| در سومين كنفرانس مديران كيفيت مطرح شد |
| كيفيت يعني رضايت مشتري |
|
آنچه سبب موفقيت شركتها در امر كيفيت ميشود، آشنايي مديريت يا ويژگيهاي فرهنگي سازمان و دانش و تجربه استفاده از سازوكارهاي تاثيرگذاري بر كاركنان است. فرهنگ ملي به خودي خود نه عامل پيشبرنده كيفيت است و نه بازدارنده، بلكه عامل تعيينكننده در رفتار سازماني انسانهاست كه شناخت آن سبب تسهيل موفقيت است. در شرايط فعلي پذيرش قانونمندي در عرضه كالا و خدمات بسيار دشوار است. برخي موانع نيز كمبود قوانين مناسب و نبود آگاهي لازم در مشتري نسبت به حقوق خود است. امروز ديدگاه كنترل كيفي فرآوردهها، جاي خود را به ديدگاه فرايندگرا براي تضمين كيفيت باتوجه به كنترلهاي مالي داده است. براي دستيابي به كيفيت و بهپويي دائم در سازمان، بايد ابزار لازم را براي توانمندسازي نيروي انساني و افزايش دانش كاركنان فراهم سازيم. گسترش نيازها و گوناگوني آن سبب شده است كه در سالهاي اخير الگوها و روشهاي متفاوتي براي بهرهگيري بيشتر از سيستمهاي مديريت كيفيت معرفي شوند. كيفيت و مديريت كيفيت از جمله مسايلي است كه چندسال است موردتوجه بسياري از مديران قرار گرفته است و آن را يكي از راههاي اصلي براي حل مشكلات توليد و فروش ميدانند. سومين كنفرانس مديران كيفيت نيز كه از اواخر تيرماه امسال تشكيل شد، با طرح مباحثي از جمله ترازيابي براي تحول و بهبود سازمان، نگرشهاي نو در ابزارهاي مهندسي كيفيت و رابطه كيفيت و سيستمهاي مديريتي تلاش كرد تا به سهم خود به روشن شدن اين مسايل كمك كند. نخستين سخنران اين گردهمايي دوروزه آقاي سيد محمدعلي سيدابريشمي بود كه درباره نقش سيستمهاي مديريت كيفيت درجهت افزايش رضايت مشتريان گفت: سيستمهاي مديريت كيفيت ميتوانند سازمانها را در افزايش رضايت مشتري ياري دهند و رويكرد سيستم مديريت كيفيت، سازمانها را ترغيب ميكند تا خواستههاي مشتري را تحليل كند و به تعيين فرايندهايي كه درجهت دستيابي به محصول يا خدمت موردقبول مشتري كمك ميرساند، بپردازد چرا كه مشتريان به محصولات و خدماتي نياز دارند كه ويژگي آنها، نيازها و انتظاراتشان را برآورده سازد. رئيس موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي افزود، براي طراحي، تكوين و استقرار يك سيستم مديريت كيفيت، سازمانها ميتوانند با اتكا بر منابع خود اقدام لازم را انجام دهند. اما استفاده از خدمات مشاورين برون سازماني از ارزش خاصي برخوردار است. انتخاب يك مشاور توسط سازمان، عامل مهمي در تعيين موفقيت فرايند استقرار خواهدبود. بهمنظور بهبود مداوم سيستمهاي مديريت كيفيت و دستيابي به رضايت مشتريان و حضور در بازارهاي بينالمللي، ارزيابي اقدامات برنامهريزي شده، بسيار حياتي است. مهندس فرزاد فارسياني و مهندس عبدالنبي نادري از شركت تحليل سامان پويا نيز دو تن از سخنرانان اين نشست بودند كه در مقالهاي به نقش فرهنگ در ركود يا رشد كيفيت در محصول يا سازمانها اشاره كردند. به گفته اين كارشناسان، عوامل زيادي در شدت يا ضعف وضعيت كيفيت محصولات، سازمانها و ميزان موفقيت تلاشهايي كه براي بهبود آن صورت ميگيرد، نقش دارند. اما آنچه حائزاهميت است، تجارب موفق مديريت سازمانهاي داراي فرهنگهاي