چشم انداز 2020

 منبع : POSTAL TECHNOLOGY DEC 2000

مترجم : حسين حسينيان

نويسنده : جان پاتريك (1)

درحال حاضر تعداد كساني كه با اينترنت سروكار دارند، در سطح جهان بسيار اندك است و از دو درصد فراتر نمي رود. اگر نيز به آن بخش از جمعيت كه درصد زيادي از افرادآن از اينترنت استفاده مي كنند، بنگريد، متوجه خواهيد شد كه آنها نيز فقط از دو درصدظرفيت واقعي اينترنت بهره مي گيرند. به واقع ما در آغاز شكوفايي اينترنت هستيم وپيشينه اي از آنچه كه در ماهها و سالهاي پيش رو در انتظارمان است ، در ذهن نداريم . تاثيراينترنت بر شركتها، دولتها، نهادهاي آموزشي و تك تك افراد، مثبت و قابل ملاحظه است .

فروريزش موانع

هنوز هم موانع فرهنگي ، جغرافيايي و زباني وجود دارند. مردم نه تنها به زبانها وگويشهاي متفاوتي مي نويسند، گوش مي دهند و صحبت مي كنند، بلكه از فرهنگهاي متنوعي نيز برخوردارند. تا زماني كه تعامل ، لاينقطع ، فوري و هميشه دردسترس نباشد،اينترنت به توان بالقوه خود نايل نخواهدشد. فناوري پاسخگوي اين نياز، اكنون موجودبوده و به سرعت تكامل مي يابد. به طورمثال ، پيام رساني فوري درحال دگرگون ساختن نحوه ارتباط افراد با يكديگر بوده و <كانال پشتيباني > جديدي براي تكميل كنفرانس هاي از راه دور، پست الكترونيك و اسناد فيزيكي ايجاد مي كند. اين كار فقط شيوه اي براي <گپ زني > (CHATTING) جوانها نيست ، بلكه بستري تازه براي همكاري تجاري است .

به طور مثال ، تكنولوژي جديد اي .بي .ام و لوتوس ، موسوم به سيم تايم (2) (همزمان )اكنون افراد را قادر به تايپ يك پيام فوري به زبان انگليسي و ترجمه بلادرنگ آن به زبان گيرنده پيام ساخته است . وقتي اين پيام به طرف مقابل مي رسد، مي توان آن را ازطريق تكنولوژي متن به صحبت (3)، نظير واياويس (4) آي بي ام به اجــرا درآورد. فرايند مذكورمي تواند سپس درجهت معكوس انجام شود. اين امر بويژه براي ادارات پست مي تواندمفيد باشد، زيرا آنها از سابقه طولاني در <توزيع كالا> براي شركتها در سطح جهاني برخوردار هستند. مهياساختن چنين خدمات مترجمي ، مي تواند موجب گسترش ارتباطدر راستاي منافع مشتريان پستي شود، زيرا اساسا آنها هستند كه بابت خدمات حمل ونقل و ارتباطات پول پرداخت مي كنند.

به تركيب بالقوه پيام رساني فوري ، شناسايي صدا، ترجمان زبان و خواندن متن به صحبت فكر كنيد. اين تركيب مبدل به يك سيستم مكالمه بلادرنگ و چندزبانه مي شود.به نرم افزارهاي كاربردي مرتبط با خدمات مشتري نظير پاسخگويي به پرسشهاي مشتري درباره وضعيت و موقعيت يك محموله بين المللي بينديشيد. درباره شخصي تامل كنيد كه سوالي را به زبان اسپانيايي مطرح كرده و آن را براي مطلع ترين فرد در موضوع مربوطه ارسال مي كند و وي آن را به چيني پاسخ مي دهد و سپس پرسش كننده آن را به اسپانيايي مي شنود.

نسل بعدي

آينده اينترنت بسيار روشن است ، اما سرعت تكامل آن به گسترش استانداردهاي باز(OPEN STANDARDS) بستگي دارد. اينترنت تنها پديده اي است كه كاركرد آن درسراسر دنيا يكسان است . ما از لحاظ جهت رانندگي تفاوت داريم ، سيستم ولتاژ برق متفاوت است . ساختار انتقال تلفنهاي همراه با يكديگر فرق دارند، اما اينترنت درهمه جايكسان است . اين امر امكان تكامل آن را برمبنايي جهاني ميسر مي سازد. استانداردهاي باز زمينه را براي <نسل بعدي > اينترنت مهيا مي سازد.

