نيافته است .بسياري از شركتها امنيت خود را از دست داده و از ضررهاي سنگين رنج مي برند. از طرف ديگر جهاني شدن بازارهاي جديدي را براي شركتهاي آمريكا ايجاد كرده است . با وجوداين ، موقعيت شركتهاي ايالات متحده در بهره بردن از اين فرصتها منوط به رقابت آنهاست .
جهاني شدن بازار و فرصتها را ايجاد كرده و در عين حال رقابت و تهديدهاي آن را نيزافروده است . اين بازي بزرگ بر توسعه تكنولوژي و نوآوري تاكيد دارد.
براي كسب امتياز رقابتي ، بسياري از شركتها فعاليت خود را بر بهبود و پيشرفت محصول يا فرآيند تكنولوژي يا بر هر دو متمركز كرده اند. نرخ پيشرفتهاي تكنولوژي به صورت تصاعدي افزايش داشته است ، خصوصا در صنايع با تكنولوژي بالا مانندالكترونيك ، كامپيوتر، بيوتكنولوژي و مخابرات . اين پيشرفتهاي تكنولوژيك تاثيرعمده اي بر اقتصاد خواهد داشت . همان طور كه مايكل مندل "MICHAEL MANDEL"عنوان مي كند. "ما آگاهي حداقل سه يا چهار زمينه را كه حقيقتا انقلابي خواهد بود راكسب كرده ايم . ما شاهد تغيير اساسي در اقتصاد جهاني خواهيم بود كه اين تغيير مشابه هيچيك از تغييراتي نيست كه در گذشته داشته ايم ".
پيشرفتهاي تكنولوژيك و نوآوري براهداف ، اعمال و عملكرد شركت به سختي تاثيرمي گذارد. جهاني شدن و پيشرفتهاي تكنولوژيك با هم محيط بسيار پويايي را خلق كرده اند. خصوصا، آنها باعث كاهش گردش عمر كالا شده اند. مثلا، در صنعت كامپيوترشخصي ، گردشهاي عمر كالا از سالها به ماهها كاهش يافته است . در نتيجه ، شركتها با بازارمتغيري مواجهند كه حركت آن بسيار سريع است .
براي موفقيت در اين محيط، توليدكنندگان بايد در طراحي و توليد محصولات سريع باشند و اين كار را با هزينه پايين و كيفيت بالا انجام دهند. چهار اولويت رقابتي - هزينه ،كيفيت ، زمان و انعطاف پذيري - به عنوان عوامل حياتي موفقيت ظهور كرده اند. اين اولويتهاي رقابتي نقش توليدي را در سازمان به طور شگفت انگيزي تقويت كرده اند.
مادامي كه در گذشته توليد يك دردسر تلقي مي شد و نقش آن به وجودآوردن بموقع محصولات با كمترين هزينه بوده ، امروزه به آن به عنوان يك دارايي استراتژيك نگاه مي شود كه تاثير عمده اي بر نيل به اولويتهاي رقابتي دارد. لذا، مديريت توليد دوباره اهميت يافته و خلق برتري توليدي يك آرمان استراتژيك براي بسياري از سازمانها شده است . در حال حاضر انقلابي در بين بسياري از توليدكنندگان در حال وقوع است . شهرت تكنيك هايي چون مديريت بموقع "JIT"، مديريت جامع كيفيت ، كنترل فرآيند آماري ،درگيركردن كارمندان و تفويض اختيار، بهبود فرآيند مداوم ، و مهندسي دوباره فرآيند،شواهد روشني براين تحرك است .

نياز به مقياسهاي عملكرد جديد
بسياري از متخصصان بر اين امر پافشاري مي كنند كه اجراي توليد برتر نياز به ايجادمقياسهاي عملكرد جديد دارد. سازگاركردن اعمال براي برتري توليدي نياز به بازبيني دقيق سيستم ها و عمليات توليدي دارد.
