 |
تعالي سازماني ، قرائتي نوين ازمديريت كيفيت جامع
مولف : مسعود عزيزي
الف - مقدمه
در سال 1988 به منظور رقابت با جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج
(MBNQA) كه درآمريكا به صنايع پيشرو اهدا مي گردد 14 شركت اروپايي به توصيه رئيس كميسيون اروپابنياد مديريت كيفيت اروپا (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITYMANAGEMENT = EFQM) را با هدف بالابردن موقعيت اقتصادي اروپا در عرصه رقابت جهاني ، تاسيس كردند. اولين جايزه كيفيت اروپا (EUROPEAN QUALITY AWARD = EQA)توسط بنياد مزبور در سال 1991 به شركت زيراكس به عنوان موفق ترين اجراكننده(TOTAL QUALITY MANAGEMENT = TQM)
ر اروپاي غربي داده شد.اساس مدل
EFQM رضايت مشتري و كاركنان است . اين مدل نشان مي دهد كه افراددر سطوح مختلف با وظايف متفاوت به صورت يك تيم با يكديگر كار مي كنند.مدل
EFQM در گذشته به عنوان ابزاري براي ارزيابي سازمانها در ارتباط با استقرارمديريت كيفيت جامع به كار مي رفت اما اخيرا با تغييراتي به عنوان مدل تعالي سازماني موردتصويب قرار گرفته است .ب - معرفي مدل تعالي سازماني
امروزه به دليل افزايش شديد رقابت در عرصه تجارت و تغييرات چشمگيرتكنولوژي و ارتقا سطح نياز مشتريان رمز بقاي سازمانها حركت به سمت تحول ودگرگون سازي است . اما تحول دركدام جهت و براساس چه پايه اي ؟ پاسخ صحيح به اين سوال ضامن موفقيت سازمان است
.BRITISH AEROSPACE (BAE)
كه يكي از شركتهاي موفق جهان درامرهواپيماسازي است و جزء شركتهايي است كه مدل تعالي سازماني EFQM را در سطح شركت پياده كرده و موفق به دريافت جايزه كيفيت اروپا نيز گرديده پاسخ سوال فوق رااينگونه مي دهد: انجام موارد ذيل در راستاي تحول به سوي تعالي سازماني ضروري است .ايجاد يك سازمان يادگيرنده ;
ايجاد يك سازمان سودآور و ثروت آفرين ;
ايجاد يك سازمان كه براي مشتري جذاب است ;
ايجاد يك سازمان كه نسبت به همه ذي نفعان متعهد است .
مدل تعالي سازماني
EFQM مبتني بر 9 معيار (شكل 1) است كه 5 معيار قابليتها(توانمندسازها) و 4 معيار مربوط به نتايج هستند كه سازمان با تمركز بر قابليتها و افزايش توان آنها به نتايج دست مي يابد به عبارت ديگر نتايج معلول قابليتها هستند.
شكل
(1)ج - معرفي معيارهاي تعالي سازماني مدل
EFQM1 -
رهبري سازمان1-1 - رهبران سازمان ، ماموريت ، ديدگاه و ارزشهاي سازماني را تبيين مي كنند و خودنقش الگوي فرهنگ تعالي جويي سازمان را ايفا مي كنند;
2-1 - رهبران سازمان در حصول اطمينان از اينكه نظام مديريت سازمان پيوسته درحال بهبود است مشاركت دارند;
3-1 - رهبران سازمان با مشتريان ، شركا و نمايندگان جامعه دائما سروكار دارند;
رهبران سازمان به ترغيب ، حمايت و كشف توانمنديهاي كاركنان سازمان مي پردازند.
2 - خطمشي و راهبرد
1-2 - خطمشي و راهبرد براساس اطلاعاتي ناشي از اندازه گيري عملكرد، يادگيري وخلاقيت مربوط با فعاليتها تهيه و تدوين مي شود;
2-2 - خطمشي و راهبرد بازنگري و به روز مي شود;
3-2 - خطمشي و راهبرد ازطريق چارچوب مبتني بر فرايندهاي كليدي توسعه مي يابد;
4-2 - خطمشي و راهبرد به مجموعه سازمان ابلاغ مي شود.
