شيوه هاي رويارويي با خشم درمديريت 

از: علي نصر اصفهاني 

چكيده 
شما به عنوان يك مدير درمورد خشم چه واكنشي از خود نشان مي دهيد؟ آن راواپس مي زنيد؟ آن را ابراز مي كنيد؟ يا اينكه اين احساس را همانند هيجانهاي ديگر،راحت مي پذيريد؟ طبيعي است كه يك مدير احساس عصبانيت ، آزردگي خاطر يا عجزوناتواني كند. باوركردن اينكه مدير باشيد و گاهي اوقات بدون داشتن هيجان خشم سازماني را اداره كنيد، مشكل است .
لازم است كه از نقش خشم در زندگي فردي و سازماني اطلاع داشته باشيم . هرچه اطلاعات يك فرد در اين مورد بيشتر باشد، براي مواجهه با آن موثرتر مي تواند گام بردارد.مديران گاهي احساس خستگي و نااميدي مي كنند و آن را با خشم پاسخ مي دهند. خشم هيجان طبيعي است . اينكه خشم چگونه و نسبت به چه كسي ابراز شود مي تواند مفيد يامضر باشد. خشم يك نشانه است ، كه پيامي با خود داردمثل آزردگي ، پايمال شدن حقوق و نيازهاي ارضا نشده فرد.
در اين مقاله ضمن پرداختن به تعريف خشم ، خشم منفي و مثبت به بررسي علل خشم و شيوه هاي رويارويي با آن و چگونگي كنارآمدن با آن مي پردازيم .

مقدمه 
مديران به جهت اينكه مترصد انجام كار با ديگران و به وسيله ديگران هستند، بيشترگرفتار خشم و عصبانيت مي شوند. مهارت انساني يكي از ضروريات شغل يك مديراست ، لازم است مديران از جنبه هاي گوناگون اين مهارت آگاهي دقيق تري داشته باشند واين مهم درسايه شناخت حالتها و هيجانات مختلف خود و زيردستان و چگونگي مواجهه با آن حاصل مي گردد. عصبانيت يكي از هيجانات هر فرد - چه در مقام مدير ياغيرمدير - است .
برخي از مديران طبق عادت ، ناخرسندي خود از زيردستان را بروز نمي دهند تا آنكه در اثر يك اتفاق جزيي و كم اهميت ، ناگاه خشم و ناراحتي خود را آشكار مي سازند.بديهي است كه واكنش تند يك مدير نسبت به جديدترين مساله كه او را برآشفته كاملانامتناسب است . چرا كه شدت عصبانيت وي به واسطه انباشته بودن ناراحتيهاي گذشته است و نه به دليل تقصير جزيي اخير زيردستان . اين گونه مديران به مانند يك دادستان به شكل حساب شده و منظم همه اشتباهات يك زيردست را جمع آوري و ثبت كرده و دريك زمان مسلسل وار همه را به وي يادآور مي شوند. اين روش كاركردي نيست زيرا طرف مقابل را در يك موضع دفاعي قرار مي دهد و چه بسا كه آن فرد بسياري از خطاهاي گذشته خود را به خاطر نياورد. علت بكارگيري تاكتيك هاي اين چنين توسط برخي ازمديران ، اين است كه آنها براين باورند كه براي توجيه عصبانيت خود لازم است يك پرونده بزرگي از گله ها، شكايات ومدارك را تدارك ببينند. اما به واقع نيازي به انباشته كردن و سپس تخليه يك جا وناگهاني همه ناراحتيها نيست ، چرا كه اين حق مسلم هر مديراست كه از عملكرد نامطلوب زيردستان خود عصباني گردد و فرد مقصر را از ناراحتي خود مطلع سازد. چنانچه مدير ناراحتي و خشم خود را بلافاصله و در زماني مناسب بروز دهد از لحاظ روحي وعاطفي با خود و ديگران صادقانه برخورد كرده است . چنانچه همان لحظه اي كه توسط فردي ناراحتي شديد احساس خود را براي او بيان كنيد. بدون شك وي متوجه اشتباه خويش خواهدشد و اين گام مهمي است كه زيردستانتان بتوانندرفتار خود را اصلاح كرده و يا آن را توضيح دهند.

