مترجم : رسول ابراهيمي باران

ebrahimi@bahmangroup.com

امروز مديران كشور با مشكل جدي سنجش عملكرد سازمان خود مواجه هستند.استفاده از ابزار مناسب و داشتن مقياس عملكردي در صنايع مختلف و صنعت مشابه اين امكان را براي آنها فراهم مي كند كه موقعيت عملكردي خود را در مقايسه با دامنه عملكردديگر رقبا در داخل و يا خارج كشور بدانند. در آن صورت و در مرحله بعد است كه برنامه ريزي و اقدام لازم براي برطرف ساختن فاصله و نزديك كردن عملكرد موجود به عملكرد موردانتظار معنا پيدا مي كند.

واقعيت اين است كه طي يكصد سال گذشته ضمن توسعه تئوري هاي مديريت ،تلاش زيادي براي توسعه ابزارهاي مختلف مديريتي براي سنجش و اندازه گيري ابعادگوناگون عملكرد سازماني شده است . هدف ما از ارائه مقاله حاضر اين است كه نشان دهيم متداولترين ابزار مديريتي مورداستفاده شركتهاي جهاني چيست . به طور متوسط چه تعداد ابزار توسط شركتها مورداستفاده قرار مي گيرد، رضايت مديران نسبت به هر ابزارچقدر است ، و چه ابزاري براي چه هدفي مناسب است ؟

لازم به ذكر است كه در اين مقاله به چگونگي تقسيم هر ابزار به اجزاء كليدي و قابل اندازه گيري اشاره نشده و درحقيقت اين كار بسته به هر فعاليت و سازمان منحصر به فردبوده و از چالشهايي است كه در انتظار مديران است و بايستي با استفاده از تجربيات كاربران قبلي هر ابزار و شركتهاي مشاوره اي متخصص و استادان فن انجام گيرد.

اين 25 ابزار به ترتيب ميزان استفاده در سال 2000 عبارتند از:

1 - طرح ريزي استراتژيك ; 2 - بيانيه چشم انداز و ماموريت شركت ; 3 - الگوبرداري ; 4- تامين منابع از بيرون شركت ; 5 - سنجش ميزان رضايتمندي مشتريان ; 6 -استراتژي هاي رشد; 7 - ائتلاف استراتژيكي ; 8 - پرداخت مبتني بر عملكرد; 9 -بخش بندي مشتريان ;

10 - شايستگي هاي محوري ; 11 - مديريت كيفيت جامع ; 12 - كاهش زمان چرخه توليد; 13 - مهندسي مجدد; 14 - ارزيابي متوازن ;

15 - مديريت رابطه با مشتري ; 16 - طرح ريزي گزينه هاي مختلف ; 17 - تجزيه وتحليل ارزش براي سهامداران ; 18 - يكپارچه سازي زنجيره تامين ; 19 - مديريت دانايي ; 20 -مديريت مبتني بر فعاليت ; 21 - بازاريابي نفر به نفر;

22 - گروههاي يكپارچه گرداني ادغامها;

23 - خطرپذيري شركتي ; 24 - تجزيه وتحليل گزينه هاي واقعي ; 25 - تجزيه وتحليل اخلال در بازار.

بايستي توجه داشت كه توصيه هاي برخي از اين ابزار با هم در تقابل است . به عنوان مثال يك ابزار ممكن است بر نگه داشتن كليه مشتريان تاكيد كند در حالي كه ابزار ديگرتنها مشترياني را موردتوجه قرار دهد كه صرفه بيشتري براي سازمان داشته باشند. مديران بايستي موارد زير را مدنظر قرار دهند:

1 - طرح ريزي استراتژيك

2 - بيانيه چشم انداز و ماموريت شركت

3 - الگوبرداري

4 - تامين منابع از بيرون شركت

5 - سنجش ميزان رضايتمندي مشتريان

6 - استراتژي هاي رشد

7 - ائتلاف استراتژيكي

8 - پرداخت مبتني بر عملكرد

9 - بخش بندي مشتريان

10 - شايستگيهاي محوري

خطرپذيري شركتي : مورداستفاده اين ابزار ايجاد كسب وكارهايي است كه با رعايت مقررات حاكم بر سرمايه هاي خطرپذير صورت مي گيرد.

مديريت رابطه با مشتريان : اين ابزار درپي ايجاد اشتياق استفاده از تكنولوژي اينترنت براي شناسايي و نگهداري مشتريان ارزشمند است .

استفاده كنندگان از ابزار خطرپذيري شركتي در كسب نظم و مقررات حاكم برسرمايه گذاري مشكل داشته اند. اين مهارت شامل مديريت خروج سريع از مخاطراتي است كه كسب اهداف مالي را ناموفق مي گرداند. به هرحال مديران اجرايي ، استفاده ازابزار متفاوت و متناسب با هر شغلي را مناسب مي دانند.