اين امر نوعا تغييرات عمده اي را در ساختار و فرآيندهاي عمليات به بار مي آورد كه درنتيجه به تغيير قابل ملاحظه جنبه هاي سازماني ، رفتاري ، و فرهنگي عمليات منجرمي شود. خلق چنين تغييرات عمده نياز به تقويت مديريت در بالاي سازمان تا مقياسهاي عملكرد مناسب دارد. باوجود اين ، مقياسهاي عملكرد نمونه در اكثر سازمانهاي توليدي نامناسب و ناكافي اند. براي مثال ، اكثر شركتهاي توليدي مقياس عملكرد ويژه اي براي اندازه گيري رضايت مشتري ندارند كه اين امر نقطه كانوني براي برتري توليدي است .

معايب عملكرد سنتي 
مقياسهاي عملكرد سنتي در بسياري از شركتهاي توليدي اساسا مالي هستند و اكثرانتيجه سيستم هاي حسابداري صنعتي توليدي هستند. حسابداري صنعتي در دهه 1920به وجود آمد. سيستم ها و اعمال توليدي از آن زمان به طرز شگرفي تغيير كرده است ،خصوصا در دو دهه اخير، ولي سيستم هاي حسابداري با اين تغييرات همپا نبوده اند.بريان ماسكل "BRIAN MASKELL" برخي از پيامدهاي ويژه مقياسهاي عملكرد سنتي براساس حسابداري را برشمرده است :
بي ارتباط بودن : گزارشهاي حسابداري معمولا به طور مستقيم با استراتژي توليد مرتبطنيست . در جائيكه برخي آرمانهاي استراتژيك مالي هستند، بسياري اين طور نيستند.توليد امروز بايد عملكرد خود را با رضايت مشتري ، كيفيت ، انعطاف پذيري ، و نوآوري همگام كند. چنين آرمانهاي استراتژيك نمي توانند با گزارشهاي سنتي كنترل شوند.گزارشهاي مالي غالبا با كنترل عملياتي هم مرتبط نيستند. براي كنترل عمليات ، مديران كارخانه به اطلاعاتي چون نرخ توليد، كميت محصول ، عمر كالا، نرخ برگشتي كالاها نيازدارند.
تغيير شكل هزينه : طبيعت عناصر تشكيل دهنده هزينه توليدي به طرز شگرفي از دهه 1920 تغيير كرده است . در اين دهه ، هزينه كارگر و مواد اوليه بزرگترين هزينه بودند.هزينه سربار فقط جزء كوچكي از كل هزينه ها بود. اين روزها، باوجود اين ، هزينه سرباربخش اعظم هزينه توليدي را تشكيل مي دهد، در جائيكه هزينه كارگر يك كالاي متوسطدر ايالات متحده زير 10 درصد كل هزينه است . براساس اظهار پيتر دراكر "PETER DRUCKER" شركت توليدي تجهيزات پزشكي بيكمن "BEC KMAN" هزينه كارگر را درحال حاضر به عنوان مخارج "متفرقه " در نظر مي گيرد. حسابداري صنعتي به دقت هزينه هاي كارگر را محاسبه و گزارش مي كند و هزينه هاي سربار را براساس نسبت مستقيم به هزينه هاي كارگر تخصيص مي دهد. اين روش مي تواند انحراف هزينه عمده اي را به بار آورد. خصوصا اگر تنوع زيادي در كاربرد منابع در بين محصولات يك شركت وجود داشته باشد. تغييرات اخير در قيمت تمام شده براساس فعاليت براي از بين بردن اين ضعف درنظر گرفته شده است .
