 |
در موسسه تحقيقات پولي و بانكي بانك مركزي بررسي شد
اقتصاد و اصلاحات ساختاري
عوامل تعيين كننده سرمايه گذاري مستقيم خارجي نه تنها مزيتهاي خاص مالكيت ودرون سازي هستند; بلكه مزيتهاي خاص مكاني كشور ميزبان به ويژه مقررات زدايي "عامل بنياني در جهاني شدن اقتصاد" را شامل مي شود. به عنوان يك اصل ، اگر كشورميزبان سياستهايي سازگار با فعاليتهاي شركتهاي فرامليتي داشته باشد، شانس خوبي در جذب اين سرمايه ها خواهد داشت .
درمورد مالياتهاي مستقيم ، طبق قوانين مالياتي ايران ، هيچ گونه تمايزي در پرداخت ماليات ميان افراد حقوقي و حقيقي وجود ندارد و درنتيجه تمام شركتهاي بزرگ توليدي مشمول پرداخت حداكثر ماليات مي شوند. بنابراين اگر قرار باشد ماليات به عنوان مكانيزمي براي تخصيص منابع مالي درجهت سرمايه گذاري استفاده شود،بايد ساختار مالياتي آنچنان تغيير كند كه انگيزه هاي سرمايه گذاري در فعاليتهاي مولدرا تقويت كند.
يك موضوع داراي اهميت اين است كه انتظارات جامعه امروز ما ازنظر توليد داخلي تغيير كرده است . پس لازم است توليدكنندگان و سرمايه گذاران در رشته هايي سرمايه گذاري و توليد كنند كه نتيجه آن پاسخگويي به تقاضاي داخلي ما باشد. البته فضاي بزرگتر يعني بازارهاي جهاني نيز بايد موردتوجه قرار گيرد.
بانكهاي موجود در ايران به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي نيازهاي سريعادرحال رشد و تغيير مشتريان نيستند. تداوم سنت بانكداري دولتي در ايران باعث شده كه صنعت خدمت رساني بانكها به درستي آشكار نشود. در اين دوران تقريبا حرفي از"مشتري " نيست . درحالي كه در دنياي نو مشتري مداري استراتژي اول بانكداران است .
برداشت مشتري از رضايت در چارچوب انتظارهاي او شكل مي گيرد. يعني رضايت مندي مشتريان عبارت است از تفاوت ميان انتظارها و برداشتها از اين رو تاكيدمي شود كه بايد فراتر از انتظارات مشتريان در بخش مربوط نگريست و خدماتي باكيفيت فراتر از انتظار مشتري ارائه كرد.
تاثير شرايط عدم اطمينان ناشي از نوسانات نرخ ارز بر صادرات غيرنفتي ، تاثيرقيمت گذاري بر سهم نيروي انساني ، بانكداري الكترونيك ، مقررات زدايي در قوانين مالياتي ، شرايط و چگونگي جذب سرمايه هاي خارجي و استانداردهاي جهاني درامرصادرات ، ازجمله مباحث مطرح شده در يازدهمين گردهمايي سياستهاي پولي و ارزي بود كه با هدف تبيين اصلاحات اقتصادي با حضور كارشناسان و مديران و صاحب نظران مسايل اقتصادي به تازگي برگزار شد.
سخنرانان بخش نخست اين همايش آقايان نمازي وزير امور اقتصادي و داراي ونوربخش رئيس كل بانك مركزي بودند كه با ارائه گزارش و آمار از چندوچون اقتصادايران ، از موفقيت هايي كه در زمينه كنترل تورم ، تثبيت نرخ ارز، تشكيل صندوق ذخيره ارزي و جذب سرمايه خارجي نصيب اقتصاد ايران شده است ، سخن گفتند.
دكتر نوربخش در بخشي از سخنانش پيش بيني كرد رشد ارزش افزوده بخش كشاورزي در سال جاري 2/2 درصد، بخش صنعت 10 درصد، بخش ساختمان 10درصد و بخش خدمات 1/6 درصد خواهدشد. ازطرفي تشكيل سرمايه ناخالص داخلي از رشد 1/9 درصدي برخوردار خواهدشد. درحالي كه اين رقم در سال 79 معادل 4/8درصد بوده است .
در سال 80 هزينه مصرفي بخش دولتي 4/1 درصد و بخش خصوصي 4/4 درصدپيش بيني مي شود. آنچه حائزاهميت است اين است كه انتظارات جامعه امروز ما ازنظرتوليد داخلي تغيير كرده است ; پس لازم است توليدكنندگان و سرمايه گذارها در رشته هايي توليد و سرمايه گذاري كنند تا نتيجه آن پاسخگوي تقاضاي داخلي ما باشد. اين در بخش واقعي اقتصاد بسيار اساسي است . در اين باره در بخش صنعت و كشاورزي نيز بايدبرنامه ريزيهاي دقيقي شود. بانكها نيز بايد توجه بيشتري در سياستهاي اعتباري خود ازخود نشان دهند. مهمتر آنكه فقط تقاضاي داخلي نيست كه مبناي پاسخگويي به توليد مابه شمار مي رود، بلكه توليدكنندگان ما بايد فضاي ديگري چون بازارهاي جهاني را نيزدرجهت رشد صادرات غيرنفتي درنظر بگيرند زيرا اين امر بسيار اساسي است .
جذب سرمايه هاي داخلي
دكتر سيدعليرضا كازروني ، عضو هيات علمي دانشگاه تبريز يكي ديگر از سخنرانان اين نشست با اشاره به لزوم مقررات زدايي در قوانين مالياتي و كار، بر جذب سرمايه هاي خارجي به منظور گسترش سرمايه گذاري مستقيم خارجي در ايران تاكيد كرد. وي دربخشي از سخنان خود چنين مطرح كرده است :
در ايران ، درصد سرمايه گذاري داخلي به توليد ناخالص ملي به دليل فقدان انگيزه هاي كافي درجهت سرمايه گذاري به مرحله بحراني رسيده است "در سال 1375، اين نسبت 7/13 درصد بوده است ". دراين ميان ، يكي از منابع تامين سرمايه گذاري ، سرمايه گذاري مستقيم خارجي "FDI" است . نقل وانتقالات FDI اگر به درستي انجام گيرد، مي تواند دربالابردن ظرفيت توليدي ، اشتغال زايي ، ارزآوري ، فناوري ، مهارتهاي مديريتي وگسترش صادرات صنعتي موثر باشد. اما جذب FDI خصوصا در بخش صنعت درگرو يك سلسله اصلاحات ساختاري است تا سرمايه گذاري مستقيم خارجي سودآور و صادرات گرا شود.
عوامل تعيين كننده FDI نه تنها مزيتهاي خاص مالكيت و درون سازي ، هستند بلكه مزيتهاي خاص مكاني كشور ميزبان خصوصا مقررات زدايي "عامل بنياني درجهاني شدن اقتصاد" را شامل مي شود. به عنوان يك اصل ، اگر كشور ميزبان سياستهايي سازگار بافعاليتهاي شركتهاي فرامليتي داشته باشد، شانس خوبي در جذب FDI خواهد داشت .
مقررات زدايي در ايران را بايد در محدوده انعطاف پذيري قانون كار، تناسب مالياتها درفعاليتهاي مولد با بقيه كشورها، آزادسازي در تجارت خارجي و سياستهاي اصلي جذب FDI"شامل قوانين و مقررات حاكم بر ورود و عمليات سرمايه گذار خارجي " كه بتواندرقابت پذيري را با ساير ملل امكان پذير كند، جستجو كرد.
به رغم بحران مالي 98-1997، جريان FDIبه كشورهاي درحال توسعه آسيا ازرشدي معادل 9 درصد در سال 9991 برخوردار بوده و به سطح جديد 106 ميليارد دلارمي رسد. به علاوه ، جدول توزيع بخشي FDI به عنوان درصدي از تشكيل سرمايه در دنيانشان مي دهد كه اين درصد در بخش صنعت به سرعت از 9 درصد در سال 1980 به 6/12 درصد در سال 1998 رسيده است . سهم FDI در تشكيل سرمايه بخش صنعت كشورهاي توسعه يافته و درحال توسعه به ترتيب درحدود 6/16 درصد و 7/36 درصددر سال 1998 بوده كه مبين نقش FDI در توسعه صنعتي كشورهاي LDCS مي باشد. ازاين رو، مي توان IDF را به منزله تيغ دولبه درنظر گرفت كه نه تنها نقش موثري در توسعه وبلوغ صنعتي "با نوآوريهاي تكنولوژي و مديريتي و بسط ظرفيت توليدي " دارد بلكه سهمي مهم در پيوستگي و ادغام اين كشورهاي LDCS در اقتصاد جهاني دارد.
در اين ميان بيشترين سهم FDI در تشكيل سرمايه ثابت ناخالص كشور ميزبان به چين در سال 4991 نسبت داده شده است كه بيش از متوسط جهاني "1/11 درصد"قابليت جذب داشته است . اين تشديد جريان ورودي FDI به چين را مي توان به اصلاحات زيربنايي اقتصادي چين ، ازجمله آزادسازي اقتصادي و خصوصي سازي نسبت داد.
ازطرف ديگر سهم FDI در تشكيل سرمايه ثابت ايران در سال 1999 به 85 ميليون دلار "2/0 درصد" مي رسد كه جزء خيلي اندكي را تشكيل مي دهد. اين سهم اندك را بايدناشي از قوانين و مقررات در جذب سرمايه گذاري خارجي ، مالياتها، تجارت خارجي وهمچنين مقررات كار دانست .
آزادسازي FDI شامل رفع يا تعديل موانع مربوط به سرمايه گذاري مستقيم خارجي ورودي ، مقررات زدايي بيشتر فعاليت هاي اقتصادي و تكيه روي نيروهاي بازار در اقتصادداخلي و همچنين پذيرش استانداردها و قوانيني در رفتار با FDI است . بسياري ازكشورها هنجارهاي اصلي رفتار با سرمايه گذاران خارجي را پذيرفته اند و تضمين هاي كافي روي مسائل كليدي همانند نقل وانتقال سرمايه ، حل وفصل اختلافات و سلب مالكيت ها را درنظر گرفته اند. آزادسازي FDI يك فرايند پويا بوده كه عناصر زير رادربرمي گيرد:
1 - كاهش و يا رفع اختلالات بازار كه از اعمال محدوديتها، مخصوصا درمقابل سرمايه گذاري خارجي "شامل موانع ورودي FDI به داخل كشور و بخشهاي خاص اقتصادي و فعاليت آنها" سرچشمه مي گيرد.
