كيفيت گرايي مديران و كاركنان

دكتر ايرج سلطاني

چكيده

سازمانهاي عصر حاضر ديگر به دنبال توليدات بيشتر نيستند بلكه به دنبال اين هستندكه هر روز مشتريان جديد را جذب كنند. جلب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجوددر سازمان در گرو اين است كه كالا يا خدمات ارائه شده از سوي سازمان از كيفيت مطلوب و متناسب با شرايط روز برخوردار باشد. بنابراين مديران سازمانها به عنوان سياست گذاران اصلي بايستي براي ارائه كالا يا خدمات كيفي تر به تفكر و ايده كيفيت گراكه زيربناي توليدات كيفي در سازمان است مجهز شوند تا اين امر به عنوان فرهنگ عمومي و به صورت باورهاي مشترك از سوي كل سازمان دنبال شود. براين اساس باتوجه به نقش مهم و محوري تفكر كيفيت گرايي مديران در حاكم كردن فرهنگ توليدكيفي ، در اين مقاله سعي بر آن است كه مفهوم و فرآيند شكل گيري تفكر كيفيت گرا،ويژگيهاي مديران كيفيت گرا تبيين و به وسيله راهكارهايي كه ارائه شده به مديران كمك شود تا در جهت تقويت تفكر كيفي گراي خود و كاركنان سازمان گام بردارند.

فرآيند شكل گيري تفكر كيفي

در زمينه كيفيت ، چه كيفيت نيروي انساني و چه كيفيت كالا و خدمات توليدشده ،استاندارد مشخصي و حد معيني وجود ندارد و براين اساس تعريف جامعي كه بر آن اتفاق نظر باشد نيز وجود ندارد. اصطلاحاتي از قبيل خوب بودن (GOODNESS)، ياتجملي بودن (LUXURY)به عنوان معادل كيفيت به كار برده مي شود. اما بايد توجه داشت كه اين گونه تعاريف ، ذهني است و هيچگونه مبنايي براي اندازه گيري كيفيت به دست نمي دهد. يكي از تعاريف كيفيت عبارتست از مطابقت با شرايط مطلوب و موردانتظار مشتري (1). پروفسور برن نام در مورد كيفيت مي گويد <ايده و مفهوم كيفيت مبتني بر قضاوتهاست كه در مورد ارزشمندي و تناسب ويژگي و صفات نهادي خاص صورت مي پذيرد(2). ما براي يك شيئي از نظر كيفيت صفتي ذكر مي كنيم كه آن را از شيئي يااشياي ديگر مجزا مي كند. ممكن است براي يك شيئي چند صفت ذكر كنيم ولي يكي ازاين صفات از ديگر صفتها متمايز و عالي تر باشد. پس كيفيتي كه بيشتر مورد توجه است به منظور صفتي است كه در اصطلاح به آن مفهوم <نرماتيو> (NORMATIVE مي گوييم .يعني مشخصه برجسته شيئي (3)، در هرحال كيفيت يك خصيصه ثابت (ايستا) نيست .بلكه يك هدف پويا و متغير است زيرا مبين دلخوشي مشتري خواهد بود. به موازات افزايش انتظارات مشتري ، كيفيت محصول نيز بايد اعتلا يابد(4). به طور كلي در تعريف مفهوم كيفيت مي توان گفت مجموعه ويژگيهايي از قبيل استانداردبودن ، بي عيب و نقص بودن ، تركيب مناسب و باقواره بودن ، دوام و پايداري مطلوب ، اثرات سازنده و... يك كالايا خدمات كه به آن توانايي مي دهد تا بتواند نيازهاي بيان شده از قبيل رضايت مشتري و... را تامين كند. آنچه در كيفيت مهم است استقرار تفكر كيفيت گرا به عنوان يك امرراهبردي در سازمان است .

نحوه شكل گيري و استقرار تفكر كيفي مديران و كاركنان در شكل شماره يك نشان داده شده است .