عدم انعطاف پذيري : واقع نگري و ثبات نقاط قوت حسابداري هستند. حسابداري خودرا به اطلاعات عيني و قابل اندازه گيري محدود مي كند و گزارشات دائمي ايجاد مي كند.بااين حال ، اين ويژگيها، گزارشات حسابداري را براي مديريت توليد انعطاف ناپذيرمي سازد. مقياس عملكرد بايد بين كارخانه ها، محصولات ، فرآيندها، بخشها و گروههاتغيير كند. مديريت توليد بايد قادر باشد مقياسها را تغيير دهد. همانگونه كه تغيير وپيشرفتها در توليد به وجود مي آيند، مقياسها نيز بايد در طول زمان تغيير كنند.
توالي و زمان بندي گزارشات خود مشكل ديگري است . گزارشات حسابداري نوعاماهانه نوشته مي شوند و چند روزي پس از بستن دوره مالي در دسترس قرار مي گيرند.لذا، اطلاعات در گزارش نوعا چندهفته اي كهنه مي شود. كه اين غالبا براي تصميم گيريهاي عملياتي توليد اشكال مي كند. برتري توليدي تاكيد بسياري بر بازخور و جواب سريع دارد. همچنين مشكل ديگر آنست كه حسابداري دارائي هاي غيرملموس را در نظرنمي گيرد كه اين خود مي تواند براي عملكرد كارخانه از اهميت قابل ملاحظه اي برخوردارباشد.
موانع پيشرفت براي دستيابي به برتري توليدي : نگرش حسابداري صنعتي موانعي رابراي اجراي برتري توليدي ايجاد مي كند. نوعا، هر نوع بهبود در محصول يا فرآيندنوآوري بايد براساس هزينه ، خصوصا هزينه كارگر توجيه شود. تاكيد بر هزينه كارگر و درنظر نگرفتن غير ملموسها "يعني هرچه كه به شكل عيني قابل اندازه گيري نيست " جلوبسياري از پروژه هاي بهبود سالم را مي گيرد. همچنين ، تمركز نامناسب روي حسابداري صنعتي به برخي فعاليتهاي اسراف گرايانه منجر مي شود. براي مثال ، تاكيد زياد بر كارآيي ماشين و كارگر منتج به توليد دسته هاي بزرگ با تمركز بر كميت توليد مي شود. اينها روشن است كه برخلاف مواضع برتر توليد در توليد با دسته هاي كوچك ، زمانبندي توليد، تغييرسريع ، موجودي صفر، و كيفيت بالاست .

طراحي مقياسهاي عملكرد موثر
گفته شده كه "آنچه اندازه گيري شده ، تحت كنترل درآمده و انجام مي شود". از طرف ديگر، چيزي كه اندازه گيري نشده غالبا مورد غفلت است . بنابراين به دست آوردن اندازه هاي صحيح براي نيل به نتايج مطلوب حياتي است . وقتي تعيين مي كنيم كه چه رااندازه بگيريم ، بايد با هدف شركت آغاز كنيم يعني ديد شركت ، تعريف هدف ، و آرمانهاي استراتژيك . مقياسهاي گسترده شركت بايد مستقيما با اهداف استراتژيك در ارتباطباشند. همان طور كه اهداف استراتژيك مشخص و به اهداف سطوح پايين تر شكسته مي شوند، آنها تعيين مي كنند كه مقياسهاي عملكرد بايد براي سطوح پايين تر سازمان چه باشند، به محض اينكه اهداف يا نتايج مورد انتظار براي هر واحد سازماني - مثل بخشها،كارخانه ها، مراكز كاري ، يا افراد تعيين شدند، مقياسهاي عملكرد هم مي توانند ايجادگردند. برخي از متخصصان بر شناسايي "عوامل حياتي موفقيت " در تعريف مقياسهاي عملكرد تكيه دارند. مديران بايد عوامل حياتي موفقيت را از جمله منابع ، توانائيها،فرآيندها و نتايج براي نيل به اهداف واحد مشخص كنند. آنگاه مقياسهاي عملكرد بوجودمي آيند تا نيل به اين عوامل كنترل شوند.