اكنون شركتها و دانشگاهها، توامان و با تمام توان خود درجهت توسعه <نسل بعدي >اينترنت فعاليت مي كنند. اينترنت آينده به چه شباهت خواهد داشت ؟ اگر چه محصولات و شيوه هاي آن هم اكنون درحال توسعه هستند و تكنولوژي هاي نهايي ظرف پنج سال آينده مشخص خواهندشد، اما مي توان مطمئن بود كه اينترنت سالهاي آتي مشخصات ذيل را دارا خواهدبود.

 سريع

امروزه ، غالب كاربران اينترنت درصد زيادي از وقت خود را در انتظار مي گذرانند،انتظار براي اتصال به يك جايگاه وب ، انتظار براي بالاآمدن صفحات و انتظار براي دريافت بر خط نرم افزار. در مقابل ، اينترنت نسل بعدي ، سرعت موردنياز را تامين خواهدكرد. به عبارت ديگر <انتظار در وب > معنايي نخواهد داشت .

 هميشه آماده

همانند تلفنهاي امروزي ، ديگر نيازي به طي كردن مراحل آماده سازي طولاني براي دسترسي به اينترنت وجود نخواهد داشت . هرچه افراد بيشتري <هميشه در دسترس >باشند، تمايل آنها به استفاده از اينترنت افزايش خواهديافت .

 همه جا

امروزه ، بيشترين دسترسي به وب ازطريق يك مرورگر (BROWSER) بر روي يك كامپيوتر شخصي است . اين وضعيت در حال تغيير است . عصر محوريت كامپيوترشخصي در اينترنت روبه زوال است . نوآوريها به سمت ارتباطات بي سيم چرخيده اند ودسترسي به وب ازطريق طيف وسيعي از دستگاههاي مختلف صورت خواهدگرفت .وسايلي مانند: تلفن ، كيوسك ، فراخوان و انواع جديدي از لوازم الكترونيك خانگي .نتيجه آن است كه به جاي آنكه اينترنت درجايي باشد كه كامپيوتر شما هست ، اينترنت همان جايي خواهدبود كه شما هستيد.

 طبيعي

اينترنت هنوز در مراحل آغازين تكامل خود است . درحالي كه بسياري از شركتهاغالب فرايندهاي كسب وكاري خود را به وب مجهز كرده اند و شروع به عرضه بازرگاني الكترونيك و خدمات مشتري بر روي وب كرده اند، اغلب به جاي آنكه جايگاههاي وب خود را با نيازها و ترجيحات كاربران تطبيق دهند، كاربران را ناگزير از كلنجار با واسطها(INTERFACES) و برنامه هاي كاربردي كرده ، آنها را به يادگيري رويه ها و دستورات مرموز وادار مي سازند.

به جاي آنكه بتوانيم به روش مطلوب خود ارتباط برقرار كنيم . ناچاريم تا روش ارتباطي را كه نرم افزار از ما مي خواهد، فرابگيريم .

نسل بعدي اينترنت قدرت را به افراد منتقل خواهدكرد. جايگاههاي وب خود را باافراد منطبق خواهندكرد. مرورگرها، احتمالا فقط براي مرور جايگاهها مورداستفاده قرارخواهندگرفت و همزمان ، اهداف و كاربردهاي طبيعي تازه اي براي نرم افزارهاي معطوف به دادوستد بين كسب وكارها و مصرف كنندگان ظهور خواهندكرد.

 هوشمندي

امروزه ، شايد بزرگترين ياس و نااميدي كاربران از اينترنت عدم امكان يافتن اطلاعات مربوط و قابل اعتماد باشد. هم اكنون ، اطلاعات در اينترنت بسيار ساخت نيافته است .استانداردهاي جديدي براي كدبندي صفحات وب به شكلي كه برونه اي (5)(بستري ) براي اين صفحات فراهم سازند، درحال پديدار شدن هستند. به بركت اين قابليت ، جايگاههاي وب خواهندتوانست راه حلهايي براي مسائل افراد بيابند. سازمانها قادر خواهندبودخدمات هدفمندتر و كيفي تري مهيا سازند. ابزار جديدي براي پشتيباني از خلق اين اطلاعات ساخت يافته درحال ظهورند. به علاوه ، تكنولوژي هايي دردست توسعه هستندكه مي توانند به شركتها در كسب و تشريك در تخصص كاركنانشان كمك كنند. سوابق يك شركت ، فرايند فكري (6)، تصميمات متخذه و درسهاي آموخته شده به صورت دارائيهاي ارزشمندي درمي آيند كه مي توان از آنها در تصميم گيريها بهره برد. اطلاعات قبلي زماني ارزش واقعي خود را نشان مي دهند كه به حل مشكل تازه اي كمك كنند.