2 - تقويت استانداردهاي رفتار مثبت با سرمايه گذاران خارجي .
3 - تقويت نظارت بر بازار به منظور مطمئن شدن از كاركرد مناسب بازار "قوانين رقابتي ،آشكار ساختن اطلاعات و نظارت محتاطانه "
مضاف بر اينكه براي مفهوم دار شدن و موثر بودن آزادسازي FDI، وجود يك چارچوب حقوقي روان براي فعاليت هاي اقتصادي ، به معناي يك نظام حقوقي كاركردي شايسته شامل دادگاهها با وظايف معين تعريف شده ، الزامي است .
مقررات زدايي در نظام مالياتي
سياستهاي باز نسبت به FDI يك شرط لازم و نه كافي در جذب سرمايه گذاري خارجي به كشور ميزبان است . در كنار حلقه دروني سياست گذاري كشور ميزبان نسبت به FDI، حلقه بيروني سياست گذاري درقبال FDI وجود دارد كه به دو نوع سياست كلان وسياستهاي سازماندهي كلان تجزيه مي شود. سياستهاي كلان اصولا سياستهاي پولي ومالي را دربرمي گيرد
و تعيين كننده پارامترهاي ثبات اقتصادي ازقبيل نرخ تورم ، وضعيت ترازپرداختها وبودجه اي كشور است ، يا با تعيين نرخ بهره مستقيما روي تصميمات سرمايه گذاري تاثيرمي گذارند. ازطرف ديگر، درنهايت سياستهاي كلان نرخ مالياتها و ارز را تعيين مي كنند.
سياستهاي مالي ، سطح عمومي مالياتها را مشخص مي كند كه شامل نرخ ماليات بردرآمد شركتها و افراد است و به اين ترتيب روي جريان FDI به داخل تاثير مي گذارد. بافرض ثابت بودن ساير عوامل ، كشوري با نرخ ماليات كمتر بر شركتهاي اقتصادي ، شانس بالاتري در جلب FDIنسبت به كشوري با نرخ مالياتي بالاتر دارد.
تجربه برخي كشورها نشانگر اين واقعيت است كه يكي از سياستهاي مكمل آزادسازي FDI درجلب FDI همان تشويق هاي مالياتي است .
درمورد ايران براساس نظرخواهي از صاحبان پروژه هاي مشترك سرمايه گذاري خارجي و همچنين صاحب نظران اقتصادي خارجي ، نرخ ماليات بر سود شركتهاي توليدي و بازرگاني در ايران در مقايسه با ساير كشورها "كشورهاي مبدا سرمايه گذارخارجي " بالاتر بوده و در اغلب موارد بيش از 54 درصد از سود را شامل مي شود.
در بخش مالياتهاي مستقيم ماده 131 ايران هيچ گونه تمايزي در پرداخت ماليات بين افراد حقوقي و حقيقي وجود ندارد و درنتيجه تمام شركتهاي بزرگ توليدي مشمول پرداخت حداكثر بار مالياتي كه در اغلب موارد بيش از 54 درصد است ، مي شوند.همچنين هيچ گونه تفكيكي بين شركتهاي بازرگاني و توليدي وجود ندارد. درواقع ماليات بر سود شركتها را 42 درصد از درآمد مالياتهاي مستقيم را تشكيل مي دهد. درصورتي كه در كره در سال 1984، ساختار مالياتي آنچنان بوده است كه عملا تنها 4/7 از كل درآمدهاي مالياتي از ماليات بر درآمد شركتها اخذ شده است و سهم شركتها از درآمدهاي مالياتي روند نزولي نشان مي دهد. درنتيجه اگر قرار باشد ماليات به عنوان مكانيزمي براي تخصيص منابع مالي درجهت رشد و سرمايه گذاري استفاده شود بايد ساختار مالياتي آنچنان تغيير كند تا انگيزه هاي سرمايه گذاري در فعاليت هاي مولد را تقويت كند و ابزاري درجهت جلب FDI باشد.
همان گونه كه اشاره رفت از دهه 1990 به بعد تمام كشورها اعم از توسعه يافته ودرحال توسعه ، توجه خود را به ازبين بردن محدوديتها درمقابل جريان ورودي FDIازطريق رفع محدوديت هاي بخشي ، آزادي كامل ورود و خروج اصل و فرع سرمايه وعدم رفتار تبعيض آميز در مقابل FDI، معطوف داشتند. اين موانع درباره اقتصاد ايران به صورت ايجاد موانع ورود سرمايه خارجي به برخي از بخشهاي اقتصاد ايران ، تعيين سقف سرمايه گذار خارجي در پروژه هاي سرمايه گذاري و عملا عدم آزادي كامل ورود وخروج اصل و فرع سرمايه تجلي مي كند.
تجربه ثابت كرده است ايجاد اقتصاد بسته " AUTARKY" و خصوصا استراتژي درونگراي "جانشين واردات " ازطريق انواع تعرفه ها و سهميه بنديها پرهزينه است وموجبات عدم كارآيي توليد را فراهم مي آورد و نهايتا به زيان رشد صادرات مي انجامد. درتجارت كنترل شده ، ازطريق دهها بخشنامه و بوروكراسي اداري و كاغذبازي درموردواردات و صادرات عملا توليد داخلي دچار اختلال شده و موجب گريز FDIمي شود.آزادي تجارت خارجي و توسعه صادرات مبتني بر مزيت هاي نسبي ، تكامل صنعتي راهمراه با جذب FDI فراهم آورده و ايران را آماده الحاق به WTO مي كند.
مقررات زدايي در ساختار مالياتي به مفهوم يك كاسه كردن انواع مالياتها و عوارض برواحدهاي توليدي در ايران و ايجاد جدول جديد مالياتي براي واحدهاي توليدي بوده تاانگيزه هاي سرمايه گذاري ، خصوصا IDF تقويت شود.
دكتر جلال رسول اف مديرعامل بانك كشاورزي نيز در بخش ديگري از اين همايش با طرح مقاله خود درباره شناسايي سطوح نيازها و عوامل موثر بر رضايت مشتريان چنين گفت : اصلاحات ساختاري در بخش واقعي و مالي اقتصاد ايران ، از ضرورتهاي تحول درنظام بانكداري است . بانكهاي موجود در ايران ، به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي واقعي نيازهاي سريعا درحال تغيير مشتريان نيستند. تداوم سنت بانكداري دولتي درايران ، تا حدودي زياد، باعث ناديده انگاشتن نيازهاي مشتريان شده است ، درحالي كه دنياي نو، طلب بانكداري مدرن ، پرسرعت ، پاسخگو و كارگشاست . به نظر مي رسدشناسايي سطوح نيازها و عوامل رضايت مشتريان در يك تحول ساختاري پيش نيازي براي ايجاد هرگونه تحول در نظام بانكداري است . به عبارت ديگر اصلاحات ساختاري در بخشهاي واقعي و مالي اقتصاد ايران دربردارنده مولفه هاي گوناگوني است كه توجه به ابعاد آن ضرورت دارد.
وي افزود: تداوم سنت بانكداري دولتي در ايران ، تا حدود زيادي ، باعث شده كه ضعف خدمت رساني بانكها به گونه درستي آشكار نشود در اين دوران تقريبا هيچ حرفي از"مشتري " نيست . درحالي كه دنياي نو، طالب بانكداري مدرن ، پرسرعت ، پاسخگو وكارگشاست ، مشتري اصل است و مشتري مداري استراتژي اول تمام بانكداران مي باشد.
"مجموعه خدمات بانكي در سالهاي اخير توسعه و بهبود جدي نيافته است و بانكهانتوانسته اند خدمات بانكي جديد نظير آنچه در دنيا مرسوم است ، به مردم عرضه كنند.امروزه در دنيا خدمات بانكي بسيار گسترده است : انواع اعتبارات ، اعتبارات مصرفي وكارتهاي اعتباري ، كارتهاي اعتباري هوشمند و قابل برنامه ريزي ، خدمات سرمايه گذاري ،خدمات مشاوره مالي ، صدور بيمه نامه ، صندوق هاي امانات ، انتقال الكترونيكي وجوه ،معاملات ارزي ، اعتبارات لازم براي تجارت بين المللي و... به طوركلي مجموعه خدمات بانكي آنچنان وسيع است كه بانكها را به سوپرماركت بانكي يا سوپرماركت موسسات مالي بدل كرده است ". براي نمونه لازم است يادآوري كنيم دويچه بانك آلمان حداقل سيصد نوع خدمات بانكي عرضه مي كند. درحالي كه در ايران حداكثر خدمات از 08نمي گذرد.
در سند برنامه سوم در نقد عملكرد نظام بانكي آمده است : "بررسيهاي موجود ازعملكرد مالي بانكهاي تجاري و تخصصي نشان مي دهد كه بانكهاي كشور از نظر مالي دروضعيت ضعيفي قرار دارند، سه ويژگي عمده بانكهاي كشور در دو دهه اخير را مي توان تقليل مستمر سهم سرمايه در ترازنامه بانكي ، ساختار هزينه هاي عملياتي نسبتا ناكارآمد وذخيره گيري ناكافي نسبت به وامهاي معوقه و سوخت شده ذكر كرد. بانكهاي كشوردرواقع تاحدود زيادي انگيزه هاي سودآوري را از دست داده اند و به دليل مداخلات دولت و تسهيلات تكليفي و ترجيحي در زمينه سياستها و اعتبارات دچار انفعال شده اند.استمرار اعمال سياستها و تخصيص منابع از بالا، باعث شده كه بانكها توجه كافي به تحليل و آناليز انواع ريسك هاي بازار و مديريت و تنوع بخشيدن به پرتفوي خود رانداشته باشند". گرچه سياستگذاري هاي اخير دولت در طرح ساماندهي اقتصادي و برنامه پنجساله سوم درجهت اصلاح اين نگرش و حركت به طرف بانكداري واقعي ، تاحدودزيادي اميدواركننده است .
مفهوم رضايت مندي
با مرور ادبيات "رضايت مندي مشتريانCUSTOMER SATISFACTION"درمي يابيم كه محققين و پژوهشگران علوم اجتماعي و روان شناسي در 30 سال گذشته حداقل 20 تعريف درمورد رضايت مندي داشته اند كه اين تعاريف اكثرا از طريق مصاحبه با آزمودني ها موردبررسي و آزمايش قرار گرفته است . نتايج اين بررسيها نشان داده است كه بيشترين اين تعاريف در مقايسه باهم ، داراي همپوشي هستند. در سالهاي اخيرمجموعه اين تعاريف و روشهاي اندازه گيري آنها موضوع ادبيات "رضايت مندي مشتريان "را تشكيل مي دهند. با مرور نقطه نظرات محققان درمورد تعاريف "رضايت مندي " ملاحظه مي شود كه سه عامل اصلي در همه تعاريف وجود دارد كه مجموعه اين عوامل مي تواندمبناي يك تعريف جامع از "رضايت مندي " را به دست دهد. اين عوامل عبارتند از:
1 - رضايت مشتريان عكس العملي احساسي "عاطفي " و يا حالتي از درك متقابل وشناحتي EMOTIONAL است .