3 - كاركنان
1-3 - بر منابع انساني ، سازمان مديريت و برنامه ريزي حاكم است ;
2-3 - دانش و شايستگي هاي افراد شناسايي و تقويت مي شوند;
3-3 - افراد درگير كار شده و توانمند مي شوند
(توانمندسازي افراد);4-3 - بين سازمان و كاركنان گفتگوي متقابل وجود دارد;
5-3 - به افراد سازمان پاداش داده مي شود و از آنها مراقبت مي گردد.
4 - همكاران و منابع
1-4 - مديريت بر همكاران خارج از سازمان ;
2-4 - مديريت بر منابع مالي ;
3-4 - مديريت بر ساختمانها، تجهيزات و مواد;
4-4 - مديريت بر تكنولوژي ;
5-4 - مديريت بر دانش و اطلاعات .
5 - فرايندها
1-5 - فرايندها به صورت نظام مند طراحي شده و مديريت مي شوند;
2-5 - به منظور رضايت كامل مشتريان و ساير صاحبان منافع و ايجاد ارزش افزوده براي آنها با بهره گيري از خلاقيتها فرايندها بهبود مي يابند;
3-5 - محصولات و خدمات براساس نيازها و انتظارات مشتريان طراحي شده و توسعه مي يابند;
4-5 - محصولات و خدمات قابل ارائه به مشتري داراي خدمات پس از فروش هستند;
5-5 - ارتباط با مشتري ارتقايافته و مديريت مي شود.
6 - نتايج مرتبط با مشتري
1-6 - معيارهاي درك و آگاهي
(در ارتباط با تصوير فراگيري از سازمان ، محصولات ،فروش ، خدمات پس از فروش و وفاداري );2-6 - شاخصهاي عملكرد
(در ارتباط با تصوير فراگيري از سازمان ، محصولات ، فروش ،خدمات پس از فروش و وفاداري ).7 - نتايج مرتبط با كاركنان
1-7 - معيارهاي درك و آگاهي
(درارتباط با انگيزه و رضايت مندي );2-7 - شاخصهاي عملكردي
(درارتباط با يافته ها، انگيزه وميزان درگيري افراد با كار،رضايت مندي خدمات فراهم شده براي افراد سازمان ).8 - نتايج مرتبط با جامعه
1-8 - معيارهاي درك و آگاهي
(در ارتباط با عملكرد به عنوان يك شهروند مسئول ،انجام فعاليتهايي به منظور كاهش و جلوگيري از آسيب و صدمه ناشي از عمليات و دوره عمر محصولات ، ارائه گزارش فعاليتها براي كمك به حفاظت منابع ).9 - نتايج كليدي عملكرد
1-9 - خروجي هاي كليدي عملكرد;
2-9 - شاخصهاي كليدي عملكرد.
د - چرخه
به منظور تعالي سازماني براساس مدل
EFQM از چرخه (RADAR) كه شبيه به چرخه PDCA است استفاده مي گردد.RADAR
از حروف اول پنج كلمه زير تشكيل شده است .نتايج
RESULTSرويكرد - نگرش
APPROACHبه كارگيري
DEPLOYMENTارزيابي
ASSESSMENTبازنگري
REVIEW نتايجآنچه كه سازمان به آن دست مي يابد نتايج نام دارد. در يك سازمان متعالي روند نتايج مثبت است . اهداف كاملا تحقق يافته و يا نسبت به برنامه ها پيشي مي گيرند.
رويكرد
آنچه كه سازمان براي انجام دادن برنامه ريزي مي كند رويكرد ناميده مي شود. در يك سازمان متعالي رويكردي درست است كه داراي يك منطق روشن باشد و بر نياز صاحبان منافع متمركز شود و به روشي مناسب با خطمشي و راهبرد تركيب شده و با سايررويكردها مرتبط گردد.
به كارگيري
به كارگيري به آنچه كه سازمان براي بكاربستن رويكردها انجام مي دهد اطلاق مي گردد. در يك سازمان متعالي رويكردها در سطوح مربوطه برمبناي يك روش نظام منداجرا خواهندشد.
ارزيابي و بازنگري
به منظور شناسايي فرصتها، اولويت بندي و برنامه ريزي جهت بهبود مستمر رويكردهاارزيابي و بازنگري مي شوند.
منابع
1 - آموزش هماهنگ شماره 94 بهمن 1377
2
- THE EFQM EXCELLENCE MODEL 1999.3 - BENCHMARKING FOR BEST PRACTICE - MOHAMED ZAIRI - 1998.
مسعود عزيزي : كارشناس موسسه آموزشي و تحقيقاتي وابسته به وزارت دفاع وپشتيباني نيروهاي مسلح