شكل شماره (1)

ويژگيهاي مديران كيفيت گرا

1 - مشتري گرا هستند: از جمله خصايص مديران داراي تفكر كيفيت گرا اين است كه براي مشتريان خود اهميت زيادي قائلند و همه تلاش آنها اين است كه رضايت مشتري راجلب كنند. هدف اين گونه مديران تنها توليد كالا يا ارائه خدمات نيست بلكه هدف آنهااين است كه كالا يا خدمات ارائه شده با ذوق و سليقه استفاده كنندگان تناسب كامل داشته باشد. به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران داراي تفكر كيفيت گرا در بعد مشتري گرايي عبارتند از:

1-1 مشتريان را آقا و سرور خود مي دانند;

2-1 هميشه حق را به مشتريان خود مي دهند;

3-1 مشاوره و مذاكره با مشتريان را شرط توليد كالا و خدمات مي دانند;

4-1 قبل از اينكه مشتري به سراغ آنها بيايد آنها به سراغ مشتري مي روند;

5-1 مشتريان را وادار به انتقادكردن مي كنند;

6-1 با مشتريان روابط انساني خوبي برقرار مي سازند.

2 - خلاق و نوآورند: خلاقيت و نوآوري لازمه تفكر كيفيت گراست و مديران كيفي گرابه دليل اينكه مي خواهند به افقهاي جديد علمي و توليدي برسند خود خلاق بوده وكاركنان خلاقي را نيز پرورش مي دهند. مديران داراي تفكر كيفيت گرا دائما افكار وانديشه هاي نو را در سازمان ايجاد و آنها را كاربردي مي كنند تا بهتر بتوانند در دنياي پررقابت ادامه حيات داده و سازمان را سرپا نگهدارند. به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران داراي تفكر كيفيت گرا در بعد خلاقيت عبارتند از:

1-2 داراي روحيه كنجكاوي قوي هستند;

2-2 به جاي حل مشكل ، مساله يابي مي كنند;

3-2 از تفكر علمي و منطقي برخوردارند;

4-2 از دسترسي به شرايط جديد خوشحال مي شوند;

5-2 به مقدار زيادي انعطاف پذيرند.

3 - نگرش دائمي به وضع مطلوب دارند: مديران كيفيت گرا سعي مي كنند هميشه افقهاي جديدي را براي سازمان خود باز كنند و بدين خاطر هميشه از وضع موجود ابرازنارضايتي مي كنند و اين نگرش را به صورت اهداف راهبردي براي كل سازمان تبيين تا ازسوي كليه كاركنان سازمان دنبال شود. نگرش به وضع مطلوب موجب مي گردد تا ازامكانات انساني و مادي موجود سازمان حداكثر بهره برداري شود و بدون اينكه هزينه اضافي براي سازمان به وجود آيد توليد كالا يا خدمات كيفي تري جايگزين توليدات قبلي شود. به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران كيفيت گرا در بعد نگرش به وضع مطلوب عبارتند از:

1-3 اعتقاد دارند كه كار امروز را بهتر از ديروز مي توان انجام داد;

2-3 آينده را به خوبي پيش بيني مي كنند;

3-3 گذشته و زمان حال را مبنايي براي ساختن آينده قرار مي دهند;

4-3 دائما براي خود هدفهاي جديد طراحي مي كنند;

5-3 در رقابت كردن پيشتازند;

6-3 آرمان گرا و عاقبت طلب هستند.

4 - به زيبايي و زيبايي شناسي اهميت زيادي مي دهند: مديران داراي تفكر كيفيت گراهنرمند هستند و اين به خاطر اين است كه بخشي از كيفيت هنر است و بخشي از كيفيت مربوط به زيبايي شناسي است يعني اينكه يك كالا مثلا چگونه به چشم مي آيد، چه صدايي مي دهد، چه بوئي دارد و چه مزه اي مي دهد، آشكارا مربوط به تفاوت شخصي وسليقه افراد است (5). مديران داراي تفكر كيفيت گرا تنها به كيفيت كالا از نظر جنس و دوام توجه ندارند بلكه به آرايش و ظاهر زيبنده آنها نيز توجه كافي دارند. به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران كيفيت گرا در بعد زيبايي شناسي عبارتند از:

1-4 با ظاهر فيزيكي مطلوب در سازمان حاضر مي شوند;

2-4 ميز كار آنها همواره مرتب و منظم است ;

3-4 اتاق كار و منزل خود را به طريق مناسب تزئين مي كنند;

4-4 ظاهر كالا برايشان داراي اهميت زيادي است ;

5-4 تازگي برايشان لذت بخش است .