2 - رضايت مشتريان پاسخي دررابطه با تمركز ويژه روي انتظارات از توليد و تجربه استفاده از خدمت و يا مصرف و غيره است .
3 - رضايت مشتري عكس العملي است كه در يك دوره زماني رخ مي دهد. مثلا بعدازاولين انتخاب يا براساس تجربه هاي مكرر و انباشته و غيره .
گروهي از محققين "رضايت مندي مشتريان " را به مفهوم يك عكس العمل احساسي تعريف كرده اند. گروه ديگري از محققين آن را به مفهوم يك عكس العمل درك متقابل ياشناختي دانسته اند.
در تعاريف عملياتي بيشتر به اين نكات توجه شده است كه برداشت مشتري ازرضايت در چارچوب انتظارهاي او شكل مي گيرد يعني رضايت مندي مشتريان عبارت است از تفاوت ميان انتظارها و برداشتها از اين رو تاكيد مي شود كه بايد فراتر از انتظارهاي مشتري در بخش بازار مربوطه نگريست . كليد رضايت مندي در يك فعاليت بانكداري اين است كه خدمتي با كيفيت فراتر از انتظارهاي مشتري ارائه گردد.
گروه ديگري از محققين نوانديش اعتقاد دارند كه رضايت مشتري تنها به انتظارات آنان برنمي گردد بلكه توجه به نيازهاي او، به ويژه نيازهاي اساسي مانند نيازهاي ايمني ،احترام و عدالت اهميت دارد چون نيازها با انتظارات فرق دارند. انتظارها، آگاهانه ،مشخص ، كوتاه مدت و سطحي هستند درحالي كه نيازها تا زماني كه فعال نشده اند.ناآگاهانه ، كلي ، عميق و درازمدت هستند. وقتي انتظارها برآورده نمي شوند مايوس وناراضي مي شويم ; وقتي نيازهاي اساسي تامين نمي شوند شايد خشمگين يا حتي برافروخته شويم . اگر رضايت يك مشتري را به دست نياوريد او ناخرسند خواهدبود، امااگر نيازهاي او را تامين نكنيد، او را از دست خواهيد داد.
بنابراين رضايت مندي مشتري يعني تامين كامل نيازها و خواسته هاي او درست درهمان زمان و با همان روش كه او مي خواهد.
بنابراين به عنوان پيشنهاد عرض مي كنم كه شناخت ديدگاهها و انتظارات مشتريان وعواملي كه باعث رضايت آنان از بانك مي شود به بانك كمك خواهدكرد كه نحوه ارتباطبا مشتري را مورد بازنگري قرار دهد. مردم به بانكي كه دقيقا به نيازها و انتظارات مشتريان توجه دارند عكس العمل مناسب نشان مي دهند هر بانكي كه بتواند اطلاعات بيشتري درمورد مشتريان خود داشته باشد و ساختار خود را برآن مبنا شكل دهد، درصحنه رقابت برنده است .
بنابراين پيشنهاد مي شود بانكها در ساختار سازماني خود با محور قرار دادن مشتري تغيير ساختار داده و با اندازه گيري و ارزيابي شاخص هاي رضايت مشتريان و راههاي بهبود و توسعه آن بتواند از بسياري از تهديدها و لغزشهاي اجتماعي مربوط به محيطدوري جسته و شرايط رقابت آينده را به فرصتها و ارزشها تبديل كنند. جامعه اي كه درپي دستيابي به توسعه اقتصادي و سياسي است نيازمند خدمات سالم ، سازنده و پوياست كه تنها ازطريق روشهاي علمي و براساس خواست و نياز مشتريان امكان پذير است . به گونه خلاصه موارد زير پيشنهاد مي شود:
1 - بانكهاي كشور در ساختار سازماني خود تجديدنظر كرده و ساختاري انعطاف پذير وپويا با محور قراردادن "نيازها و انتظارات مشتريان " طراحي و اجرا كنند.
2 - جهت پاسخگويي بيشتر و راهنمايي مشتريان شغل "مسئول مشاوره و راهنماي خدمات بانكي " در شعب بزرگ ايجاد شود.
3 - "بهبود مستمر كيفيت خدمات " به عنوان اصلي راهنما در سازمان جهت ارائه خدمات به مشتريان درنظر گرفته شود.
استانداردهاي جهاني و صادرات كشور
در نيم قرن اخير تجارت جهاني توسعه شگفت انگيزي يافته است . حجم تجارت جهاني در اين مدت 16 برابر رشد كرده است . درحالي كه توليد جهاني با محصول ناخالص داخلي 5 برابر افزايش داشته است . آقاي مهندس سيدمحمدعلي سيدابريشمي ،رئيس موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران ، طي سخناني در نشست مذكور به رشد سريع تر تجارت نسبت به توليد جهاني اشاره كرد و چنين گفت : براساس آمار بانك جهاني ، در 51 سال منتهي به پايان سال 1995 رشد تجارت جهاني چشمگير ولي بانوسانات شديد همراه بوده است دهه 80-90 دوره رشد نسبتا آرام تجارت جهاني و دوره 90-95 دوره رشد سريع حجم صادرات و واردات جهاني بوده است .
وي افزود: نهضت جهاني شدن اگر با توسعه استانداردهاي بين المللي در سطح جهاني همراه نباشد، بيشتر از يك شعار توخالي ، يا شعاري با هدفهاي فريبنده ،نخواهدبود. درحالي كه جهان شمول شدن استانداردهاي بين المللي دردنياي برخوردار ازرقابت آزاد كالاها و خدمات ، به مفهوم قبول داوطلبانه فناوريهاي پيشرو و "انتخاب احسن " است . هيچكس براي آنكه داوطلبانه بهترينها را انتخاب مي كند نبايد موردسرزنش قرار گيرد وقتي از جهاني شدن اقتصاد سخن مي گوييم بايد توجه داشته باشيم كه اقتصاد را با تمام مشخصات آن درنظر داريم كه خريدوفروش و نيازهاي خريدار وفروشنده جزءلاينفك آن مي باشد. در نياز خريدار نيز بايد حساسيت او را به كيفيت وكميت كالا يا خدمتي كه دريافت مي كند و مبلغي كه در برابر آن دريافت مي دارد وخدماتي كه بعداز انجام معامله براي او قابل دسترسي است ، درنظر گرفت . مجموعه اين عوامل در يك بازار رقابتي بهينه همه جهان ، موجباتي را فراهم مي كند كه هركس كالاي بهتر، با قيمت ارزان تر و درموقع مقرر به بازار عرضه كند طبعا از رقباي خود پيشي مي گيرد.
موقعيت صادرات ايران
در اين هنگامه جهاني ، بخش صادرات كشور ما از چه موقعيتي برخوردار است ؟ وآينده آن به چه صورتي پيش بيني مي شود؟ پاسخ صحيح و دقيق به اين سوالات راهي راكه بايد بپيمائيم مشخص مي كند.
نيم قرن پيش با داشتن يك درصد جمعيت جهان ، يك درصد از بازار صادرات جهاني دراختيار ما بود كه لااقل ازنظر سرانه جمعيت - و صرفنظر از توانائيهاي با قوه كشور ما -رقمي متعادل بود. اما اينك فقط 37 صدم درصد از بازار جهاني دراختيار ماست . باتوجه به اينكه در سالهاي اخير كشورهاي بسياري از رديف كشورهاي صادركننده موادخام خارج شده و سهمي از بازار فرآورده هاي ساخته شده را به خود اختصاص داده اند و الزامابه كيفيت روي آورده اند. به نظر مي رسد بازار صادرات موادخام هر روز در برابرفرآورده هاي صنعتي و ساخته شده كه به بازارهاي جهاني عرضه مي شود، عقب نشيني مي كند.
نگاهي به تركيب صادرات ايران در سال 1378 نشان مي دهد كه كشور ما نيز از تلاش براي صدور كالاهاي صنعتي و فرآورده هاي توليدي باز نمانده است .
براساس آمار گمرك جمهوري اسلامي ايران ، در طول سال 1378 بالاترين رقم صادرات كشور مربوط به صدور كالاهاي صنعتي بوده است . به اين ترتيب كه در اين سال 69/36 درصد ارزش كل صادرات غيرنفتي كشور ما را كالاهاي صنعتي تشكيل مي داده است .
با اين همه اين آمارها نبايد ما را گمراه كند. اگر چه تركيب صادرات ايران در سالهاي اخير روند قابل ملاحظه اي در راستاي توسعه نسبت به كالاهاي صنعتي در كل صادرات غيرنفتي نشان مي دهد، ولي همچنان حجم صادرات غيرنفتي بسيار پايين است و حتي ازرقم 8/4 ميليارد دلار در سال 1373 فاصله زياد دارد.
هماهنگي با استانداردهاي جهاني
درچنين هنگامه اي ، به نظر مي رسد صادرات ايران جزاينكه خود را با استانداردها ونظامات جهاني هماهنگي كند. هيچ چاره ديگري ندارد. درهنگام بحث درمورد قانون برنامه سوم در مجلس پنجم براي گنجاندن لزوم اخذ مجوز استانداردهاي اجباري براي كالاهاي صادراتي مدتها مشغول بحث و به اصطلاح چانه زني بوديم . عده اي مي گفتند اگرخريدار مايل است كالايي را بدون استاندارد از ايران خريداري كند چرا بايد سخت گيري كنيم . استدلال ما اين بود كه برداشتن مجوزهاي لازم "كه نوعي نظارت بر رعايت استاندارد است " سبب مي شود كه بازار آتي از دست ما خارج شود و به دست رقيبان مابيفتد. درعمل بخاطر تسهيل صادرات غيرنفتي در برخورد با مساله استانداردانعطاف پذيري بسيار نشان داده شده است . اما البته در اين راه نبايد از حد معين و مقرر كه سبب ايجاد اعتماد به كيفيت كالاهاي صادراتي كشور شود پايين تر آمد. درحال حاضربراساس بند ج از ماده 113 قانون برنامه توسعه ، صادرات كالا و خدمات از اخذ هرگونه مجوز، به استثناي استانداردهاي اجباري ، معاف مي باشند. موارد مشمول اجراي استاندارد اجباري براي صادرات در نودوهشتمين اجلاس شوراي عالي استانداردمشخص گرديده است . ضوابط اعلام شده از سوي موسسه استاندارد به اين شرح مي باشد:
1 - صدور كليه محصولات صنعتي كه توليد و عرضه آنها در داخل كشور مشمول اجراي اجباري استاندارد مي باشد، موكول به داشتن گواهي استاندارد است .