تعريف خشم 
خشم (ANGER) عبارت است از يك واكنش بسيار نيرومند هيجاني كه درموقعيتهاي گوناگون (مثل وقتي كه به فرد اجازه حركت داده نمي شود، شي متعلق به وي از او گرفته مي شود يا اينكه موردحمله و تهديد قرار مي گيرد) شخص از خود نشان مي دهد. معمولا خشم به وسيله مجموعه اي از واكنشهاي بدني و ازجمله حالتهاي چهره و اعمالي كه مركز كنترل آن در سيستم عصبي است مشخص مي گردد (ساعتچي ، 1374و 355). خشم يك هيجان است و پرخاشگري (AGGRESSION) ابراز آن محسوب مي شود. پرخاشگري رفتاري است كه هدف آن صدمه زدن به خود و يا ديگري باشد(كريمي ، 1372، ص 269). آنچه در اين تعريف حائزاهميت است ، نيت رفتاركننده است ،يعني يك رفتار آسيب زا درصورتي پرخاشگري محسوب مي شود كه از روي قصد و عمدبه منظور صدمه زدن به ديگري يا به خود انجام گرفته باشد. فردي ممكن است خشمگين باشد و خشم خود را (به جاي روش پرخاشگري ) به طرق ديگر نشان دهد كه شايدبسياري از اين روشها صلح جويانه و آرام يا حتي سودمند باشد. برعكس ممكن است خشمگين نباشد ولي رفتار پرخاشگرانه داشته باشد.
خشم علت مساله نيست بلكه <نشانه اي > از يك مساله است (گلدهور،1375،ص 1). خشم واكنشي است غريزي در برابر، تهديد و نوميدي از رسيدن به اهداف وآرزوها. اگر جلو ابراز آن گرفته شود به درون بدن بازمي گردد و به صورت افسردگي ونگراني درمي آيد.


جنبه هاي مثبت و منفي خشم 
زماني تصور مي شد <خشم > هيجاني است ويرانگر كه به هر قيمتي بايد سركوب گردد. اما امروزه معتقدند <خشم > هيجاني است كه اگر واپس زده شود براي انسان مشكلاتي ايجاد مي كند. برخي از خشم براي پالايش درون خود استفاده مي كنند و بعضي ديگر از ظهور هرگونه موج بر روي درياي آرامش طبيعي خود بيم دارند و مي ترسند كه خشم باعث شود كه كنترل شان را ازدست بدهند. درهر صورت خشم مي تواند جنبه مفيدو مضر داشته باشد در زير برخي از جنبه هاي مفيد آن بيان مي گردد.
1 - عملكرد مثبت : دنيا هميشه آن گونه اي كه ما تمايل داريم نيست و بنابراين نارضايتي امري متعادل است . اگر خشم وجود نداشت ، زندگي را همان گونه كه بود مي پذيرفتيم ،درنتيجه براي جامه عمل پوشاندن ديدگاهها و اهدافمان تلاش نمي كرديم .
2 - رهايي از فشار روحي : ابراز خشم مي تواند عامل مهمي براي كاهش استرس باشد،احساساتي كه واپس زده شده و سبب پريشاني و يا حتي بيماري مي گردند، آزاد مي شوند.
3 - نيل به هدف : انرژي موجود در خشم ، هيجاني است كه ما را در تحقق اهدافمان ياري مي دهد. استفاده صحيح از خشم مي تواند ما را در قاطع بودن و بيان احساساتمان وجستجوي آنچه كه در زندگي مي خواهيم ياري كند. اما اين استفاده بايد به شكل دقيق صورت گيرد (ريس ، 1376، ص 83).