در تعيين اينكه چه چيز را اندازه گيري كنيم ، يك مسئله بحث انگيز كاربرد مقياسهاي مالي در مقابل مقياسهاي غير مالي است . در جائيكه برخي از شركتها از كاربرد مقياسهاي مالي خالص دفاع مي كنند، برخي ديگر بر استفاده از مقياسهاي غيرمالي به بحث مي پردازند و سومين گروه بر كاربرد متوازن از اين دو عامل پافشاري دارند. شركت نفتي شل نمونه اي از شركتهاي گروه اول است . در اوايل دهه 1990 اين شركت مدل بازرگاني شل خود را تاسيس كرد، كه در آن مديران عملياتي واحدها را به فكر چرخاندن شركت تجاري به شكل سودآور وادار مي كند. ملاك اوليه آنها مقياس مالي خالص است باشاخصهايي مثل رشد درآمد و بازگشت سرمايه ، از طرف ديگر، شركتهايي چون موتورولا"MOTOROLA" تقريبا مقياسهاي مالي را در كنترل عملكرد توليدي ناديده مي گيرند وبه جاي آن بر گردانندگان كليدي عمليات تاكيد دارند. چگونه نرخ بازدهي توليدي اداره مي شود؟ عمر كالا؟ بهره وري واحد عملياتي ؟
روي اين امر بحث مي شود كه اگر شما گردانندگان كليدي را اداره كنيد، نتايج مالي نيزبه دنبال آنها اداره مي شوند. مادامي كه اين شركتها كلا مقياسهاي مالي را ناديده نمي گيرند،آنها اين مقياسها را كنار مي گذارند.
روبرت كاپلان |"ROBERT KAPLAN"و ديويد نورتون "DAVID NORTON"سعي مي كنند اين دو نوع مقياس را در "ورقه ثبت امتيازات " خود تركيب كنند. ورقه ثبت امتيازات شامل چهارمجموعه از مقياسها مي شود كه بر اهداف استراتژيك سازمان وتقاضاهاي رقابتي تكيه دارند. اين چهار مجموعه از مقياسها از چهار ديدگاه نشات مي گيرند كه عبارتند از:
ديدگاه مالي : ما در نظر سهامدارن چگونه هستيم ؟
ديدگاه مشتري : مشتريان نسبت به ما چگونه مي نگرند؟
ديدگاه بازرگاني داخلي : ما نسبت به چه چيز بايد سرآمد باشيم ؟
ديدگاه نوآوري و آموزش : آيا مي توانيم كار خود را بهبود بخشيده و ارزشي بيافرينيم ؟
مديران لازم است كه اهداف را تعريف كنند و تعداد محدودي از شاخصهاي حياتي را درون اين چهار ديدگاه انتخاب كنند. ورقه ثبت امتيازات ، كه به خوبي پذيرفته شده ،به مديران اجازه مي دهد كه به طور سيستماتيك مقياسهاي مالي و غير مالي را تركيب كنند.
در تعريف آنچه كه بايد اندازه گيري شود، بعضي از شركتها ملاكي را براي بررسي اعمال بهترين گروه و مقايسه آن با خودشان به كار مي برند. كاترپيلار اخيرا ساختار شركت و مقياسهاي عملكرد به كار برده شده خود را تحت بررسي دقيق قرار داد تا به ساختار ومقياسهاي جديد مناسب دست يابد. در ابتداي فرآيند تعريف مقياسهاي عملكرد، شركت كاترپيلار به شركتهايي چون تگزاس اينترومنت ، T&TA، و MBI براي يافتن ملاك سرزد.

شكل "1" نمونه هاي خاص براي مقياسهاي عملكرد در اولويتهاي رقابتي توليدي 

اكنون بايد پرسيد چه مقياسهاي عملكرد ويژه اي ، بايد براي كنترل عملكرد توليد به كاررود؟ همان طور كه در بالا بحث شد، مقياسهاي عملكرد توليدي بايد منعكس كننده اهداف و آرمانهاي توليدي باشند.