5 - صبور و شكيبا هستند: لازمه ارائه كالا و يا خدمات كيفي اين است كه در عين سرعت با حوصله و بابررسي همه جانبه باشد. مديران داراي تفكر كيفيت گرا به طور اصولي و باشكيبايي كامل به كيفيت مي نگرند، و به دنبال اين هستند تا كيفيتي را توليد كنند كه متناسب با شرايط سازمان و نياز مشتريان باشد و براي دسترسي به اين اهداف تلاشهاي مستمر و صبورانه اي را به طور همه جانبه متحمل مي گردند. به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران داراي تفكر كيفيت نگر در بعد صبر و شكيبايي عبارتند از:

1-5 صبر و شكيبايي را به عنوان يك امر اخلاقي كاربردي مي كنند;

2-5 قبل از صحبت كردن كمي صبر مي كند;

3-5 از كاري كه زود نتيجه ندهد بي حوصله نمي شوند;

4-5 عجولانه تصميم گيري نمي كنند;

5-5 اهل مراوده و بحث و گفت وگو هستند;

6-5 خيلي دير عصباني مي شوند

6 - در ايجاد خردگروهي و گروه سازي مهارت قوي دارند: كيفيت در هر سازماني امري انفرادي نيست بلكه مجموعه عوامل مادي و مخصوصا انساني بايستي با همديگر تركيب شوند تا كيفيت جديدي توليد شود. مديران داراي تفكر كيفيت نگر از طريق به هم پيونددادن گروهها و خردهاي گوناگون به خردگروهي رسيده و آن را در سازمان كاربردي مي كنند. منظور از خردگروهي اعتقاد به ارزش انديشه و نظريات كاركنان و زيردستان است . خداوند متعال خرد و حقيقت كلي و مطلق را در انحصار هيچ انساني قرار نداده است ، ما بايد افكار، بصيرت و تجربه افراد مختلف را گردآوري كنيم و براي پويايي انديشه و جستجوي راه حل كاميابي انسانها از وسايلي كه بشر در رسيدن به تمدن واقعي با آن روبروست استفاده (6) و از اين طريق زمينه و بستر توليد كيفيتهاي جديد را درسازمان فراهم سازيم . به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران داراي تفكر كيفيت گرا دربعد گروه سازي عبارتند از:

1-6 براي انديشه انساني احترام قائلند;

2-6 قدرت تشخيص استعداد افراد در آنها بالاست ;

3-6 تصميم گيري را برپاي اطلاعات ديگران قرار مي دهند;

4-6 كيفيت را امر همگاني مي دانند;

5-6 به محدوديتهاي خود واقفند.

7 - هدف گرا هستند: مديران داراي تفكر كيفيت گرا مجموعه سازمان را در جهت تحقق اهداف كيفي سازمان سوق مي دهند و اين زماني امكان پذير است كه اهداف كيفي براي مديران مشخص شده و ديگران نيز توجيه باشند. لازمه مديريت كارآمد، هدف گذاري ودستيابي به اهداف است . تحقيق نشان مي دهد، اهداف مشكلي كه روشن بوده و كاركنان و مديران آنها را پذيرفته باشند، بيشتر از اهداف آسان ولي نامشخص و يا عمليات بدون هدف منتج به عملكرد بالاي كاركنان و سازمان مي گردد. هدف گرايي در يك سازمان مي تواند با تنظيم شرح فلسفه وجودي سازمان شروع شده و با برقراري اهداف كلي درزمينه هاي مختلف ادامه يابد. به طور كلي مشخصه هاي اصلي مديران داراي تفكركيفيت نگر در بعد هدف گرايي عبارتند از:

1-7 اهداف كيفي سازمان را مشخص مي كنند;

2-7 توجيه فلسفه كيفيت را راهگشاي اصلي كار مي دانند;

3-7 اهداف كيفي سازمان را عيني و ملموس مي كنند;

4-7 براي رسيدن به اهداف ، تعهد ايجاد مي كنند;

5-7 تحقق اهداف كيفي را اندازه گيري مي كنند.