آساني

در آينده هنگامي كه در ارتباطات و دادوستد كسب وكاري از <نسل بعدي اينترنت >استفاده كنيم ، كل تجربه حاصله به آساني از مرحله اي به مرحله بعدي جريان خواهديافت .نرم افزارها قادر خواهندبود با يكديگر سخن گفته وصرف نظر از زمان و فاصله ، فعاليت كنند. نيازي به واردكردن مجدد داده ها به دفعات ونگراني بابت قالبها (FORMATS) و ياراه اندازي مجدد كامپيوتر خود به علت ايجاد اشكال در نرم افزار پست الكترونيك شماتوسط مرورگر وب نخواهدبود.

تلفيق كامل نرم افزارهاي كاربردي امكان انجام كارها را به صورتي سريع ، موثر، كامل و به كاراترين شيوه ممكن خواهدساخت .

 قابل اعتماد

براي شناخت كامل توانائيهاي بالقوه در نسل بعدي اينترنت ، كاربران بايد بتوانند به اطلاعات و دادوستدهاي بر خط بيش از اطميناني كه امروزه به اسناد و مدارك كاغذي دارند، اعتماد كنند. با مبدل شدن اطلاعات ديجيتال به يك محصول قابل دادوستد عمده ،بايد بتوان از اصالت آن مطمئن شد و محافظت كرد. هويتهاي ديجيتال (7) اين امكان رابه وجود خواهند آورد. در بسياري از بخشهاي دنيا ادارات پستي نقش اساسي به عنوان مقام صادركننده گواهي هاي اصالت اين هويتهاي ديجيتال برعهده خواهندگرفت .

 آرزوهاي بزرگ

با ميسر شدن تعامل افراد با يك جايگاه وب كه به نوبه خود تعاملي مستقيم وبلادرنگ با زيرساختهاي فروش ، بازاريابي و پشتيباني دارد، ما شاهد رشد واقعي توان آنهادر انجام كسب وكار و ارتباط ازطريق اينترنت خواهيم بود. همه اينها به تلفيق نرم افزارهاي كاربردي (اكسير كسب وكار الكترونيك ) بستگي دارد. بانك اطلاعات هاي بازاريابي خواهندتوانست با سيستم هاي جلب رضايت ارتباط برقرار كنند، زيرا آنها ديگر بر روي سيستم هاي ناسازگاري قرار ندارند كه به صورت مجزا در زمانهاي مختلفي و بر روي بسترهاي متفاوت طراحي شده اند. امروزه ، اغلب دادوستدهاي روي وب بين افراد وسرويس گرها انجام مي شود. آنچه كه ما در <نسل بعدي اينترنت > شاهد خواهيم بود، آن است كه بسياري از اين دادوستدها بين خود سرويس گرها صورت خواهدگرفت .دادوستدهايي كه ما آنها را نخواهيم ديد، اما زندگي مان را آسانتر خواهندكرد. نتيجه كار آن خواهد بود كه كمتر در نوبت و صف ، معطل خواهيم شد.

اينترنت موجب انتقال شديد قدرت از نهادها (شركتها، دانشگاهها، دولتها) به افرادمي شود. البته نه به صورت هرج ومرج ، بلكه به حالتي كه افراد بتوانند انتخابهاي خود راابراز دارند و <راي > اقتصادي خود را با يك <كليك > ساده موشواره يا فشردن دكمه تلفن سيار، اعمال كنند. در آينده نزديك ، با يك <كليك > يك راي تحقق مي يابد و درصد افرادي كه از راي سياسي خود استفاده خواهندكرد، افزايش خواهديافت . زيرا ديگر ضرورتي به پيمودن مسافتي با خودرو در يك روز برفي و رفتن به پاي صندوق اخذ راي وجودنخواهد داشت .