2 - براي صادرات كالاهاي رديف يك كه داراي علامت استاندارد ايران باشند، ارائه گواهينامه ديگري ضرورت ندارد.
درصورتي كه توليدكنندگان كالاهاي مذكور در مراحل دريافت پروانه كاربرد علامت استاندارد ايران باشند، براي هر محموله صادراتي خود مي توانند از ادارات استان محل ،گواهينامه انطباق با استاندارد ملي ايران را دريافت نمايند.
3 - درصورتي كه خريدار خارجي كالا را براساس استاندارد كشور مقصد و يا استانداردكشور ديگري سفارش داده باشد، ارائه تاييديه انطباق كالا با استاندارد مذكور كه توسطيكي از شركتهاي بازرسي تاييد صلاحيت شده اين موسسه و يا شركت بازرسي تعيين شده از سوي خريدار صادر شود، كافي است و نيازي به ارائه گواهينامه ديگري از سوي موسسه استاندارد نخواهد داشت .
ايران و بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك ، پيش نيازها، محدوديتها و روشهاي پياده سازي آن در كشورعنوان سخنراني دكتر نوروز كهزادي ، رئيس هيات مديره و مديرعامل بانك توسعه صادرات ايران بود. وي با ارائه مقدمه اي درباره نقش وجودي اينترنت در انتقال اطلاعات در سطح جهان بانكداري الكترونيكي را اين گونه تعريف كرد: پيشرفتهاي اخير در زمينه فناوري اطلاعات جهان را به سرعت دگرگون ساخته و ميزان اين دگرگوني به حدي بوده كه برخي از صاحب نظران آن را با پديده هايي همچون انقلاب صنعتي و اختراع ماشين بخار مترادف دانسته اند. اينترنت و به تبع آن تجارت الكترونيكي ، نيز به نوبه خود به عنوان پديده اي كه از فناوري اطلاعات مشتق مي شود، تحول ژرف و عميقي در ارتباطات وفرايند انتقال اطلاعات ايجاد كرده است ، به طوري كه در حال حاضر افراد مي توانند بدون حضور فيزيكي درمحل كار خود و تنها با استفاده از يك رايانه شخصي و يك مودم ، كارخود را در محيط خانه انجام دهند و اين عوامل زمينه اي را براي تسهيل انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد كرده كه منجر به افزايش رقابت بين شركتها شده است . ميزان اين رقابت به حدي است كه اگر شركتي نسبت به شركت ديگر مزيت رقابتي كمتري داشته باشد، به ناچار بايد صحنه را ترك كند. بانكها نيز به عنوان موسساتي كه در حوزه هاي مختلف پولي و مالي فعاليت مي كنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود باموانع و تهديدهاي گوناگوني مواجه هستند و براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصتهاي بالقوه بازار بايد داراي مزيتهاي رقابتي باشند و سيستم هاي بانكداري الكترونيكي زمينه اي را براي دستيابي به اين مزايا فراهم مي آورد.
علاوه بر اين ، افزايش نيروهاي حاضر در صحنه رقابت جهاني در صنايع مالي وبه ويژه صنعت بانكداري ، موجب تداوم تقاضاي مشتريان ، تنوع نيازهاي مشتريان و ايجادفشار بر بانكها به منظور تغيير عملياتشان گرديده است كه منجر به روي آوردن بانكها به سيستم هاي بانكداري الكترونيكي شده است . بانكها با استفاده از مكانيزم هاي تجارت الكترونيكي از قبيل اينترنت و شبكه جهاني وب مي توانند با مشتريان ارتباط برقرار كرده و فعاليت هايشان را انجام داده و از اين طريق سود قابل ملاحظه اي را به دست آورند.
باتوجه به اينكه اتخاذ هر فناوري در هر سازمان به عوامل زيادي وابسته است و آنهارا تحت تاثير قرار مي دهد، اتخاذ سيستم هاي بانكداري الكترونيكي نيز به عواملي ازقبيل محيطهاي اقتصادي ، عمومي ، فرهنگي ، سازماني و جنبه هاي ديگر وابسته است .به عبارت ديگر، همان طوري كه با ظهور تجارت الكترونيكي فرايندهاي صنعتي تغييركرده اند، صنعت بانكداري نيز به نوبه خود متحول شده است . امروزه با ظهور اينترنت ،ميزان رقابت ميان شركتها افزايش يافته و اينترنت زمينه اي را به منظور دسترسي سريع به اطلاعات و تفكيك كالا و خدمات ايجاد كرده است .
وي درباره مزيت هاي كوتاه مدت بانكداري الكترونيكي افزود: عبارت كوتاه مدت به دوره زماني يكساله پس از آغاز بانكداري الكترونيكي اطلاق مي شود كه اهم ويژگيهاي اين دوره عبارتند از:
- رقابت يكسان
- نگهداري مشتري
- جذب مشتري
هنگامي كه بانكها وارد بازارهاي الكترونيكي و ارائه خدمات بهنگام مي شوند باافزايش فشار رقابتي ازطرف رقبا روبرو مي شوند. در اين شرايط رقباي سنتي و تازه وارد،خدمات متنوعي را براي دستيابي به مزيتهاي رقابتي ارائه مي دهد و هدف بانكها در اين مقطع زماني "كوتاه مدت " شناساندن خود به مشتريان و برطرف كردن نيازهاي آنهاست .علاوه بر اين ، در اين مقطع زماني بانكها بايد اطمينان حاصل كنند كه مشتريان آنها به سمت رقبا كشيده نخواهند شد و سوالي كه در اينجا مطرح مي شود اين است كه آيا بانكهادرصورت ارائه خدمات الكترونيك با ريسك تغيير بانك توسط مشتريان روبروخواهندشد؟
نتايج به دست آمده از تحقيقاتي كه در اين باره انجام شده است نشان مي دهد كه مشتريان هيچ گونه تمايلي براي تغيير بانكها و حسابهايشان ندارند.
ظرفيت بانكداري الكترونيكي در ايران
صنايع مالي و بالاخص صنعت بانكداري ، براي ارائه خدمات مناسب و متناسب بانياز مشتريان به رايانه و شبكه هاي اطلاعاتي گسترده نياز دارد. سيستم هاي بانكداري الكترونيكي شرايطي را به منظور برآورده ساختن اين نياز فراهم مي آورد و ابزار وتجهيزاتي را دراختيار بانكها و مشتريان قرار مي دهد كه آنها بتوانند به نحو مطلوب بايكديگر ارتباط برقرار كنند و در اين ارتباط و تعامل دوطرفه بانكها مي توانند اطلاعات مختلفي را درمورد مشتريان ، نيازها، سلائق و... به دست آورند و بالطبع مشتريان نيزمي توانند از خدمات متنوعي كه بانك به آنها ارائه مي دهد استفاده كنند و از مزيتهاي بانكداري الكترونيكي بهره مند شوند. اين مزيتها را در ايران مي توان از جنبه هاي مختلف موردبررسي قرار داد كه اهم آنها عبارتند از:
- كاهش زمان پردازش اطلاعات
- اصلاح كنترل مديريتي
- افزايش سهم بازار
- افزايش بهره وري بانك
- استفاده از فرصتهاي بالقوه بازار
- افزايش توانايي رقابت با رقباي خارجي
- استفاده بهينه از منابع و امكانات
- استفاده بهينه از توانايي و قابليت كاركنان
- تعديل رويه هاي موجود بانك
دكتر كهزادي در پايان سخنان خود چنين نتيجه گيري كرد: نفوذ تجارت الكترونيكي در سطح جهان از طريق بانكها و سازمانهاي تجاري اثر چشمگيري را بر استراتژيهاي تجاري شركتها گذاشته است . امروزه انجام فعاليتهاي تجاري ازطريق اينترنت رشد قابل ملاحظه اي داشته است و طبق تحقيقات فورستر FORRESTERفروش بهنگام از طريق اينترنت در سال 2000 بالغ بر 300 ميليارد دلار بوده و اين مبلغ در سال 2002 به مبلغي حدود 488 ميليارد دلار خواهدرسيد. علاوه بر اين ، پيش بيني شده كه در سال 2002درنتيجه انجام فعاليتهاي تجاري مبلغي حدود 327 ميليارد دلار را دربرخواهد داشت . وانتظار است كه در طي 5 سال آينده ، بانكها و شركتهاي تجاري يا بايد به انجام فعاليت به صورت الكترونيكي روي بياورند و يا اينكه ديگر نمي توانند به عنوان يك بانك و ياشركت فعاليت كنند. امروزه اينترنت ، باتوجه به قدرتي كه به منظور انجام فعاليت هاي تجاري به صورت الكترونيكي ايجاد كرده ، باعث تدوين قوانين جديدي شده است . انجام فعاليتهاي تجاري بدون استفاده از سيستم هاي تجارت الكترونيكي مانند انجام فعاليتهاي تجاري بدون استفاده از تلفن است . نه تنها در ايران بلكه در كليه كشورها نمي توان به اينترنت به عنوان يك ابزاري كه در كوتاه مدت مناسب است توجه كرد بلكه بايد به آن به صورت بلندمدت نگريست پروژه هاي تجارت الكترونيكي بايد با برنامه هاي استراتژيك بانكها هماهنگ شده باشد و امروزه مهمترين اثرات استراتژيك در سطح واحد تجاري عبارتند از: ارزش افزوده ، تفكيك ، رهبري هزينه ، تمركز و استراتژيهاي رشد تجاري .
واقعيت اين است كه سيستم هاي بانكداري الكترونيكي ، بايد ازطرف بانكهامورداستفاده قرار گيرد و بانكها چاره اي بجز استفاده از اين سيستم ها را ندارند، به دليل اينكه با گسترش نفوذ اينترنت مرزها ازبين خواهدرفت و بانكهاي كشورهاي ديگر واردصحنه رقابت خواهندشد، و در اين زمان است كه مشتريان به سوي بانكهايي كه خدمات مناسب تري را به آنها ارائه دهند حركت خواهندكرد و ديگر بانكهاي سنتي قادر به مقاومت در برابر بانكهاي نوين نخواهندبود.