گوناگون مانند سازمانهاي چندمليتي و موفقيت كارخانههاي شركتهاي ژاپني در آمريكا، اين فرض را تقويت ميكند كه آنچه موجبات موفقيت شركتها را در امر كيفيت فراهم ميكند، آشنايي مديريت با ويژگيهاي فرهنگي سازمان و دانش و تجربه استفاده از سازوكارهاي تاثيرگذاري آنها در عملكرد كاركنان است. بهطور كل بايد گفت، فرهنگ ملي به خودي خود نه عامل پيشبرنده در امر بهبود كيفيت است و نه عامل پيشگيرنده از آن. بلكه عامل تعيينكنندهاي در رفتار سازماني انسانهاست كه شناخت آن تسهيلكننده موفقيت و غفلت از آن زمينهساز شكست فعاليتهاي سازماني خواهدبود. چالشهاي سر راه كيفيت مهندس مصطفي صديقي، مديرگروه كارشناسان ايرانIGS ، در بخش ديگري از نشست روز اول سمينار به موانع موجود بر سر راه كيفيت در بخش محصول و خدمات كشورمان سخنان خود را اينگونه آغاز كرد: امروز ما در موقعيتي قرار گرفتهايم كه شايد آخرين فرصتها براي پيوستن به قافله جهاني باشد. قطاري كه با سرعت درحركت است و از پيچي درحال گذر است كه كاهش سرعت آن موقعيتي است كه ميتوانستيم در آن موضع بر آن سوار شويم و حداقل ما را با خود ببرد. شايد ديگر هرگز قطاري نيايد. ما در نظم فعلي جهاني شايد محكوم به پذيرش قواعد بازي باشيم و بايد آن را رعايت كنيم چه در غير اين صورت به انزوا كشانده خواهيم شد. بايد تكليف خود را چه به صورت يك عرضهكننده و يا در نقش مصرفكننده روشن كنيم تا جايگاه خود را مشخص كرده باشيم. دنياي پيشروي ما ويژگيهاي خاصي دارد. ويژگيهايي چون محدوديت منابع، فشار رقابتي جهاني، سرعت در ارائه محصولات جديد، روند تغييرات و افزايش پيچيدگي، اثر هزينهها و انسانگرايي. ازطرفي سرعت توليد و انتقال اطلاعات روزبه روز نيز درحال افزايش است و دسترسي آسان و سريع و ارزان اطلاعات براي مردم عادي، ميسر شده است. وضع قوانين و مقررات در زمينههاي گوناگون كيفيت، ايمني و حفظ محيطزيست، نشان ميدهد كه توجه انسان به جامعه افزون شده است. در چنين جهاني با ويژگيهاي ذكر شده و اينكه افراد سراسر جهان درجهت نزديك شدن به هم و ازبين بردن انواع فاصلهها و به دنبال برخورداري از حقوق يكسان ميباشند، فشارهايي از گروههاي نابرخوردار از اين موقعيتها بهوجود ميآيد. در جوامع پيشرفته كه قواعدبازي را پذيرفتهاند، اينگونه فشارها از سوي مصرفكنندگان، منجر به فشار به عرضهكنندگان كالا و خدمات ميشود و اين گروه براي حفظ بازار به دنبال جلب رضايت و برآورد نيازها و خواست مشتريان برميآيند. دولتها نيز به دليل استراتژيك و موقعيت جهاني خود درجهت اين امر بستر لازم را فراهم نموده و يا حمايتهاي لازم را به عمل ميآورند . آقاي صديقي در ادامه سخنان خود افزود، مطرح شدن نظريههاي مديريت كيفيت در ايران و بويژه اجرا شدن آنها بيشتر از ده سال نميگذرد. كه جامعه ايران در روبرو شدن با موج جديد وضعيت خاص خود را دارد. نظير: وضعيت نه جنگ نه صلح و ريسك بالاي سرمايهگذاري، كمبود شديد عرضه نسبت به تقاضا و نبود شرايط رقابتي، ازكار افتادن بسياري صنايع و يا فرسوده و تخريب شدن آنها، كمبود قوانين مناسب، نبود آگاهي لازم در مشتري نسبت به حقوق خود، سهميههاي ارزي، عدم ارتباط با بازارهاي جهاني و وضع تعرفههاي سنگين و انحصار در صنايع