جنبه هاي منفي خشم 
خشم مي تواند يك هيجان مخرب نيز باشد. در زير برخي از جنبه هاي منفي خشم بيان مي گردد:
1 - زماني كه هريك از طرفين بر درستي نظرات خود تاكيد كنند، خشم مي تواند به برخوردهاي شديد ناشايستي منجر شود;
2 - خشم مي تواند باعث درك نادرست افراد از يكديگر شود واختلاف بين آنان را تشديدكند (ريس ،1376، ص 83);
3 - خشم ممكن است باعث ايجاد افكار غيرمنطقي شود. به جاي اصلاح اشتباه ،آزرده خاطر شده و به جاي درنظرگرفتن موقعيت كنوني به گونه اي نامناسب بربي عدالتي هاي گذشته تكيه گردد. به اين ترتيب هنگام ابراز عصبانيت ، تداعي خشم ابرازنشده گذشته ، كار آساني است و بنابراين خشم به نقطه اوج خود مي رسد و كنترل آن دشوار مي گردد.


موقعيت هايي كه باعث عصبانيت مي شود
هيچكس دوست ندارد خشمگين شود. برخي از اين بيم دارند كه اگر در زندگي شان عصبانيتي وجود داشته باشد اين عصبانيت آنها را نابود خواهدساخت . آنان در طول حيات خود خشم شان را بروز نمي دهند و اين خشم بعدا در موقعيتهاي خاص بطورناگهاني ظاهر مي گردد.
به طوركلي موقعيت هايي كه موجب عصبانيت مي گردند را مي توان به صورت زيرطبقه بندي كرد:
1 - زماني كه فرد به نوعي احساس بيهودگي ، تهديد و بي احترامي كند. به عبارت ديگرزماني كه راه رسيدن به هدف به وسيله عمل شخصي ديگر مسدود گردد;
2 - زماني كه فرد احساس كند به حقوق مسلمش تجاوز شده يا كسي درموردش اشتباه فكر مي كند (چيني ، 1375، ص 35);
3 - زماني كه حالت يا عمل شخص ديگر خاطرات يك كار ناتمام در گذشته را تداعي كند;
4 - زماني كه فرد خيلي شديد آزرده شده و نمي خواهد كه آسيب پذير بودنش را نمايان كند. بنابراين به جاي آن ، خشم خودرابه عنوان يك وسيله دفاعي بروز مي دهد (ريس ،1376، ص 78).