اقتصاد و اصلاحات ساختاري
عوامل تعيين كننده سرمايه گذاري مستقيم خارجي نه تنها مزيتهاي خاص مالكيت ودرون سازي هستند; بلكه مزيتهاي خاص مكاني كشور ميزبان به ويژه مقررات زدايي "عامل بنياني در جهاني شدن اقتصاد" را شامل مي شود. به عنوان يك اصل ، اگر كشورميزبان سياستهايي سازگار با فعاليتهاي شركتهاي فرامليتي داشته باشد، شانس خوبي در جذب اين سرمايه ها خواهد داشت .
درمورد مالياتهاي مستقيم ، طبق قوانين مالياتي ايران ، هيچ گونه تمايزي در پرداخت ماليات ميان افراد حقوقي و حقيقي وجود ندارد و درنتيجه تمام شركتهاي بزرگ توليدي مشمول پرداخت حداكثر ماليات مي شوند. بنابراين اگر قرار باشد ماليات به عنوان مكانيزمي براي تخصيص منابع مالي درجهت سرمايه گذاري استفاده شود،بايد ساختار مالياتي آنچنان تغيير كند كه انگيزه هاي سرمايه گذاري در فعاليتهاي مولدرا تقويت كند.
يك موضوع داراي اهميت اين است كه انتظارات جامعه امروز ما ازنظر توليد داخلي تغيير كرده است . پس لازم است توليدكنندگان و سرمايه گذاران در رشته هايي سرمايه گذاري و توليد كنند كه نتيجه آن پاسخگويي به تقاضاي داخلي ما باشد. البته فضاي بزرگتر يعني بازارهاي جهاني نيز بايد موردتوجه قرار گيرد.
بانكهاي موجود در ايران به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي نيازهاي سريعادرحال رشد و تغيير مشتريان نيستند. تداوم سنت بانكداري دولتي در ايران باعث شده كه صنعت خدمت رساني بانكها به درستي آشكار نشود. در اين دوران تقريبا حرفي از"مشتري " نيست . درحالي كه در دنياي نو مشتري مداري استراتژي اول بانكداران است .
برداشت مشتري از رضايت در چارچوب انتظارهاي او شكل مي گيرد. يعني رضايت مندي مشتريان عبارت است از تفاوت ميان انتظارها و برداشتها از اين رو تاكيدمي شود كه بايد فراتر از انتظارات مشتريان در بخش مربوط نگريست و خدماتي باكيفيت فراتر از انتظار مشتري ارائه كرد.
تاثير شرايط عدم اطمينان ناشي از نوسانات نرخ ارز بر صادرات غيرنفتي ، تاثيرقيمت گذاري بر سهم نيروي انساني ، بانكداري الكترونيك ، مقررات زدايي در قوانين مالياتي ، شرايط و چگونگي جذب سرمايه هاي خارجي و استانداردهاي جهاني درامرصادرات ، ازجمله مباحث مطرح شده در يازدهمين گردهمايي سياستهاي پولي و ارزي بود كه با هدف تبيين اصلاحات اقتصادي با حضور كارشناسان و مديران و صاحب نظران مسايل اقتصادي به تازگي برگزار شد.
سخنرانان بخش نخست اين همايش آقايان نمازي وزير امور اقتصادي و داراي ونوربخش رئيس كل بانك مركزي بودند كه با ارائه گزارش و آمار از چندوچون اقتصادايران ، از موفقيت هايي كه در زمينه كنترل تورم ، تثبيت نرخ ارز، تشكيل صندوق ذخيره ارزي و جذب سرمايه خارجي نصيب اقتصاد ايران شده است ، سخن گفتند.
دكتر نوربخش در بخشي از سخنانش پيش بيني كرد رشد ارزش افزوده بخش كشاورزي در سال جاري 2/2 درصد، بخش صنعت 10 درصد، بخش ساختمان 10درصد و بخش خدمات 1/6 درصد خواهدشد. ازطرفي تشكيل سرمايه ناخالص داخلي از رشد 1/9 درصدي برخوردار خواهدشد. درحالي كه اين رقم در سال 79 معادل 4/8درصد بوده است .
در سال 80 هزينه مصرفي بخش دولتي 4/1 درصد و بخش خصوصي 4/4 درصدپيش بيني مي شود. آنچه حائزاهميت است اين است كه انتظارات جامعه امروز ما ازنظرتوليد داخلي تغيير كرده است ; پس لازم است توليدكنندگان و سرمايه گذارها در رشته هايي توليد و سرمايه گذاري كنند تا نتيجه آن پاسخگوي تقاضاي داخلي ما باشد. اين در بخش واقعي اقتصاد بسيار اساسي است . در اين باره در بخش صنعت و كشاورزي نيز بايدبرنامه ريزيهاي دقيقي شود. بانكها نيز بايد توجه بيشتري در سياستهاي اعتباري خود ازخود نشان دهند. مهمتر آنكه فقط تقاضاي داخلي نيست كه مبناي پاسخگويي به توليد مابه شمار مي رود، بلكه توليدكنندگان ما بايد فضاي ديگري چون بازارهاي جهاني را نيزدرجهت رشد صادرات غيرنفتي درنظر بگيرند زيرا اين امر بسيار اساسي است .
جذب سرمايه هاي داخلي
دكتر سيدعليرضا كازروني ، عضو هيات علمي دانشگاه تبريز يكي ديگر از سخنرانان اين نشست با اشاره به لزوم مقررات زدايي در قوانين مالياتي و كار، بر جذب سرمايه هاي خارجي به منظور گسترش سرمايه گذاري مستقيم خارجي در ايران تاكيد كرد. وي دربخشي از سخنان خود چنين مطرح كرده است :
در ايران ، درصد سرمايه گذاري داخلي به توليد ناخالص ملي به دليل فقدان انگيزه هاي كافي درجهت سرمايه گذاري به مرحله بحراني رسيده است "در سال 1375، اين نسبت 7/13 درصد بوده است ". دراين ميان ، يكي از منابع تامين سرمايه گذاري ، سرمايه گذاري مستقيم خارجي "FDI" است . نقل وانتقالات FDI اگر به درستي انجام گيرد، مي تواند دربالابردن ظرفيت توليدي ، اشتغال زايي ، ارزآوري ، فناوري ، مهارتهاي مديريتي وگسترش صادرات صنعتي موثر باشد. اما جذب FDI خصوصا در بخش صنعت درگرو يك سلسله اصلاحات ساختاري است تا سرمايه گذاري مستقيم خارجي سودآور و صادرات گرا شود.
عوامل تعيين كننده FDI نه تنها مزيتهاي خاص مالكيت و درون سازي ، هستند بلكه مزيتهاي خاص مكاني كشور ميزبان خصوصا مقررات زدايي "عامل بنياني درجهاني شدن اقتصاد" را شامل مي شود. به عنوان يك اصل ، اگر كشور ميزبان سياستهايي سازگار بافعاليتهاي شركتهاي فرامليتي داشته باشد، شانس خوبي در جذب FDI خواهد داشت .
مقررات زدايي در ايران را بايد در محدوده انعطاف پذيري قانون كار، تناسب مالياتها درفعاليتهاي مولد با بقيه كشورها، آزادسازي در تجارت خارجي و سياستهاي اصلي جذب FDI"شامل قوانين و مقررات حاكم بر ورود و عمليات سرمايه گذار خارجي " كه بتواندرقابت پذيري را با ساير ملل امكان پذير كند، جستجو كرد.
به رغم بحران مالي 98-1997، جريان FDIبه كشورهاي درحال توسعه آسيا ازرشدي معادل 9 درصد در سال 9991 برخوردار بوده و به سطح جديد 106 ميليارد دلارمي رسد. به علاوه ، جدول توزيع بخشي FDI به عنوان درصدي از تشكيل سرمايه در دنيانشان مي دهد كه اين درصد در بخش صنعت به سرعت از 9 درصد در سال 1980 به 6/12 درصد در سال 1998 رسيده است . سهم FDI در تشكيل سرمايه بخش صنعت كشورهاي توسعه يافته و درحال توسعه به ترتيب درحدود 6/16 درصد و 7/36 درصددر سال 1998 بوده كه مبين نقش FDI در توسعه صنعتي كشورهاي LDCS مي باشد. ازاين رو، مي توان IDF را به منزله تيغ دولبه درنظر گرفت كه نه تنها نقش موثري در توسعه وبلوغ صنعتي "با نوآوريهاي تكنولوژي و مديريتي و بسط ظرفيت توليدي " دارد بلكه سهمي مهم در پيوستگي و ادغام اين كشورهاي LDCS در اقتصاد جهاني دارد.
در اين ميان بيشترين سهم FDI در تشكيل سرمايه ثابت ناخالص كشور ميزبان به چين در سال 4991 نسبت داده شده است كه بيش از متوسط جهاني "1/11 درصد"قابليت جذب داشته است . اين تشديد جريان ورودي FDI به چين را مي توان به اصلاحات زيربنايي اقتصادي چين ، ازجمله آزادسازي اقتصادي و خصوصي سازي نسبت داد.
ازطرف ديگر سهم FDI در تشكيل سرمايه ثابت ايران در سال 1999 به 85 ميليون دلار "2/0 درصد" مي رسد كه جزء خيلي اندكي را تشكيل مي دهد. اين سهم اندك را بايدناشي از قوانين و مقررات در جذب سرمايه گذاري خارجي ، مالياتها، تجارت خارجي وهمچنين مقررات كار دانست .
آزادسازي FDI شامل رفع يا تعديل موانع مربوط به سرمايه گذاري مستقيم خارجي ورودي ، مقررات زدايي بيشتر فعاليت هاي اقتصادي و تكيه روي نيروهاي بازار در اقتصادداخلي و همچنين پذيرش استانداردها و قوانيني در رفتار با FDI است . بسياري ازكشورها هنجارهاي اصلي رفتار با سرمايه گذاران خارجي را پذيرفته اند و تضمين هاي كافي روي مسائل كليدي همانند نقل وانتقال سرمايه ، حل وفصل اختلافات و سلب مالكيت ها را درنظر گرفته اند. آزادسازي FDI يك فرايند پويا بوده كه عناصر زير رادربرمي گيرد:
1 - كاهش و يا رفع اختلالات بازار كه از اعمال محدوديتها، مخصوصا درمقابل سرمايه گذاري خارجي "شامل موانع ورودي FDI به داخل كشور و بخشهاي خاص اقتصادي و فعاليت آنها" سرچشمه مي گيرد.