راهكارهاي تقويت كيفيت گرايي

براي تقويت تفكر كيفيت گرايي راههاي زيادي وجود دارد كه به بعضي از آنها در زيراشاره مي شود:

1 - از ارزيابي غافل نشويد: ارزيابي يكي از راهكارهايي است كه مي تواند نقاط ضعف انسان و سازمان را مشخص سازد. بدون ارزيابي مشخص نمي شود كه آيا نياز به تقويت تفكر كيفيت گرا هست يا نه . امروزه ارزيابي فردي و سازماني به منظور پرورش انسانها ورشد و تعالي سازمانها انجام مي گيرد و بنابراين از آن مي توان در جهت ايجاد و تقويت وكاربردي نمودن كيفيتهاي جديد هم در نيروي انساني و هم در كليه ساختارهاي سازمان استفاده كرد. به طور كلي براي تقويت كيفيت گرايي خود در بعد ارزيابي نكات زير را عملي كنيد.

1-1 از ارزيابي باروي خوش استقبال كنيد;

2-1 به طور انفرادي به ارزيابي خود بپردازيد;

3-1 ارزيابي و بازرسي را دروني سازيد;

4-1 خصايص خود را به طور جداگانه ارزيابي كنيد;

5-1 نحوه كار و فرآيند كار خود را به همراه نتيجه كارتان مورد ارزيابي واقعي قرار دهيد.

6-1 ارزيابي را با شروع اقدامات اصلاحي تكميل سازيد;

7-1 ارزيابي را مقطعي ندانيد بلكه آن را وارد جريان زندگي كاري و شخصي خود كنيد;

2 - خودو سازمانتان را براساس خواست مشتري سازگار كنيد: اساسا كيفيت زماني مطرح مي شود كه مشتري و ارباب رجوع ابراز رضايت يا نارضايتي كنند. يكي از راههاي ارتقاي كيفيت در سازمان اين است كه نظرات ، خواسته ها و نيازهاي مشتري و ارباب رجوع شناخته شود و سازمان به طور كلي در آن راستا حركت و با آن سازگار شود. هدف ازارتقاي كيفيت اين است كه مشتري و ارباب رجوع راضي باشد. بنابراين نمي توان سقف مشخصي براي كيفيت تعيين كرد. سقف كيفيت رضايت مشتري است كه اين امر ثابت نسبت هر روز نياز و خواسته مشتري تغيير مي كنند و بايستي سازمان متناسب با تغييرنياز مشتري توليد كند. بنابراين براي ارتقاي كيفيت در اين بعد اعمال زير را انجام دهيد:

1-2 به طور كتبي و از طريق طراحي پرسشنامه هاي خاص نظرات ارباب رجوع را جوياشويد;

2-2 با مشتريان وارباب رجوع حتما مشورت كنيد;

3-2 واحد و يا افرادي را براي تجزيه و تحليل و نظرسنجي از مشتريان اختصاص دهيد;

4-2 از همكارانتان درباره كيفيت كار نظرخواهي كنيد;

5-2 انتقادپذير باشيد.