حال آنكه آرمانهاي توليدي از آرمانها و استراتژي هاي تجاري مشتق مي شوند. در يك شركت برجسته ، ويكام اسكينر "WICKHAM SKINER" بررابطه بين استراتژي بازرگاني و استراتژي توليدي تكيه مي كند و كار زيربنايي را براي تعريف اولويتهاي توليدي با تاكيد بر اينكه نقش توليد صرفا نيل به كارآيي و هزينه پايين نيست ، انجام مي دهد. او ادامه مي دهد كه توليد بايد بر اموراتي چون كيفيت ، جريان زمان و موجودي كالا، تكيه كند. به دنبال كار اسكينر، استيون ويل رايت ""و روبرت هيز "ROVERT HEYS" در بين ديگران ، نوعي "اولويتهاي رقابتي " راشناسايي كردند كه نقش توليد را تعريف مي كند و مي تواند به عنوان راهنمايي براي برقراري مقياسهاي عملكرد به كار رود. براساس اظهار "لي كراجوزكي " "LARRY RIZMAN"و لاري ريزمن "" مجموعه اي قابل قبول ازاولويتهاي رقابتي شامل هزينه ، كيفيت ، انعطاف پذيري و سرعت مي شود.
براساس يك تحقيق جامع براي مقياسهاي عملكرد در عمليات توليدي در سطح جهاني ، گرگوري وايت "GEORGE WHITE" برخي مقياسهاي پرآوازه ويژه را براي اين اولويتهاي رقابتي جمع آوري كرد. "شكل 1" اين فهرست مي تواند راهنمايي براي مديران توليدي باشد كه با مشكل تعريف مقياسهاي عملكرد مواجهند. باوجود اين ، هدف اين نيست كه اين مقياسها را حتما در نظر بگيريد: مقياسهاي عملكرد بايد با نيازهاي عمليات توليدي سازگار باشد و بتوانند در طول زمان تغيير كنند.
مديران مي توانند گامهاي ذيل را براي نيل به مقياسهاي عملكرد موثر بردارند:
تكيه بر شاخصهاي پيشتاز: مقياسهاي عملكرد مي توانند به مقياسهاي فعال وپيشگيرانه تقسيم شوند. مقياسهاي عملكرد پيشگيرانه در طبيعت ، پيشگير بوده ومي توانند شاخصهاي پيشتاز ناميده شوند. اين مقياسها مي توانند نتايج مطلوب آينده راپيش بيني و بر آنها تاثيرگذارند. نرخ فزاينده خرابي و جابجايي فزاينده كاركنان اغلب قبل ازرضايت كمتر مشتري پيش مي آيد. برعكس ، شاخصهاي فعال يا شاخصهاي عقب ماندگي ،توصيف گرا آن چيزي هستند كه در گذشته رخ داده است . آنها نشانگر نتايج عملكرد كامل شده يك سيستم هستند.
مقياسهاي مالي سنتي مثل درآمد و سود، شاخصهاي عقب ماندگي اند. اگرچه آنها بايدعملكرد شركت را به سهامداران ، طلبكاران و آژانسهاي دولتي نشان دهند، آنها نوعا درعمليات تصميم گيري در ارتباط با تصميمات و اقدامات آينده مفيد نيستند. اين بحث قدري عليه كاربرد مقياسهاي مالي صرف است .