2 - تقويت استانداردهاي رفتار مثبت با سرمايه گذاران خارجي .
3 - تقويت نظارت بر بازار به منظور مطمئن شدن از كاركرد مناسب بازار "قوانين رقابتي ،آشكار ساختن اطلاعات و نظارت محتاطانه "
مضاف بر اينكه براي مفهوم دار شدن و موثر بودن آزادسازي FDI، وجود يك چارچوب حقوقي روان براي فعاليت هاي اقتصادي ، به معناي يك نظام حقوقي كاركردي شايسته شامل دادگاهها با وظايف معين تعريف شده ، الزامي است .
مقررات زدايي در نظام مالياتي
سياستهاي باز نسبت به FDI يك شرط لازم و نه كافي در جذب سرمايه گذاري خارجي به كشور ميزبان است . در كنار حلقه دروني سياست گذاري كشور ميزبان نسبت به FDI، حلقه بيروني سياست گذاري درقبال FDI وجود دارد كه به دو نوع سياست كلان وسياستهاي سازماندهي كلان تجزيه مي شود. سياستهاي كلان اصولا سياستهاي پولي ومالي را دربرمي گيرد
و تعيين كننده پارامترهاي ثبات اقتصادي ازقبيل نرخ تورم ، وضعيت ترازپرداختها وبودجه اي كشور است ، يا با تعيين نرخ بهره مستقيما روي تصميمات سرمايه گذاري تاثيرمي گذارند. ازطرف ديگر، درنهايت سياستهاي كلان نرخ مالياتها و ارز را تعيين مي كنند.
سياستهاي مالي ، سطح عمومي مالياتها را مشخص مي كند كه شامل نرخ ماليات بردرآمد شركتها و افراد است و به اين ترتيب روي جريان FDI به داخل تاثير مي گذارد. بافرض ثابت بودن ساير عوامل ، كشوري با نرخ ماليات كمتر بر شركتهاي اقتصادي ، شانس بالاتري در جلب FDIنسبت به كشوري با نرخ مالياتي بالاتر دارد.
تجربه برخي كشورها نشانگر اين واقعيت است كه يكي از سياستهاي مكمل آزادسازي FDI درجلب FDI همان تشويق هاي مالياتي است .
درمورد ايران براساس نظرخواهي از صاحبان پروژه هاي مشترك سرمايه گذاري خارجي و همچنين صاحب نظران اقتصادي خارجي ، نرخ ماليات بر سود شركتهاي توليدي و بازرگاني در ايران در مقايسه با ساير كشورها "كشورهاي مبدا سرمايه گذارخارجي " بالاتر بوده و در اغلب موارد بيش از 54 درصد از سود را شامل مي شود.
در بخش مالياتهاي مستقيم ماده 131 ايران هيچ گونه تمايزي در پرداخت ماليات بين افراد حقوقي و حقيقي وجود ندارد و درنتيجه تمام شركتهاي بزرگ توليدي مشمول پرداخت حداكثر بار مالياتي كه در اغلب موارد بيش از 54 درصد است ، مي شوند.همچنين هيچ گونه تفكيكي بين شركتهاي بازرگاني و توليدي وجود ندارد. درواقع ماليات بر سود شركتها را 42 درصد از درآمد مالياتهاي مستقيم را تشكيل مي دهد. درصورتي كه در كره در سال 1984، ساختار مالياتي آنچنان بوده است كه عملا تنها 4/7 از كل درآمدهاي مالياتي از ماليات بر درآمد شركتها اخذ شده است و سهم شركتها از درآمدهاي مالياتي روند نزولي نشان مي دهد. درنتيجه اگر قرار باشد ماليات به عنوان مكانيزمي براي تخصيص منابع مالي درجهت رشد و سرمايه گذاري استفاده شود بايد ساختار مالياتي آنچنان تغيير كند تا انگيزه هاي سرمايه گذاري در فعاليت هاي مولد را تقويت كند و ابزاري درجهت جلب FDI باشد.
همان گونه كه اشاره رفت از دهه 1990 به بعد تمام كشورها اعم از توسعه يافته ودرحال توسعه ، توجه خود را به ازبين بردن محدوديتها درمقابل جريان ورودي FDIازطريق رفع محدوديت هاي بخشي ، آزادي كامل ورود و خروج اصل و فرع سرمايه وعدم رفتار تبعيض آميز در مقابل FDI، معطوف داشتند. اين موانع درباره اقتصاد ايران به صورت ايجاد موانع ورود سرمايه خارجي به برخي از بخشهاي اقتصاد ايران ، تعيين سقف سرمايه گذار خارجي در پروژه هاي سرمايه گذاري و عملا عدم آزادي كامل ورود وخروج اصل و فرع سرمايه تجلي مي كند.
تجربه ثابت كرده است ايجاد اقتصاد بسته " AUTARKY" و خصوصا استراتژي درونگراي "جانشين واردات " ازطريق انواع تعرفه ها و سهميه بنديها پرهزينه است وموجبات عدم كارآيي توليد را فراهم مي آورد و نهايتا به زيان رشد صادرات مي انجامد. درتجارت كنترل شده ، ازطريق دهها بخشنامه و بوروكراسي اداري و كاغذبازي درموردواردات و صادرات عملا توليد داخلي دچار اختلال شده و موجب گريز FDIمي شود.آزادي تجارت خارجي و توسعه صادرات مبتني بر مزيت هاي نسبي ، تكامل صنعتي راهمراه با جذب FDI فراهم آورده و ايران را آماده الحاق به WTO مي كند.
مقررات زدايي در ساختار مالياتي به مفهوم يك كاسه كردن انواع مالياتها و عوارض برواحدهاي توليدي در ايران و ايجاد جدول جديد مالياتي براي واحدهاي توليدي بوده تاانگيزه هاي سرمايه گذاري ، خصوصا IDF تقويت شود.
دكتر جلال رسول اف مديرعامل بانك كشاورزي نيز در بخش ديگري از اين همايش با طرح مقاله خود درباره شناسايي سطوح نيازها و عوامل موثر بر رضايت مشتريان چنين گفت : اصلاحات ساختاري در بخش واقعي و مالي اقتصاد ايران ، از ضرورتهاي تحول درنظام بانكداري است . بانكهاي موجود در ايران ، به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي واقعي نيازهاي سريعا درحال تغيير مشتريان نيستند. تداوم سنت بانكداري دولتي درايران ، تا حدودي زياد، باعث ناديده انگاشتن نيازهاي مشتريان شده است ، درحالي كه دنياي نو، طلب بانكداري مدرن ، پرسرعت ، پاسخگو و كارگشاست . به نظر مي رسدشناسايي سطوح نيازها و عوامل رضايت مشتريان در يك تحول ساختاري پيش نيازي براي ايجاد هرگونه تحول در نظام بانكداري است . به عبارت ديگر اصلاحات ساختاري در بخشهاي واقعي و مالي اقتصاد ايران دربردارنده مولفه هاي گوناگوني است كه توجه به ابعاد آن ضرورت دارد.
وي افزود: تداوم سنت بانكداري دولتي در ايران ، تا حدود زيادي ، باعث شده كه ضعف خدمت رساني بانكها به گونه درستي آشكار نشود در اين دوران تقريبا هيچ حرفي از"مشتري " نيست . درحالي كه دنياي نو، طالب بانكداري مدرن ، پرسرعت ، پاسخگو وكارگشاست ، مشتري اصل است و مشتري مداري استراتژي اول تمام بانكداران مي باشد.
"مجموعه خدمات بانكي در سالهاي اخير توسعه و بهبود جدي نيافته است و بانكهانتوانسته اند خدمات بانكي جديد نظير آنچه در دنيا مرسوم است ، به مردم عرضه كنند.امروزه در دنيا خدمات بانكي بسيار گسترده است : انواع اعتبارات ، اعتبارات مصرفي وكارتهاي اعتباري ، كارتهاي اعتباري هوشمند و قابل برنامه ريزي ، خدمات سرمايه گذاري ،خدمات مشاوره مالي ، صدور بيمه نامه ، صندوق هاي امانات ، انتقال الكترونيكي وجوه ،معاملات ارزي ، اعتبارات لازم براي تجارت بين المللي و... به طوركلي مجموعه خدمات بانكي آنچنان وسيع است كه بانكها را به سوپرماركت بانكي يا سوپرماركت موسسات مالي بدل كرده است ". براي نمونه لازم است يادآوري كنيم دويچه بانك آلمان حداقل سيصد نوع خدمات بانكي عرضه مي كند. درحالي كه در ايران حداكثر خدمات از 08نمي گذرد.
در سند برنامه سوم در نقد عملكرد نظام بانكي آمده است : "بررسيهاي موجود ازعملكرد مالي بانكهاي تجاري و تخصصي نشان مي دهد كه بانكهاي كشور از نظر مالي دروضعيت ضعيفي قرار دارند، سه ويژگي عمده بانكهاي كشور در دو دهه اخير را مي توان تقليل مستمر سهم سرمايه در ترازنامه بانكي ، ساختار هزينه هاي عملياتي نسبتا ناكارآمد وذخيره گيري ناكافي نسبت به وامهاي معوقه و سوخت شده ذكر كرد. بانكهاي كشوردرواقع تاحدود زيادي انگيزه هاي سودآوري را از دست داده اند و به دليل مداخلات دولت و تسهيلات تكليفي و ترجيحي در زمينه سياستها و اعتبارات دچار انفعال شده اند.استمرار اعمال سياستها و تخصيص منابع از بالا، باعث شده كه بانكها توجه كافي به تحليل و آناليز انواع ريسك هاي بازار و مديريت و تنوع بخشيدن به پرتفوي خود رانداشته باشند". گرچه سياستگذاري هاي اخير دولت در طرح ساماندهي اقتصادي و برنامه پنجساله سوم درجهت اصلاح اين نگرش و حركت به طرف بانكداري واقعي ، تاحدودزيادي اميدواركننده است .
مفهوم رضايت مندي
با مرور ادبيات "رضايت مندي مشتريانCUSTOMER SATISFACTION"درمي يابيم كه محققين و پژوهشگران علوم اجتماعي و روان شناسي در 30 سال گذشته حداقل 20 تعريف درمورد رضايت مندي داشته اند كه اين تعاريف اكثرا از طريق مصاحبه با آزمودني ها موردبررسي و آزمايش قرار گرفته است . نتايج اين بررسيها نشان داده است كه بيشترين اين تعاريف در مقايسه باهم ، داراي همپوشي هستند. در سالهاي اخيرمجموعه اين تعاريف و روشهاي اندازه گيري آنها موضوع ادبيات "رضايت مندي مشتريان "را تشكيل مي دهند. با مرور نقطه نظرات محققان درمورد تعاريف "رضايت مندي " ملاحظه مي شود كه سه عامل اصلي در همه تعاريف وجود دارد كه مجموعه اين عوامل مي تواندمبناي يك تعريف جامع از "رضايت مندي " را به دست دهد. اين عوامل عبارتند از:
1 - رضايت مشتريان عكس العملي احساسي "عاطفي " و يا حالتي از درك متقابل وشناحتي EMOTIONAL است .