3 - از آموزش باعنوان زيربناي كيفيت استفاده كنيد: آموزش به عنوان اكسيري است كه درارتقاي كيفيت معجزه مي كند. براي ارتقاي كيفيت كار، بايستي روي فكر و مغز انسانهاسرمايه گذاري شود و به عبارتي پرورش منابع انساني مورد توجه قرار گيرد. وقتي بحث ازپرورش منابع انساني مي شود عمدتا آموزشهاي فني ، حرفه اي و مهارتي در ذهن افرادتداعي مي شود كه البته اين نوع آموزشها به سهم خود در سمت دهي به پرورش منابع انساني نقش قابل توجهي را بازي مي كند ولي آنچه مسلم است پرورش منابع انساني تك بعدي نيست و بايستي افراد سازمان به طور همه جانبه پرورش يابند(7) تا بهتر بتوانندبه كيفيتهاي جديد دسترسي يابند. به طور كلي در بعد آموزش اعمال زيررا انجام تا تفكركيفيت گرا در شما تقويت شود.

1-3 فكر خود را پرورش دهيد;

2-3 از فنون حل مسئله براي تقويت قدرت تجزيه و تحليل خود بهره بگيريد;

3-3 داوطلب يادگيري باشيد;

4-3 خودآموزي را از طريق مطالعه ، سوال كردن و تجربه كردن تقويت كنيد;

5-3 آموزش را جزء وظايف شغلي خود بدانيد;

6-3 هميشه اطلاعات و دانش خود را ناقص بدانيد.

4 - براي رسيدن به كيفيت مطلوب الزام و تعهد ايجاد كنيد: به لحاظ اينكه انسان فراموش كار بوده و دائما به سمت راحت طلبي ميل دارد بهتر است براي خود تعهد و الزام ايجاد كند تا دائما به صورت دروني به خود هشدار دهيد كه در جهت ارتقاي كيفيت حركت كند. كيفيت بالا و مطلوب هنگامي حاصل مي شود كه مديران يك فرهنگ سازماني به وجود آورند كه مستمرا توجه خود را به توليد محصولات با كيفيت بالامعطوف سازند و متعاقبا در هر دوره اي براي بهبود محصولات از نظر كيفي اقدام كنند. اگربه چنين تعهدي خلل وارد شود از ميزان كيفيت به سرعت كاسته مي شود و چنين سازماني ناگزير از رقباي خود عقب خواهد ماند(8). به طور كلي در اين بعد براي ارتقاي كيفيت اعمال زير را انجام دهيد.

1-4 براي خود خطمشي كيفي تعريف و تعيين كنيد;

2-4 براي ارتقاي كيفيت ميثاق جمعي بسته و متعهد به آن باشيد;

3-4 قبل از شروع هر كار ريز و درشتي با خود شرط كنيد كه كيفي كار كنيد;

4-4 براي ارتقاي كيفيت كارتان به طور مرحله اي زمان تعيين كنيد.

5 - قدرت تشخيص خود را تقويت كنيد: يكي از راههاي تقويت كيفيت در سازمان اين است كه موقعيتها، واقعيتها و شرايط محيطي خوب شناخته شود تا تصميمات مناسبي اتخاذ گردد. مديران وافرادي كه داراي قوه تشخيص قوي باشند مي توانند لزوم به وجودآوردن كيفيتهاي جديد را به خوبي تشخيص داده و در راستاي آن گام بردارند.به طور كلي براي تقويت قدرت تشخيص خود در جهت كمك به ارتقاي كيفيت ، كارهاي زير را انجام دهيد:

1-5 ارتباط با محيط را افزايش دهيد;

2-5 واقعيات موجود در سازمان را خوب شناسايي كنيد;

3-5 از موقعيتهاي مختلف بازديد كنيد;

4-5 به شناسايي راه حلهاي مختلفي براي انجام بهتر كار بپردازيد;

5-5 فرصتها را به سود خود و سازمان سوق دهيد;

6-5 حتي المقدور سعي كنيد در مورد امور، پديده ها و جريانات سازمان قضاوت كنيد.