كل ايده <قدرت براي افراد> به افزايش انتظارات تعبير مي شود. درواقع انتظارات روزافزون بالا مي روند. همه كساني كه تجربه مثبتي از يك جايگاه وب دارند، انتظار دارندكه در همه جايگاههاي وب همان تجربه را به دست آورند. هرچند بسياري هنوزنمي توانند اين انتظارات بزرگ را برآورده سازند.

اخيرا با يكي از هتلهاي زنجيره اي كه در سرتاسر دنيا فعال است تماس گرفتم ودرخواست رزرو اتاق براي هفته بعد را دادم . مسئول رزرو گفت كه مي توانم اتاقي را رزروكنم . من به برنامه مشتريان دايمي (8) آنها در وب متصل شده و نرخهاي تخفيفي مناسب راپيدا كردم . سپس از مسئول رزرواسيون خواستم كه از آن نرخ مخففه براي رزرو استفاده كنم . وي گفت كه دسترسي به آن سيستم ندارد. پرسيدم : <چگونه مي توانم از اين تخفيف استفاده كنم ؟> پاسخ داد: <زياد مشكل نيست . كافي است كه صبح دوشنبه و در ساعات اداري به ما زنگ بزنيد، شماره كارت اعتباري خود را اعلام كنيد و ما در ازاي 25 دلار،يك روزه كارت تخفيف را براي شما ارسال مي كنيم >. وقتي نااميدي خود را از اين پاسخ ابراز كردم ، پاسخ شنيدم كه شما بايد از اين خدمات سريع ممنون باشيد، زيرا درحالت عادي ، دريافت كارت تخفيف شش تا هفت هفته به طول مي انجامد.

آيا مي شود اين را كسب وكار الكترونيك ناميد؟ مطمئنا نه . مشكل كجاست ؟ اگربخواهيم پاسخ را در يك كلمه خلاصه كنيم . جواب نبود يكپارچگي ميان نرم افزارهاي كاربردي است . كسب وكارهاي الكترونيك درحال حاضر از مرحله اول <بروشور افزار>(9)عبور كرده و وارد مرحله دوم ، يعني مدل خود خدمتي شده اند (10) و اكنون نياز به حركت به سمت مرحله سوم ، يا مدل نرم افزارهاي كاربردي يكپارچه دارند. اين بدان معناست كه نرم افزارهاي رزرواسيون قادر خواهندبود با سيستم هاي دائم السفرها (11) ارتباط برقراركرده و سيستم هاي سفارش با سيستم هاي توزيع <مكالمه > كنند. تمام مخازن و انباره هانيازمند اتصال به يكديگر هستند تا بتوانند پاسخگوي انتظارات مشتريان كسب وكارالكترونيك باشند. خوشبختانه ابزار و امكانات بسياري براي برآورد ساختن اين امرموجود است .

بيشتر تكنولوژي لازم براي به منصه ظهور رساندن اين نوآوريهاي دگرگون ساز ياموجودند و يا درحال تكميل هستند. برندگان جامعه جديد اينترنت آنهايي خواهندبود كه فراتر از تكنولوژي را در جستجو براي يافتن بهترين راههاي ممكن براي خدمات رساني به مشتريان خود يا دستيابي به مشتريان تازه ، مي نگرند.

پانوشتها

1- JOHN PATRICK كسي است كه در خيزش مجدد آي .بي .ام نقشي كليدي داشته است .مساعي وي باعث شد تا ميزان درآمد آي .بي .ام از فعاليتهاي اينترنتي در سال 1999 ميلادي بالغ بر 80 ميليارد دلار شود. براي اطلاعات بيشتر به مقاله <بيداري آي .بي .ام چگونه گروهي عصيانگر آي .بي .ام را متحول كردند> ترجمه منصور مجدم در شماره اول (آبان 1379)ماهنامه <گزيده مديريت > مراجعه شود. (مترجم )

2- SAMETIME 

3- TEXT-TO-SPEECH TECHNOLOGY

4- VIAVOICE

5- CONTEXT

6- THOUGHT PROCESS

7- DIGITAL IDS

8- FREQUENT STAYER

9- BROCHUREWARE

10- SELF-SERVICE

11- FREQUENT FLIERS