تكيه بر مقياسهايي كه قابل كنترل اند: هدف از كاربرد مقياسهاي عملكرد، كنترل عملكرد واقعي بااهداف از پيش تعيين شده براي اندازه گيري پيشرفت است . اگر اختلاف قابل ملاحظه اي بين اين دو باشد، بايد اقدامات اصلاحي به كار روند. اما آيا مدير كنترلي برمنابع ، وروديها و فرآيندها دارد تا اقدام اصلاحي لازم را اجرا كند؟ اگر پاسخ منفي است ،مقياسهاي عملكرد بي فايده اند. اين امر اساسي است كه مقياسهاي عملكرد طراحي شده براي هر واحد سازمان با سطح اختيار، مسئوليت پذيري و مهارت فردي كه بر آن واحدنظارت مي كند، سازگار باشد. وگرنه ، در بهترين وضعيت ، اين كار هدردادن منابع است كه يك مقياس وضع شود و سپس از آن استفاده نشود. و در بدترين وضعيت ، مي تواند باعث مقاومت كاركنان در بكارگيري مقياسها شوند. آنگاه است كه كاركنان مي توانند مدارك راطوري مخدوش جلوه دهند كه وانمود شود به اهداف مطلوب رسيده ايم .
تكيه بر مقياسهايي كه مي توانيد براي آنها اطلاعات جمع آوري كنيد: قابليت جمع آوري اطلاعات لازم براي مقياس عملكرد يك مسئله حياتي است . برخي از شركتها مقياسهاي جالب و مربوطي به كار مي برند صرفا براي آنكه كشف كنند كه آنها در حال حاضراطلاعات لازمه را جمع آوري نمي كنند و اين كار اصلا عملي نيست . اگر واقعا اطلاعات لازم از طريق سيستم حسابداري يا سيستم اطلاعاتي در اختيار نباشد، مديران بايد دريابندكه اطلاعات كجا، كي و چگونه جمع آوري شده ، تجزيه و تحليل گرديده و گزارش شوند.هزينه جمع آوري اطلاعات و گزارش دهي بايد محاسبه شده و با منافع حاصل از مقياس عملكرد مقايسه شوند. اين هزينه ممكن است براي توجيه يك مقياس عملكرد خيلي بالاباشد. تكنولوژي فعلي كامپيوتر هزينه جمع آوري اطلاعات را به طور قابل ملاحظه اي كاهش داده و استفاده از مقياسهاي عملكرد را عملي ساخته است . همان طور كه كاربردتكنولوژي هاي اطلاعاتي گسترش مي يابد و يكپارچگي اطلاعاتي مابين و درون سازمانهاافزايش مي يابد، سياستهاي عملكرد جديد بسياري نيز مي توانند به كار روند.
تكيه بر نتايج قابل اندازه گيري به همراه فعاليتها و قابليتها: نتايج قابل اندازه گيري مثل سود، فروش ، و تحويل بموقع كالا براي كنترل عملكرد شركت لازمند ولي اين امور نشان نمي دهند كه چه چيز دارد اشتباه پيش مي رود و براي بهبود عملكرد چه بايد كرد. نتايج قابل اندازه گيري فرآيند توليد يك كالا مثل زمانبندي و قيمت تمام شده ممكن است نشانگر آن باشند كه يك پروژه بموقع انجام نشده يا هزينه آن بيش از حد است . بااين حال براساس اين امور نمي شود فهميد چه كار متفاوتي نيز مي توان انجام داد. از طرف ديگركريستوفر مير "CHRISTOPHER MEYER" دريافته كه اندازه گيري فعاليتها و قابليتهامانند اندازه گيري سطح تخصصي كاركنان طي انجام يك پروژه مي تواند نشانگر آن باشدكه چه چيز اشتباه پيش مي رود. شركتها نياز به اين دارند كه چه نوع فعاليتها و قابليتهايي براي نيل به يك نتيجه مطلوب بايد انجام گيرند و نتايج را به همراه فعاليتها و قابليتهااندازه گيري كنند.
تكيه بر به كاربرندگان مقياسهاي عملكرد: مقياسهاي عملكرد فقط زماني موثرند كه بانيازهاي به كاربرندگان آنها سازگار باشند تا توسط آنها به كار روند. اين نيازها بايد با مصاحبه با سرپرستان و كارمنداني كه اين مقياسها را به كار مي برند كشف و مشخص گردند. جواب به اين سوال كه چرا اين مقياس لازم است ؟ چگونه به كار مي روند؟ چگونه با واحدهاي عملياتي عملكرد در ارتباط است ؟ آيا مديران مي توانند نيازهاي به كاربرندگان را درك وتعريف كنند؟ نوع ، زمانبندي و فراواني گزارشات بايد طوري طراحي شوند كه با نيازهاي به كاربرندگان متناسب باشند. همچنين به كاربرندگان بايد تحصيل كرده باشند تا درك كنندكه مقياسهاي جديد چه هستند و چگونه اندازه ها بر آنها اثر مي گذارند.