6 - وضعيت موجود خود و سازمانتان را زير سوال ببريد: ايجاد نگرش كيفي زماني شكل مي گيرد كه خود انتقادي در افراد شكل گيرد. زماني كه ما به روال معمول عادت كنيم فكرمي كنيم كار كيفي وخوبي انجام مي دهيم ما دائما بايستي وضعيت موجود كاري ، فكري ورفتاري و تخصصي خود را زير سوال ببريم تا بتوانيم انديشه هاي جديد و يا كيفيتهاي جديد را جايگزين كيفيتهاي قبلي سازيم . در اين بعد اعمال زير را انجام دهيد تا به كيفيت برتر دسترسي يابيد:

1-6 از وضعيت رفتاري و اخلاقي خود انتقاد كنيد;

2-6 دانش ، اطلاعات و تخصصي خود را قطعي و كامل ندانيد;

3-6 امور بديهي را حتما زيرسوال ببريد;

4-6 از پذيرش مسائل به صورت كوركورانه خودداري كنيد;

5-6 سعي كنيد تغييراتي هرچند جزيي در كيفيت كارتان صورت گيرد.

7- احساس تعلق به گروه و سازمان را در خود تقويت كنيد: زماني كه احساس تعلق درافراد يك سازمان تقويت شد افراد نسبت به سازمان حساس شده و در صورتي كه انتقادي از توليد كالا يا خدمات آن صورت گيرد به لحاظ حساسيت به وجود آمده در جهت ارائه بهتر و مطلوبتر كالا يا خدمات تلاش مي كنند كه اين امر موجب ارتقاي كيفيت به طورخودجوش و همگاني مي گردد. در زمينه تقويت احساس تعلق خود به سازمان موارد زيررا تقويت كنيد تا به كيفيت بهتر برسيد:

1-7 به نظرات مشتريان در مورد كالا و خدمات سازمان خود حساس باشيد;

2-7 از عضويت به سازمان خود مباحات كنيد;

3-7 در بيرون سازمان از سازمان خود به طور منطقي دفاع كنيد.

 نتيجه گيري

باتوجه به مطالب گفته شده در مورد كيفيت گرايي ، فرآيند شكل گيري آن ، ويژگيهاي مديران داراي تفكر و كيفيت گرا، مديران و كاركنان سازمانهاي مختلف مي توانند از ميزان و سطح كيفيت گرايي خود آگاه و با به كارگيري راهكارهاي عملي ، ارزيابي ، تطبيق باشرايط مشتري و ارباب رجوع ، آموزش ، ايجاد تعهد، تقويت قدرت تشخيص ، زيرسوال بردن وضعيت موجود، تقويت احساس تعلق ، در جهت بهبود و تقويت آن گام برداشته و از اين طريق ، نگرش كيفيت گرا كه زيربناي توليد كيفي است را در سازمان همگاني و كاربردي سازند.

منابع

1 - جري ، هورتز، كيفيت گرايي ، راهبردي در مديريت آموزش و پرورش ، ترجمه ، همايون ،جمياري ، مجله مديريت در آموزش و پرورش ، سال دوم . شماره 44، ص 42.

2 - نادرقلي ، قورچيان ، تحليلي بر مكعب كيفيت در آموزش عالي ، فصلنامه پژوهش وبرنامه ريزي در آموزش عالي ، شماره 7و8، ص 15.

3 - محمدعلي ، فرجاد، اصول برنامه ريزي آموزشي و درسي ، تهران : انتشارات الهام ، 1374،چاپ اول ، ص 216.

4 - مهدي ، ايران نژاد پاريزي ، انطباق مديريت كيفيت فراگير در موسسات دولتي ، مجله مديريت دولتي ، شماره 23.

5 - ديويد، گاروين ، رقابت در هشت بعد كيفيت ، مترجم شهرام شريفي ، مجله تدبير، شماره 64، مرداد 75، ص 23.

6 - مجتبي ، كاشاني ، مديران فيلسوف و سازمانهاي موفق ، مجله تدبير، شماره 64، مرداد75، ص 20.

7 - ايرج ، سلطاني ، پرورش منابع انساني با نظام آموزشي جامع ، مجله تدبير، شماره 72، ص 18.

8 - مهدي ايران نژاد پاريزي ، انطباق مديريت كيفيت فراگير در موسسات دولتي ، ص 24.

دكتر ايرج سلطاني : مدرس دانشگاه و رئيس امور كاركنان و تحقيقات نيروي انساني شركت فولاد مباركه