2 - رضايت مشتريان پاسخي دررابطه با تمركز ويژه روي انتظارات از توليد و تجربه استفاده از خدمت و يا مصرف و غيره است .
3 - رضايت مشتري عكس العملي است كه در يك دوره زماني رخ مي دهد. مثلا بعدازاولين انتخاب يا براساس تجربه هاي مكرر و انباشته و غيره .
گروهي از محققين "رضايت مندي مشتريان " را به مفهوم يك عكس العمل احساسي تعريف كرده اند. گروه ديگري از محققين آن را به مفهوم يك عكس العمل درك متقابل ياشناختي دانسته اند.
در تعاريف عملياتي بيشتر به اين نكات توجه شده است كه برداشت مشتري ازرضايت در چارچوب انتظارهاي او شكل مي گيرد يعني رضايت مندي مشتريان عبارت است از تفاوت ميان انتظارها و برداشتها از اين رو تاكيد مي شود كه بايد فراتر از انتظارهاي مشتري در بخش بازار مربوطه نگريست . كليد رضايت مندي در يك فعاليت بانكداري اين است كه خدمتي با كيفيت فراتر از انتظارهاي مشتري ارائه گردد.
گروه ديگري از محققين نوانديش اعتقاد دارند كه رضايت مشتري تنها به انتظارات آنان برنمي گردد بلكه توجه به نيازهاي او، به ويژه نيازهاي اساسي مانند نيازهاي ايمني ،احترام و عدالت اهميت دارد چون نيازها با انتظارات فرق دارند. انتظارها، آگاهانه ،مشخص ، كوتاه مدت و سطحي هستند درحالي كه نيازها تا زماني كه فعال نشده اند.ناآگاهانه ، كلي ، عميق و درازمدت هستند. وقتي انتظارها برآورده نمي شوند مايوس وناراضي مي شويم ; وقتي نيازهاي اساسي تامين نمي شوند شايد خشمگين يا حتي برافروخته شويم . اگر رضايت يك مشتري را به دست نياوريد او ناخرسند خواهدبود، امااگر نيازهاي او را تامين نكنيد، او را از دست خواهيد داد.
بنابراين رضايت مندي مشتري يعني تامين كامل نيازها و خواسته هاي او درست درهمان زمان و با همان روش كه او مي خواهد.
بنابراين به عنوان پيشنهاد عرض مي كنم كه شناخت ديدگاهها و انتظارات مشتريان وعواملي كه باعث رضايت آنان از بانك مي شود به بانك كمك خواهدكرد كه نحوه ارتباطبا مشتري را مورد بازنگري قرار دهد. مردم به بانكي كه دقيقا به نيازها و انتظارات مشتريان توجه دارند عكس العمل مناسب نشان مي دهند هر بانكي كه بتواند اطلاعات بيشتري درمورد مشتريان خود داشته باشد و ساختار خود را برآن مبنا شكل دهد، درصحنه رقابت برنده است .
بنابراين پيشنهاد مي شود بانكها در ساختار سازماني خود با محور قرار دادن مشتري تغيير ساختار داده و با اندازه گيري و ارزيابي شاخص هاي رضايت مشتريان و راههاي بهبود و توسعه آن بتواند از بسياري از تهديدها و لغزشهاي اجتماعي مربوط به محيطدوري جسته و شرايط رقابت آينده را به فرصتها و ارزشها تبديل كنند. جامعه اي كه درپي دستيابي به توسعه اقتصادي و سياسي است نيازمند خدمات سالم ، سازنده و پوياست كه تنها ازطريق روشهاي علمي و براساس خواست و نياز مشتريان امكان پذير است . به گونه خلاصه موارد زير پيشنهاد مي شود:
1 - بانكهاي كشور در ساختار سازماني خود تجديدنظر كرده و ساختاري انعطاف پذير وپويا با محور قراردادن "نيازها و انتظارات مشتريان " طراحي و اجرا كنند.
2 - جهت پاسخگويي بيشتر و راهنمايي مشتريان شغل "مسئول مشاوره و راهنماي خدمات بانكي " در شعب بزرگ ايجاد شود.
3 - "بهبود مستمر كيفيت خدمات " به عنوان اصلي راهنما در سازمان جهت ارائه خدمات به مشتريان درنظر گرفته شود.
استانداردهاي جهاني و صادرات كشور
در نيم قرن اخير تجارت جهاني توسعه شگفت انگيزي يافته است . حجم تجارت جهاني در اين مدت 16 برابر رشد كرده است . درحالي كه توليد جهاني با محصول ناخالص داخلي 5 برابر افزايش داشته است . آقاي مهندس سيدمحمدعلي سيدابريشمي ،رئيس موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران ، طي سخناني در نشست مذكور به رشد سريع تر تجارت نسبت به توليد جهاني اشاره كرد و چنين گفت : براساس آمار بانك جهاني ، در 51 سال منتهي به پايان سال 1995 رشد تجارت جهاني چشمگير ولي بانوسانات شديد همراه بوده است دهه 80-90 دوره رشد نسبتا آرام تجارت جهاني و دوره 90-95 دوره رشد سريع حجم صادرات و واردات جهاني بوده است .
وي افزود: نهضت جهاني شدن اگر با توسعه استانداردهاي بين المللي در سطح جهاني همراه نباشد، بيشتر از يك شعار توخالي ، يا شعاري با هدفهاي فريبنده ،نخواهدبود. درحالي كه جهان شمول شدن استانداردهاي بين المللي دردنياي برخوردار ازرقابت آزاد كالاها و خدمات ، به مفهوم قبول داوطلبانه فناوريهاي پيشرو و "انتخاب احسن " است . هيچكس براي آنكه داوطلبانه بهترينها را انتخاب مي كند نبايد موردسرزنش قرار گيرد وقتي از جهاني شدن اقتصاد سخن مي گوييم بايد توجه داشته باشيم كه اقتصاد را با تمام مشخصات آن درنظر داريم كه خريدوفروش و نيازهاي خريدار وفروشنده جزءلاينفك آن مي باشد. در نياز خريدار نيز بايد حساسيت او را به كيفيت وكميت كالا يا خدمتي كه دريافت مي كند و مبلغي كه در برابر آن دريافت مي دارد وخدماتي كه بعداز انجام معامله براي او قابل دسترسي است ، درنظر گرفت . مجموعه اين عوامل در يك بازار رقابتي بهينه همه جهان ، موجباتي را فراهم مي كند كه هركس كالاي بهتر، با قيمت ارزان تر و درموقع مقرر به بازار عرضه كند طبعا از رقباي خود پيشي مي گيرد.
موقعيت صادرات ايران
در اين هنگامه جهاني ، بخش صادرات كشور ما از چه موقعيتي برخوردار است ؟ وآينده آن به چه صورتي پيش بيني مي شود؟ پاسخ صحيح و دقيق به اين سوالات راهي راكه بايد بپيمائيم مشخص مي كند.
نيم قرن پيش با داشتن يك درصد جمعيت جهان ، يك درصد از بازار صادرات جهاني دراختيار ما بود كه لااقل ازنظر سرانه جمعيت - و صرفنظر از توانائيهاي با قوه كشور ما -رقمي متعادل بود. اما اينك فقط 37 صدم درصد از بازار جهاني دراختيار ماست . باتوجه به اينكه در سالهاي اخير كشورهاي بسياري از رديف كشورهاي صادركننده موادخام خارج شده و سهمي از بازار فرآورده هاي ساخته شده را به خود اختصاص داده اند و الزامابه كيفيت روي آورده اند. به نظر مي رسد بازار صادرات موادخام هر روز در برابرفرآورده هاي صنعتي و ساخته شده كه به بازارهاي جهاني عرضه مي شود، عقب نشيني مي كند.
نگاهي به تركيب صادرات ايران در سال 1378 نشان مي دهد كه كشور ما نيز از تلاش براي صدور كالاهاي صنعتي و فرآورده هاي توليدي باز نمانده است .
براساس آمار گمرك جمهوري اسلامي ايران ، در طول سال 1378 بالاترين رقم صادرات كشور مربوط به صدور كالاهاي صنعتي بوده است . به اين ترتيب كه در اين سال 69/36 درصد ارزش كل صادرات غيرنفتي كشور ما را كالاهاي صنعتي تشكيل مي داده است .
با اين همه اين آمارها نبايد ما را گمراه كند. اگر چه تركيب صادرات ايران در سالهاي اخير روند قابل ملاحظه اي در راستاي توسعه نسبت به كالاهاي صنعتي در كل صادرات غيرنفتي نشان مي دهد، ولي همچنان حجم صادرات غيرنفتي بسيار پايين است و حتي ازرقم 8/4 ميليارد دلار در سال 1373 فاصله زياد دارد.
هماهنگي با استانداردهاي جهاني
درچنين هنگامه اي ، به نظر مي رسد صادرات ايران جزاينكه خود را با استانداردها ونظامات جهاني هماهنگي كند. هيچ چاره ديگري ندارد. درهنگام بحث درمورد قانون برنامه سوم در مجلس پنجم براي گنجاندن لزوم اخذ مجوز استانداردهاي اجباري براي كالاهاي صادراتي مدتها مشغول بحث و به اصطلاح چانه زني بوديم . عده اي مي گفتند اگرخريدار مايل است كالايي را بدون استاندارد از ايران خريداري كند چرا بايد سخت گيري كنيم . استدلال ما اين بود كه برداشتن مجوزهاي لازم "كه نوعي نظارت بر رعايت استاندارد است " سبب مي شود كه بازار آتي از دست ما خارج شود و به دست رقيبان مابيفتد. درعمل بخاطر تسهيل صادرات غيرنفتي در برخورد با مساله استانداردانعطاف پذيري بسيار نشان داده شده است . اما البته در اين راه نبايد از حد معين و مقرر كه سبب ايجاد اعتماد به كيفيت كالاهاي صادراتي كشور شود پايين تر آمد. درحال حاضربراساس بند ج از ماده 113 قانون برنامه توسعه ، صادرات كالا و خدمات از اخذ هرگونه مجوز، به استثناي استانداردهاي اجباري ، معاف مي باشند. موارد مشمول اجراي استاندارد اجباري براي صادرات در نودوهشتمين اجلاس شوراي عالي استانداردمشخص گرديده است . ضوابط اعلام شده از سوي موسسه استاندارد به اين شرح مي باشد:
1 - صدور كليه محصولات صنعتي كه توليد و عرضه آنها در داخل كشور مشمول اجراي اجباري استاندارد مي باشد، موكول به داشتن گواهي استاندارد است .