اقدامات لازم قبل از عصبانيت 
مديران مختلف <ظرفيت خشم > متفاوتي دارند. اين ظرفيت در برخي كم و در بعضي ديگر زياد است . آنهايي كه ظرفيت خشمشان كم است به اندك تحريكي خشمگين مي شوند. معمولا اين مديران همان گونه كه زود خشمگين مي شوند، زود هم آرام مي گيرند. مديراني كه ظرفيت خشمشان زياد است ، آرام و متين اند و فقط تحريكات فوق العاده شديد مي تواند <كاسه خشمشان > را لبريز كند و آنها را خشمگين سازد. درهرصورت قبل از خشمگين شدن نكات زير را درنظر داشته باشيد:
بپذيريد كه خشم احساسي طبيعي است و همه خشمگين مي شوند، اما همه لزوماخشم خود را ابراز نمي كنند. نيازي نيست كه از ابراز خشم خود بهراسيد;
فراموش نكنيد كه شما مسئول احساسات خود هستيد. شما از اتفاقي كه افتاده خشمگين شده ايد زيردست شما، شما را خشمگين نكرده است ;
خود را در شرايط خشمگين شدن قرار ندهيد (البرتي ، 1374، ص 180);
خود را بشناسيد، طرزتلقي ها، شرايط محيطي ، حوادث و رفتارهاي خشم برانگيز راشناسايي كنيد;
فراموش نكنيد كه خشم و پرخاشگري معادل يكديگر نيستند;
درنظر داشته باشيد كه بروز عصبانيت بايد نامكرر و با فاصله زماني زياد باشد. در غيراين صورت زيردستان شما را به عنوان مديري هميشه عصباني خواهندشناخت (هداك ،1376،ص 68);
لحظاتي بينديشيد. آيا اين موقعيت ارزش آن را دارد كه وقت و نيروي خود را صرف آن كنيد. به نتايج احتمالي ابراز عصبانيت خود فكر كنيد.
گاهي خشم واپس زده شده مي تواند فشارهاي روحي را تشديد كند و ازطرفي گاهي خشم واپس زده مي تواند بهترين برخورد براي يك مدير باشد كه در چنين مواقعي آن را<ادب اجتماعي > مي نامند. اگر مدير مطمئن باشد كه خشم مي تواند وي را به هدف مطلوبش برساند، آنگاه مي توان گفت كه ابراز خشم مفيد است . به اين ترتيب براي تشخيص اين موضوع كه آيا عاقلانه است خشم خود را بروز دهيد يا خير. راهنمائيهاي زير سودمند است :
اول : در هر شرايطي ابتدا دريابيد كه هدف شما چيست ؟ اگر عصبانيت خود را بروز دهيدمنظورتان بهتر برآورده مي شود يا خير؟ ذكر اين نكته باارزش است كه درنظر داشته باشيدكه حتي زماني كه خشم تان را به طريق درست ابراز مي كنيد، زيردستان از شما ايرادمي گيرند و حالت دفاعي به خود مي گيرند. در اين حالت لازم است براي آنها توضيح دهيد كه شما عليه آنها جبهه نگرفته ايد، بلكه درباره آنچه كه احساس مي كنيد، صادق هستيد و آن را ابراز مي كنيد.
دوم : بررسي كنيد آيا مي خواهيد زيردستي را سرزنش يا متهم كنيد و يا اينكه واقعامي خواهيد آن موقعيت را اصلاح كنيد. در اينجا لازم است با خودتان صادق باشيد. درنظرداشته باشيد به جاي اينكه به اصلاح عملكرد زيردستان كمك كنيد به دشمني و آشفتگي بيشتر در سازمان دامن نزنيد.
سوم : دقت كنيد كه ممكن است خشم تان به خاطر شرايط زندگي خانوادگي تان يا بر سرموضوع ديگري باشد، خالي كردن اين عصبانيت بر سر زيردستان مي تواند تنها آسودگي موقتي براي شما ايجاد كند و اين امر سبب بدتر شدن رابطه بين شما و زيردستان گردد.