رويهمرفته استفاده از ابزار در سال 2000 نسبت به 1999 كمي كاهش داشته است .به طور متوسط، به ترتيب تعداد 9/10 و 6/10 ابزار در اين سالها به كار گرفته شده است .ضمنا تنها 25% از افراد بر اين عقيده اند كه رهبران كنوني بازار پس از گذشت 5 سال درموقعيت رهبر باقي خواهند ماند. به اين ترتيب شاهد اغتشاش در زيربناي كسب وكارخواهيم بو. اين نتيجه اهميت استفاده از ابزار مديريتي را به عنوان وسيله اي براي هدايت در اقتصاد جهاني بيشتر نمايان مي سازد.

* به نظر 64% افراد، نتايج مالي اولويت اول شركتشان است ;

* شركتهاي كوچكتر تمايل به استفاده از ابزار كمتري دارند;

* تعداد ابزار استفاده شده در بيشتر صنايع بدون تغيير باقي مانده است ;

* تعداد ابزار استفاده شده در كليه كشورهاي موردمطالعه تقريبا يكسان است ;

* ارتباطي بين تعداد ابزار مورداستفاده و ميزان رضايتمندي درنتايج مالي وجود ندارد.

جدول 1: ابزار با بيشترين و كمترين پراكندگي

خطرپذيري شركتي تنها ابزاري است كه داراي پراكندگي منفي است يعني تعداداستفاده كنندگان ناراضي بيش از آنهايي است كه رضايتمندي شديد از ابزار دارند. ابزار بادامنه رضايتمندي كم ، حاوي هشداري هستند و آن اينكه تقريبا درصد شركتهاي راضي وناراضي در هنگام استفاده از ابزار با هم برابر است و لذا در استفاده از آن بايستي دقت وحساسيت بيشتري مبذول گردد. ابزار با دامنه پراكندگي زياد هم گوياي آن است كه براي كسب نتيجه بهتر بايستي تلاش زيادي صرف گردد در غير اين صورت خطر كاهش قابل ملاحظه اي در رضايتمندي وجود دارد. به همين خاطر رضايتمندي حاصل از ابزار بابكارگيري همت و تلاش زياد در مقايسه با همت كم ومحدود بررسي شده است . استفاده از كليه ابزار مديريتي با همت زياد در مقايسه با همت كم رضايتمندي بيشتري را نتيجه مي دهد. شايد بهتر آن باشد برخي ابزار به هيچ وجه با همت و تلاش كم مورداستفاده قرارنگيرند. به عنوان مثال ابزار تجزيه وتحليل اخلال در بازار زماني كه به عنوان بخشي ازهمت و تلاش فراگير سازماني استفاده شود بيشترين ميزان رضايتمندي را حاصل مي كنددرحالي كه وقتي با تلاش محدود استفاده شود، رضايتمندي كمي را ايجاد مي كند. درك اين مساله بسيار مهم است كه مزاياي تدريجي حاصل از بكارگيري هر ابزار با تلاش زياد وكم با هم مقايسه شود. اين كار بايستي قبل از تصميم گيري در انتخاب هر ابزار و ميزان تخصيص تلاش موردنظر براي بكارگيري از آن ، صورت گيرد.

براي اكثر شركتها نتايج مالي به عنوان مهمترين بعد عملكردي مطرح است ولي تغييرات زيادي در ميزان رضايتمندي از ابزار در بعد كسب نتايج مالي وجود دارد. مقصوداز افزايش عملكرد به قرار زير است و از ابزار انتظار مي رود اين توانايي ها را ايجاد نمايد.

كشف فرصتهاي برآورد نشده مشتريان ;

ايجاد توانايي هاي متمايز و مشخص ;

بهره برداري از ضربه پذيري رقبا;

يكپارچه كردن فعاليتهاي پيش گفته .

رشد بيشتري در سود;

جريان نقدينگي بهبوديافته ;

قيمتهاي بالاتر سهام .

افزايش سهم بازار;

وفاداري بيشتر مشتري ;

ارزش بالاتر براي مشتري .

جدول 3: ابزار با بيشترين ميزان رضايتمندي در ايجاد سرمايه مشتري

ايجاد موانع قويتر براي ورود و توسعه بازار;

ايجاد پايه و اساس با مزيت بيشتري براي رقابت ;

وضعيت نسبي مالي بهبوديافته ;

فراهم شدن وضعيت بهتري براي دستيابي به رهبريت بازار.

جدول 4: ابزار با بيشترين ميزان رضايتمندي در موضع يابي استراتژيكي

ابزار با بيشترين توان در عملكرد درازمدت از اين قرارند:

طرح ريزي استراتژيك ;

كاهش زمان چرخه توليد;

مديريت كيفيت جامع .

منظور ما از توانايي عملكرد در دوره درازمدت عبارتست از:

- توانايي افزايش يافته براي رشد در آينده ;

- شرايط بهبوديافته براي توسعه محصول ;

- مهارت و روحيات بالاتري براي كارمندان .