اگرچه راههاي متعددي براي برقراري مقياسهاي عملكرد مناسب وجود دارد، هميشه اينكار كار ساده اي نيست . بسياري از مقياسهاي مالي براي شركتها از استاندارد بالايي برخوردارند. آژانسهاي نظارت كننده دولتي تكليف كرده اند كه بايد مقياسهاي مالي ويژه اي گزارش شوند. به علاوه ، طي دهه هاي گذشته در تصفيه و تصحيح اين گزارشات ،متخصصان مالي و افراد دولتي مقياسهاي مالي موثر بسياري را ايجاد كرده اند كه از شهرت بالا برخوردارند. بااين حال ، مقياسهاي غيرمالي به خوبي تعريف نشده اند. هنوز مجموعه مشخص و استانداردي در جاي خود پذيرفته نشده و شركتهاي زيادي وجود ندارند كه ازتجربه زياد در بكاربردن مقياسهاي غيرمالي بهره برده باشند. اين مقياسها در بين شركتهابه طور قابل ملاحظه اي تغيير مي كند. نوعا، فهرست مقياسهايي كه بايد به كار برده شوند درداخل شركتها تهيه مي شود. نكات راهنمايي كه در بالا بحث گرديد مي تواند به شركت درتهيه اين مقياسها كمك كند ولي اين فرآيند ساده اي نيست . كمبود آگاهي از اهميت مقياسهاي غيرمالي خود يك مانع بزرگ است . بااين حال ، در اين اواخر، كم كم شركتها به اين مقياسها توجه نشان مي دهند. براساس اظهار اسكينر در مطالعه اي كه اخيرا توسطمجله فورچون انجام شده 500 تن از مديران براي بهره گيري از مقياسهاي غيرمالي به طورقابل ملاحظه اي حمايت شدند. مثلا در زير درصد مديراني كه مقياسهاي ذيل را از اهميت بالايي قلمداد كردند اشاره مي شود:
رضايت مشتري 93%
بهره وري 83%
كيفيت كالا/فرآيند 81%
همچنين جمع آوري اطلاعات براي مقياسهاي غيرمالي ثابت شد كه كارچالش داريست . تحقيق مذكور نشان مي دهد كه شكاف اساسي بين مقياس عملكرد وخود عملكرد وجود دارد. يعني بسياري از شركتها كه براين باورند مقياسهاي غيرمالي به اهميت مقياسهاي مالي هستند اطلاعات مناسبي براي مقياسهاي غيرمالي جمع آوري نمي كنند. مثلا، اگرچه 76 درصد از شركتها "فرهنگ و رفتار سازماني " را يك مقياس بسيار مهم تشخيص دادند، فقط 37 درصد به اندازه گيري اين مقياس پرداختند.
يكي از توجيهات براي اين شكاف آنست كه برخلاف سيستم هاي حسابداري ،سيستمي براي جمع آوري و تجزيه و تحليل اطلاعات لازم براي مقياسهاي غيرمالي وجود ندارد. بايد يك سيستم اطلاعاتي با قوانين و روشهايي به وجود آيد كه جريان اطلاعات را هدايت كند.
البته براي به وجود آوردن و اجراي اين سيستم تعهد زيادي نسبت به منابع مي طلبد.
توجيه ديگر آن است كه براين مقياسها "غيرمالي " براي اندازه گيري يا دشوارند ياغيرممكن .