ملاحظات لازم حين خشمگين شدن 
دليل اينكه اشخاص سعي دارند نسبت به عصبانيت بي توجه باشند آن است كه نمي دانند عصبانيت چيست ؟ نمي توانند شرح و تفسيري از آن داشته باشند. آنان ازاحساسي خاص وحشت دارند كه قادر به شرح و توضيح آن نيستند. عصبانيت عكس العملي طبيعي دربرابر آزرده شدن ، ضربه زدن ، تحقير شدن ، مايوس شدن ،حماقت كردن ، موردسوءاستفاده قرارگرفتن ، مورد تمسخر قرارگرفتن و... .
با رعايت نكات زير مي توانيد خشمگين شويد اما خشم خود را به صورت مثبت وتوام با ابراز وجود بروز دهيد. ملاحظات زير هنگام ابراز خشم سودمند است :
1 - اگر تصميم گرفتيد خشم خود را ابراز كنيد، از طعنه زدن بپرهيزيد، صادقانه حرف بزنيد، ناسزا نگوئيد، تحقير نكنيد و از هر اقدام فيزيكي خودداري كنيد;
2 - بي پرده سخن بگوييد و مسئوليت اظهاراتتان را به عهده بگيريد و كسي را سرزنش نكنيد. مثلا به جاي اينكه بگوييد <تو باعث عصبانيت من مي شوي > بگوييد <هرگاه كه برسر كار دير حاضر مي شوي من عصباني مي شوم >.
3 - هنگامي كه عصباني هستيد، گفتار و رفتارتان بايد سازگاري داشته باشد درغير اين صورت پيام مغشوشي فرستاده ايد كه نشان مي دهد رفتار و گفتارتان يكي نيست (KREITNER, 1998,P.506)
4 - به نظريات طرف مقابل گوش فرادهيد.
5 - درنظر داشته باشيد كه مي توان درعين حال كه براي شخص اهميت قائل هستيد،خشم خود را نسبت به وي ابراز كنيد.
6 - درهنگام عصبانيت دقيق و صريح صحبت كنيد. درحالي كه فرد خطاي كوچكي مرتكب شده از كلمات هرگز و هميشه در جملات خود پرهيز كنيد. (گراسمن ، 1378، ص 155).
7 - مسئوليت عصبانيت خود را بپذيريد. افرادي كه عصبانيت خود را بروز مي دهند بايداجازه دهند كه شخص موردنظر (TARGET) متوجه گردد كــه وي عصبــانـــي است .(KREITNER,1998,P.506)
8 - درصورت امكان ، در اوج عصبانيت خود تصميم مهم نگيريد. اين عمل مانع از آن مي شود كه براساس احساسات خود عمل كنيد و به شما اجازه مي دهد كه به عواقب تصميم خود فكر كنيد. (بركو و ديگران ، 1378، ص 204)
9 - به ويژگيها و شرايط موجود توجه داشته باشيد. از تعميم دادن و بحث درمورد روابطديرينه خود احتراز كنيد.
10 - براي پيداكردن راه حل تلاش كنيد و صرفا به پيروزي خود فكر نكنيد.
11 - چنانچه خشم شما به دليل يك مورد خطاي بخصوص است ، پس از يك بار ابرازخشم و ناراحتي ، خطاي زيردستان را مجددا به آنان گوشزد نكنيد.

وقتي كسي از شما عصباني مي شود
هنگامي كه فردي از شما عصباني است و خشم خود را خصمانه متوجه شما مي كند،رعايت موارد زير براي شما مي تواند سودمند باشد:
به شخص خشمگين فرصت دهيد تا احساسات ناخوشايند خود را تخليه كند;
ابتدا با قبول حرفهاي او واكنش نشان دهيد;
سعي كنيد تاحد امكان آرام باقي بمانيد;
پيشنهاد كنيد كه در زمان ديگري به اين موضوع رسيدگي كنيد. به شخص خشمگين فرصت بدهيد تا خونسردي خود را بازيابد;
زماني را براي رسيدگي به موضوع اختصاص دهيد;
به خاطر داشته باشيد كه هيچ راه حلي بي درنگ به دست نمي آيد.

برخورد با يك فرد عصباني 
هيچ وقت به يك فرد عصباني نگوييد <عصباني نباش > درعوض ، او را ترغيب كنيدكه همه چيز را درباره آنچه باعث عصبانيتش مي شود، به شما بگويد. هنگام رويارويي بايك فرد عصباني بهتر است اقدامات زير را انجام دهيد:
1 - به حرف او گوش دهيد. شايد او حق دارد كه عصباني باشد;
2 - با او جر و بحث نكنيد، حتي اگر او خواهان چنين چيزي است ;
3 - دليل عصبانيت شخص را پيدا كنيد. براي اين منظور سوالاتي را با او مطرح كنيد.سوالات بايد از نوع تشريحي باشد نه سوالاتي كه جوابشان بله - خير است ;
4 - با او همدلي كنيد و نكات مهم گفتار او را با عباراتي ديگر تكرار كنيد;
5 - اگر شما مقصر هستيد به تقصير خود اذعان كنيد. (پترسن ،1378، ص 67).