2 - براي صادرات كالاهاي رديف يك كه داراي علامت استاندارد ايران باشند، ارائه گواهينامه ديگري ضرورت ندارد.
درصورتي كه توليدكنندگان كالاهاي مذكور در مراحل دريافت پروانه كاربرد علامت استاندارد ايران باشند، براي هر محموله صادراتي خود مي توانند از ادارات استان محل ،گواهينامه انطباق با استاندارد ملي ايران را دريافت نمايند.
3 - درصورتي كه خريدار خارجي كالا را براساس استاندارد كشور مقصد و يا استانداردكشور ديگري سفارش داده باشد، ارائه تاييديه انطباق كالا با استاندارد مذكور كه توسطيكي از شركتهاي بازرسي تاييد صلاحيت شده اين موسسه و يا شركت بازرسي تعيين شده از سوي خريدار صادر شود، كافي است و نيازي به ارائه گواهينامه ديگري از سوي موسسه استاندارد نخواهد داشت .
ايران و بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك ، پيش نيازها، محدوديتها و روشهاي پياده سازي آن در كشورعنوان سخنراني دكتر نوروز كهزادي ، رئيس هيات مديره و مديرعامل بانك توسعه صادرات ايران بود. وي با ارائه مقدمه اي درباره نقش وجودي اينترنت در انتقال اطلاعات در سطح جهان بانكداري الكترونيكي را اين گونه تعريف كرد: پيشرفتهاي اخير در زمينه فناوري اطلاعات جهان را به سرعت دگرگون ساخته و ميزان اين دگرگوني به حدي بوده كه برخي از صاحب نظران آن را با پديده هايي همچون انقلاب صنعتي و اختراع ماشين بخار مترادف دانسته اند. اينترنت و به تبع آن تجارت الكترونيكي ، نيز به نوبه خود به عنوان پديده اي كه از فناوري اطلاعات مشتق مي شود، تحول ژرف و عميقي در ارتباطات وفرايند انتقال اطلاعات ايجاد كرده است ، به طوري كه در حال حاضر افراد مي توانند بدون حضور فيزيكي درمحل كار خود و تنها با استفاده از يك رايانه شخصي و يك مودم ، كارخود را در محيط خانه انجام دهند و اين عوامل زمينه اي را براي تسهيل انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد كرده كه منجر به افزايش رقابت بين شركتها شده است . ميزان اين رقابت به حدي است كه اگر شركتي نسبت به شركت ديگر مزيت رقابتي كمتري داشته باشد، به ناچار بايد صحنه را ترك كند. بانكها نيز به عنوان موسساتي كه در حوزه هاي مختلف پولي و مالي فعاليت مي كنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود باموانع و تهديدهاي گوناگوني مواجه هستند و براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصتهاي بالقوه بازار بايد داراي مزيتهاي رقابتي باشند و سيستم هاي بانكداري الكترونيكي زمينه اي را براي دستيابي به اين مزايا فراهم مي آورد.
علاوه بر اين ، افزايش نيروهاي حاضر در صحنه رقابت جهاني در صنايع مالي وبه ويژه صنعت بانكداري ، موجب تداوم تقاضاي مشتريان ، تنوع نيازهاي مشتريان و ايجادفشار بر بانكها به منظور تغيير عملياتشان گرديده است كه منجر به روي آوردن بانكها به سيستم هاي بانكداري الكترونيكي شده است . بانكها با استفاده از مكانيزم هاي تجارت الكترونيكي از قبيل اينترنت و شبكه جهاني وب مي توانند با مشتريان ارتباط برقرار كرده و فعاليت هايشان را انجام داده و از اين طريق سود قابل ملاحظه اي را به دست آورند.
باتوجه به اينكه اتخاذ هر فناوري در هر سازمان به عوامل زيادي وابسته است و آنهارا تحت تاثير قرار مي دهد، اتخاذ سيستم هاي بانكداري الكترونيكي نيز به عواملي ازقبيل محيطهاي اقتصادي ، عمومي ، فرهنگي ، سازماني و جنبه هاي ديگر وابسته است .به عبارت ديگر، همان طوري كه با ظهور تجارت الكترونيكي فرايندهاي صنعتي تغييركرده اند، صنعت بانكداري نيز به نوبه خود متحول شده است . امروزه با ظهور اينترنت ،ميزان رقابت ميان شركتها افزايش يافته و اينترنت زمينه اي را به منظور دسترسي سريع به اطلاعات و تفكيك كالا و خدمات ايجاد كرده است .
وي درباره مزيت هاي كوتاه مدت بانكداري الكترونيكي افزود: عبارت كوتاه مدت به دوره زماني يكساله پس از آغاز بانكداري الكترونيكي اطلاق مي شود كه اهم ويژگيهاي اين دوره عبارتند از:
- رقابت يكسان
- نگهداري مشتري
- جذب مشتري
هنگامي كه بانكها وارد بازارهاي الكترونيكي و ارائه خدمات بهنگام مي شوند باافزايش فشار رقابتي ازطرف رقبا روبرو مي شوند. در اين شرايط رقباي سنتي و تازه وارد،خدمات متنوعي را براي دستيابي به مزيتهاي رقابتي ارائه مي دهد و هدف بانكها در اين مقطع زماني "كوتاه مدت " شناساندن خود به مشتريان و برطرف كردن نيازهاي آنهاست .علاوه بر اين ، در اين مقطع زماني بانكها بايد اطمينان حاصل كنند كه مشتريان آنها به سمت رقبا كشيده نخواهند شد و سوالي كه در اينجا مطرح مي شود اين است كه آيا بانكهادرصورت ارائه خدمات الكترونيك با ريسك تغيير بانك توسط مشتريان روبروخواهندشد؟
نتايج به دست آمده از تحقيقاتي كه در اين باره انجام شده است نشان مي دهد كه مشتريان هيچ گونه تمايلي براي تغيير بانكها و حسابهايشان ندارند.
ظرفيت بانكداري الكترونيكي در ايران
صنايع مالي و بالاخص صنعت بانكداري ، براي ارائه خدمات مناسب و متناسب بانياز مشتريان به رايانه و شبكه هاي اطلاعاتي گسترده نياز دارد. سيستم هاي بانكداري الكترونيكي شرايطي را به منظور برآورده ساختن اين نياز فراهم مي آورد و ابزار وتجهيزاتي را دراختيار بانكها و مشتريان قرار مي دهد كه آنها بتوانند به نحو مطلوب بايكديگر ارتباط برقرار كنند و در اين ارتباط و تعامل دوطرفه بانكها مي توانند اطلاعات مختلفي را درمورد مشتريان ، نيازها، سلائق و... به دست آورند و بالطبع مشتريان نيزمي توانند از خدمات متنوعي كه بانك به آنها ارائه مي دهد استفاده كنند و از مزيتهاي بانكداري الكترونيكي بهره مند شوند. اين مزيتها را در ايران مي توان از جنبه هاي مختلف موردبررسي قرار داد كه اهم آنها عبارتند از:
- كاهش زمان پردازش اطلاعات
- اصلاح كنترل مديريتي
- افزايش سهم بازار
- افزايش بهره وري بانك
- استفاده از فرصتهاي بالقوه بازار
- افزايش توانايي رقابت با رقباي خارجي
- استفاده بهينه از منابع و امكانات
- استفاده بهينه از توانايي و قابليت كاركنان
- تعديل رويه هاي موجود بانك
دكتر كهزادي در پايان سخنان خود چنين نتيجه گيري كرد: نفوذ تجارت الكترونيكي در سطح جهان از طريق بانكها و سازمانهاي تجاري اثر چشمگيري را بر استراتژيهاي تجاري شركتها گذاشته است . امروزه انجام فعاليتهاي تجاري ازطريق اينترنت رشد قابل ملاحظه اي داشته است و طبق تحقيقات فورستر FORRESTERفروش بهنگام از طريق اينترنت در سال 2000 بالغ بر 300 ميليارد دلار بوده و اين مبلغ در سال 2002 به مبلغي حدود 488 ميليارد دلار خواهدرسيد. علاوه بر اين ، پيش بيني شده كه در سال 2002درنتيجه انجام فعاليتهاي تجاري مبلغي حدود 327 ميليارد دلار را دربرخواهد داشت . وانتظار است كه در طي 5 سال آينده ، بانكها و شركتهاي تجاري يا بايد به انجام فعاليت به صورت الكترونيكي روي بياورند و يا اينكه ديگر نمي توانند به عنوان يك بانك و ياشركت فعاليت كنند. امروزه اينترنت ، باتوجه به قدرتي كه به منظور انجام فعاليت هاي تجاري به صورت الكترونيكي ايجاد كرده ، باعث تدوين قوانين جديدي شده است . انجام فعاليتهاي تجاري بدون استفاده از سيستم هاي تجارت الكترونيكي مانند انجام فعاليتهاي تجاري بدون استفاده از تلفن است . نه تنها در ايران بلكه در كليه كشورها نمي توان به اينترنت به عنوان يك ابزاري كه در كوتاه مدت مناسب است توجه كرد بلكه بايد به آن به صورت بلندمدت نگريست پروژه هاي تجارت الكترونيكي بايد با برنامه هاي استراتژيك بانكها هماهنگ شده باشد و امروزه مهمترين اثرات استراتژيك در سطح واحد تجاري عبارتند از: ارزش افزوده ، تفكيك ، رهبري هزينه ، تمركز و استراتژيهاي رشد تجاري .
واقعيت اين است كه سيستم هاي بانكداري الكترونيكي ، بايد ازطرف بانكهامورداستفاده قرار گيرد و بانكها چاره اي بجز استفاده از اين سيستم ها را ندارند، به دليل اينكه با گسترش نفوذ اينترنت مرزها ازبين خواهدرفت و بانكهاي كشورهاي ديگر واردصحنه رقابت خواهندشد، و در اين زمان است كه مشتريان به سوي بانكهايي كه خدمات مناسب تري را به آنها ارائه دهند حركت خواهندكرد و ديگر بانكهاي سنتي قادر به مقاومت در برابر بانكهاي نوين نخواهندبود.