ابزار زير كمك زيادي به يكپارچه سازي سازماني مي كنند:

- طرح ريزي استراتژيك ;

- مديريت كيفيت جامع ;

- بيانيه چشم انداز و ماموريت شركت ;

- ارزيابي متوازن .

منظور ما از يكپارچه سازي سازماني عبارتست از:

* كارگروهي بهتر;

* تصميم گيري سريعتر و مبتكرانه تر.

به نظر مي رسد تعداد بسيار قليلي ابزار به تنهايي براي رسيدن به اهداف سازمان مناسب اند. در حقيقت بيشتر آنها امتياز بالايي را تنها در يك يا دو زمينه عملكردي داراهستند. تنها نمونه استثناء، طرح ريزي استراتژيك است كه در چهار بعد عملكردي امتيازبسيار بالايي را به خود اختصاص داده است . درجدول شماره 5

*واير نشان دهنده دستيابي به ميزان رضايت زيادتري مي باشد و دواير ـ نشان دهنده اين است كه آن ابزار اغلب بهترين بوده است .

جدول 5: خلاصه نتايج رضايتمندي از ابزار

براساس اين تحقيق چهار پيشنهاد مجريان امر براي استفاده از ابزار به شرح زير ارائه مي شود:

1 - وقايع را دريابيد: هر ابزاري يكسري نقاط قوت و ضعفي دارد. كسب موفقيت نيازمنددرك اثرات كامل و جانبي هر ابزار و ادغام صحيح و در زمان مناسب و خلاق چند ابزاراست ;

2 - استراتژي هاي تداوم دار را برگزينيد: مديران صف و مبدعان ابزار هميشه به طوركامل با برنامه ها همسو نيستند. مبدعان ابزار ممكن است بحثهاي تحريك كننده بپا نمايند ولي بايستي توجه شود كه مديران بايد مديريت كنند. بهتر است مديران اجرايي با جهت گيري استراتژيكي و منطبق با مبارزه طلبي به آنچه واقع گرايانه است مجهز شوند و دراين حال تكنيك هاي خاصي را مدنظر قرار دهند به گونه اي كه دستيابي به اهداف را به صورت برنامه هاي اجرايي قابل توسعه ممكن سازد.

 3 - بهترين ابزار را براي كار خود انتخاب كنيد: مديران نيازمند سيستمي عقلايي براي انتخاب ابزار و تكنيك ها، اجرا و يكپارچه كردن آنها هستند كه مناسب شركتشان باشد.همانگونه كه قبلا ذكر شد يك ابزار مديريت تنها تا آنجايي نتايج را بهبود مي دهد كه :

الف - نيازهايي برآورد نشده مشتري را كشف كند;

ب - قابليتهاي مشخصي را به وجود آورد;

ج - آسيب پذيري رقيب را نمايان سازد;

د - استراتژي هايي را توسعه دهد كه منجر به گذر از موانع شود. توسعه اين استراتژي هاازطريق يكپارچه سازي موثر و اجراي مطالب گفته شده ممكن خواهدبود.

4 - ابزار را با سيستم كسب وكار خود منطبق سازيد نه برعكس : همواره بايستي تلاش مديران متمركز به انتخاب و استفاده از ابزاري باشد كه در مسير كسب وكار به كمكشان آيد. تعداد ابزار، چگونگي انتخاب و استفاده از ابزار، انجام تغييرات در نحوه استفاده ازابزار و بومي سازي آنها، همه و همه بايستي با محوريت كسب وكار و درجهت رسيدن به اهداف موردنظر انجام شود. همانگونه كه گفته شد اين كار نيازمند خلاقيت است . عدم توجه به اين نكته ممكن است موجب انحراف كسب وكار از مسير اصلي گردد.

تمام مطالبي كه در اين مقاله موردتوجه قرار گرفت ، نتايج تحقيق انجام شده براي 25ابزار مديريتي بود. به طور خلاصه مي توان گفت كه نتايج حاضر بيانگر اين واقعيت است كه شركتها از ابزار مديريتي گوناگوني براي هدايت كسب وكار خود استفاده مي كنند. به طورمتوسط تعداد 10 ابزار مورداستفاده قرار مي گيرد. هر ابزار براي مقصود خاص كاربرد داردولي در بين آنها تنها ابزار طرح ريزي استراتژيكي است كه در چهار زمينه عملكردي تاثيري عالي دارد. برخي ابزار همچون بخش بندي مشتريان ، كاهش زمان چرخه توليد، سنجش ميزان رضايتمندي مشتريان ، و مديريت كيفيت جامع در بيش از يك زمينه عملكردي مفيد هستند و برخي ابزار ديگر تنها دريك زمينه رضايت زيادي را به وجود مي آورند،برخي نيز رضايت چنداني را ايجاد نمي كنند.

http://www.bain.com