نتيجه گيري 
همه مديران خشمگين مي شوند. اما برخي با كنترل خشم خود آن را بروز نمي دهند.به اعتقاد ما ابراز خشم اقدامي سالم است و مي توان آن را به شكلي سازنده بروز داد. دربسياري موارد مديران ، خشم و ناراحتي خود از ديگران را به شكلي غيرمستقيم و مضرابراز مي كنند اگر هدف تغيير دادن رفتار زيردستان باشد، اين رفتار به ندرت با موفقيت توام است . مي توان بي آنكه به كسي لطمه زد خشم خود را ابراز كرد. ابراز صادقانه ناراحتي مي تواند مانع از خشم بي تناسب و مخرب گردد. تخليه خشم يا حمله به ديگران ، يا فريادكشيدن بر سر آنها، به لحاظ رواني اقدام سالمي نيست . ابراز خصومت به حل مساله كمك نمي كند.
تابوهاي مخالف احساس و ابراز خشم در ما به قدري قوي هستند كه حتي دانستن اينكه خشمگين هستيم را دشوار مي كند. وقتي فردي خشم خود را بروز مي دهد، احتمال اينكه شخص غيرمنطقي و يا حتي بدتر از آن شناخته و كنار گذاشته شود زياد است . دقيقابه همان دلايلي كه معمولا عصبانيت ما موردتاييد ديگران قرار نمي گيرد، هرگز عجيب نيست كه نتوانيم خشم خود را بشناسيم و بر آن صحه بگذاريم .
اغلب ما نياموخته ايم كه چگونه از خشم خود براي تقويت روابط خود با زيردستان استفاده كنيم . به جاي آن آموخته هاي ما درجهت ترس مفرط از خشم ، انكار كامل آن ، وجايگزين كردن آن با رفتارهاي نامناسب ، يا حتي استفاده از آن عليه خود سبب مي شود،منكر وجود خشم خود باشيم . بايد بياموزيم كه مي توانيم از <نيروي خشم > درجهت خدمت به رشد و شان و منزلت خود استفاده كنيم . 

منابع و ماخذ
- البرتي ، رابرت و مايكل امونز، روانشناسي ابراز وجود، مهدي قراچه داغي ، انتشارات فرهنگي ، چاپ اول ، 1374.
- پترسن ، جيمز، چگونه مذاكره كننده بهتري باشيم ، مسعود كسايي و ابراهيم شيراميري ،انتشارات همشهري ، چاپ دوم ، 1378.
- چيني ، عباس ، هفت كتاب در يك كتاب ، انتشارات البرز، چاپ اول ، 1375.
- ريس ، شان و رودريك گراهام ، در اوج قله خودباوري ، پروانه كاركيا، انتشارات دانشگاه الزهرا(س )، چاپ اول ، 1376.
- ساعتچي ، محمود، روانشناسي كاربردي براي مديران ، موسسه نشر ويرايش ، چاپ اول ،1374.
- كريمي ، يوسف ، روانشناسي اجتماعي ، انتشارات بعثت ، چاپ اول ، 1373.
- گراسمن ، جك ، حرفه زندگي ، مهدي چمن زار، انتشارات زرياب ، چاپ اول ، 1378.
- بركو، ري ام و ديگران ، مديريت ارتباطات ، محمد اعرابي و داود ايزدي ، انتشارات دفترپژوهشهاي فرهنگي ، چاپ اول ، 1378.
- گلدهور، هاريت ، شعله هاي خشم ، مهدي قراچه داغي ، انتشارات البرز، چاپ اول ، 1375.
- هداك ، پاتريشا و مريلين منينگ ، زنان ، مديريت و رهبري ، سهراب خليلي شوريني ،انتشارات كتاب ماد، چاپ اول ، 1376.
- KREITNER, R. MANAGEMENT, SEVENTH EDITION, HOUGHTON MIFFLIN COMPANY, (1998).   

علي نصر اصفهاني : عضو هيئت علمي دانشگاه اصفهان - گروه مديريت