در حقيقت بسياري از اين مقياسها ذهني بوده و قابل تبديل به كميت نيستند و ازاينروست كه جمع آوري دقيق اطلاعات براي آنها غيرممكن است . با وجود اين ، براي بسياري از اين عوامل ، مقادير قدر مطلق به اهميت روند آنها نيست . لذا، حتي يك مقياس اندازه گيري خام هم مي تواند براي آنها مفيد باشد.
بالاخره ، اين خود يك چالش است كه شركت به استفاده از مقياسهاي غيرمالي بپردازد، مقياسهايي كه براي شركت از اهميت برخوردارند. در مطالعه مجله فورچون ا500 شركت ، شكاف عميقي در كاربرد اين مقياسها ديده مي شود. براساس اظهار اسكينربسياري از شركتهايي كه اطلاعات براي مقياسهاي غيرمالي جمع آوري مي كنند از اين مقياسها در برنامه ريزي استفاده نمي كنند. مثلا 84 درصد از شركتها عملكرد تحويل به موقع كالا يا خدمات را اندازه گيري مي كنند ولي فقط 71 درصد از آنها حقيقتا از اين مقياس در برنامه ريزي خود استفاده مي كنند. اين بدين معناست كه29 درصد از شركتهااطلاعاتي را جمع آوري مي كنند كه هيچ هدف مفيدي براي آنها ندارند. از اطلاعات جمع آوري شده استفاده نمي شود يا بخاطر آنكه اطلاعات بي ربطند يا اينكه مديران ارتباطو اهميت آنها را درك نمي كنند. مديريت بايد اين مقياسها را مورد بررسي قرار دهد. اگر آنهامربوط نيستند بايد آنها را حذف كنند. درك نيازهاي به كارگيرندگان ودرگيركردن آنها درفرآيند تعريف مقياسهاي عملكرد باعث جلوگيري از به كارگيري مقياسهاي نامربوطمي شود. غالبا وقتي كه مقياسها به كار برده نمي شوند كه مديران درك كافي از تاثير اعمال وتصميمات خود بر مقياسها را ندارند. همچنين ، مديران ممكن است كه درباره چگونگي تركيب و مطابقت دادن مقياسهاي مالي و غيرمالي گيج شوند. تحصيلات به كاربرنده ،همان طور كه قبلا بحث گرديد، يك عامل حياتي در غلبه بر اين مسئله است .

نتيجه گيري 
تغييرات شگرف اخير در محيط خارجي باعث شده است كه بسياري از شركتهاي توليدي استراتژي هاي جديدي را توسعه دهند و بااعمال جديدي خود را با شرايط جديدسازگار كنند. موفقيت و نتايج اين استراتژي ها و اعمال به دليل كاربرد نامناسب ازمقياسهاي عملكرد محدود شده است . مقياسهاي عملكرد سنتي ناكافي و نامناسبند. براي موفقيت در اجراي استراتژي هاي جديد و به دست آوردن حداكثر نتايج مطلوب ، شركتهاي توليدي نياز به پرورش مجموعه اي از مقياسهاي مالي و غيرمالي دارند تا اعمال آنها راهدايت كند و ميزان پيشرفت آنها را به سوي آرمانهاي جديد اندازه بگيرند. چالش ابتدايي ،در پرورش و كاربرد مقياسهاي غيرمالي است . كاربرد مقياسهاي غيرمالي براي هدايت وكنترل عمليات توليدي نقش حياتي داشته است .
در محيط جديد، عمليات توليدي بايد بر اولويتها بااهميت يكسان چون كيفيت ،سرعت ، انعطاف پذيري در كنار هزينه تاكيد داشته باشند.
مديران نيز بايد اين قابليت را داشته باشند كه مقياسهاي جديد غيرمالي را تعريف كنند وسيستمي را براي جمع آوري اطلاعات ، تجزيه و تحليل و گزارش براساس مقياسهاي جديد، و كاربرد اين مقياسها در تصميم گيري برپا كنند.