بزرگ و استراتژيك. در چنين شرايطي پذيرش قانونمندي در عرضه كالا و خدمات بسيار دشوار به نظر ميرسد. بهطوركل ميتوان گفت؛ چالشهاي موجود بر سر راه كيفيت در كشورمان كه بطور بالقوه وبالفعل سازمانها را از حركت بازميدارد دوگونهاند، عوامل درون سازماني و عوامل بيروني سازمان. ازجمله عوامل درون سازماني ميتوان به ضعف بينش در مديريت رأس سازمان، ضعف منابع انساني، ضعف سيستمي، ضعف اطلاعات و بنيه مالي اشاره كرد. عوامل برون سازماني شامل فشارها و عوامل بيتحركي تقسيم ميشود. فشارهايي چون تعرفههاي مالياتي و عوارض گوناگون، مقررات بازرگاني و گمركي، ضعف نظام بانكي و وضعيت نابرابر و حمايت از گروههاي خاص. مهندس صديقي درباره راهحلها نيز گفت؛ اهم محورهاي اساسي درون سازمان كه بايد دقيقاً مدنظر قرار گيرند عبارتند از: - بازنگري ماموريت سازمان - شناخت بهتر محيط، بازار و مشتري - تعيين اهداف و استراتژي سازمان - آگاهي از ضعفها و تهديدها - ايجاد سيستمهاي مديريت كيفيت - راهبرد صحيح و ايجاد محيط مناسب مشاركت و انگيزش منطقي كاركنان براساس عملكرد توسعه منابع انساني - بكارگيري شيوههاي بهبود مستمر و نوآوري و ابداع. ازجمله عوامل بيروني ميتوان به مواردي چون منطقي كردن مالياتها و عوارض دريافتي، بررسي كارشناسانه قانون كار، حذف يارانهها، وضع قوانين حمايت از مشتري، ترويج همهجانبه كيفيت بطور مستمر، انتقال تكنولوژي، تدوين استانداردها و وضع جوائز ملي كيفيت اشاره كرد. ضرورت تحول در سازمانها آقاي دكتر ويلهلم ويكWILHELM WICK) )، استاد دانشگاه صنعتيESSEN آلمان در بخشي از اين گردهمايي درباره ضرورت و نياز ايجاد تحول و تغيير در سازمانها اعتقاد داشت؛ امروز ديدگاه كنترل كيفي محصولات، جاي خود را به ديدگاه فرايندگرا براي تضمين كيفيت باتوجه به كنترلهاي مالي داده است، درنتيجه اندازهگيريها و سيستمهاي پايش كيفي جامع فرايندها جايگزين آزمون و ارزيابي محصول نهايي شده است از اينرو است كه در صدور گواهينامههاي مرتبط، به كيفيت اجراي فرايند توليد توجه بيشتري ميشود تا صرفاً به كيفيت محصول. آقاي «ويك» در ادامه سخنان خود به اين نكته مهم اشاره كرد كه در بازارهاي رقابتي جهاني، مشتري در مركز توجه توليدكنندگان محصولات و خدمات قرار دارد و براي برآورد ساختن الزامات مشتريان و نيز همزمان با آن الزامات سرمايهگذاران كه انتظار حداكثر سوددهي را از شركت دارند، سازمانها بايد موارد كليدي زير را در ساختار خود بهبود بخشند. مواردي چون - نتيجهگرايي - تمركز بر مشتري - گسترش مشاركت - آموزش مستمر ايدههاي جديد و بهبود مستمر - راهبري و وفادار ماندن نسبت به هدف وي در پايان سخنان خود به مزيتهاي تغيير بازار و اثر آن در تحول سازماني به نكات زير اشاره كرد. 1 - مشتريان اين امكان را پيدا خواهندكرد تا براي خود همكاري را بيابند كه خدمات موردنياز را در هر نقطه از جهان به آنها ارائه دهد. 2 - ازطريق تغييراتي كه بازار در انواع خدمات بوجود آورده است، گستره خدمات بيشتري از گذشته، منعكسكننده نيازهاي مشتريان است. 3 - رقابت موجب افزايش سطوح خدمات و تضمين قيمتها در سطح رقابتي ميشود. دكتر بهروز رياحي مديركل سيستمهاي كيفيت موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران نيز طي سخناني گفت: بسياري از جمله «هايد و چايدرون» در سال 1992 دريافتهاند كه مديريت كيفيت جامعTQM به تحولي بنيادي در فرهنگ و طرز انجام دادن امور در يك سازمان ميانجامد. عوامل بنيادين رهبري، شامل فلسفه، سبك و رفتار است و اين صفات بايد برازنده رهبري باشد. بسياري از رهبران روشنبين امروزي به سبك مشاركتي عقيده دارند كه معمولاً درحد قابل قبولي به اجرا درنميآيد. اما هر مديري كه در پيادهسازي تحول فرهنگي مانندTQM جدي باشد، بايد درباره تلقي خودش از آن و رفتارش در ارتباط با اين عوامل بهطور جديتر تعمق كند. براي بسياري از مديران، برنامه شخصي توسعه رهبري شايد پيشنياز براي عملكرد موثر بهعنوان كارگزار دروني تحول و مبلغTQM باشد. بطوركل بايد گفت، ابتدا پيششرطها و وضعيت فعلي سازمان را براي آنكه مطمئن شويد كه مناسبTQM است يا نه، ارزيابي كنيد. و سبك رهبري و فرهنگ سازماني بايد با سبك مديريت كيفيت جامع سازگار باشد. درغير اين صورت بايد براي همسازي تلاش شود يا اينكه تا زمان بهوجود آمدن زمان مناسب پيادهسازي سيستم،TQM را به تعويق انداخت. نقشTQM در تحول سازماني در بخش دولتي بسيار موثر و درعين حال اجراي آن زمانبر و جامع و مشكل است. هميشه بايد به خاطر داشت كه سيستم مديريت كيفيت جامع به سوي مقصدي پيش ميرود. پس بايد درباره آينده سازمان ديدگاهي روشن داشته باشيد و حتماً به سوي آن پيش برويد. تفكر كايزني امروز بسياري از شركتهاي موفق و تندآموز دنيا، ارتقاي بهرهوري و پويايي سازماني خود را مرهون بكارگيري سيستمهاي بهبود گام به گام يا كايزن هستند. اين جمله را آقاي مهندس محسن ابراهيمي مدير تضمين كيفيت شركت پل آستارا صنعت در اين سمينار ايراد كرد. وي در تعريفي از كايزن گفت، نميتوان مطمئن شد كه مفهوم كايزن را بهدرستي درك كرده باشيم مگر آنكه تجربه بهاجرا گذاشتن آن را بهدست آوريد. اساساً كايزن يك تئوري ديناميك است نه ايستا. مفهومي است كه تفكري عملياتي و اجرايي را القأ ميكند. اما نقش كايزن در بهبود و توسعه كيفيت در سازمان چيست. براي دستيابي به كيفيتي دائم و پيادهسازي بهپويي در سازمان و نيز توانمندسازي نيروي انساني، لازم است كه ابزارهايي را درجهت ارتقأ دانش كاركنان در سازمان خود بكارگيريم. توجه داشته باشيد كه هيچگاه ابزارها جايگزين مغز نميشوند بلكه سرعتدهنده به مغز هستند. مهمترين ابزارهايي كه زيرچتر كايزن قرار ميگيرند عبارتند از: - حلقههاي كنترل كيفيتQCC) ) - سيستم پيشنهاداتSS) ) - نظام آراستگي5S) ) - مديريت ديداري - بسط عملكرد كيفيت - اتوماسيون كمهزينه - نظام توليد به هنگامJIT) ) آقاي ابراهيمي در بخش ديگري از سخنان خود به محورهايي كه كايزن برآنها بنا نهاده شده است اشاره كرد و گفت اين محورها را ميتوان در تعهد و پشتيباني مديريت ارشد، سرزنش نكردن و قضاوتهاي عجولانه موقوف، تفويض قدرت و اختيار، تاكيد بر تواناييهاي ناشناخته نيروي انساني بهعنوان مهمترين سرمايه سازمان، تبادل كامل اطلاعات، حل مساله و استفاده از كار تيمي و حداكثر استفاده از خرد نيروي كار دانست. فنون مهندسي كيفيت دكتر كامران رضايي، استاديار گروه مهندسي صنايع دانشكده فني دانشگاه تهران در روز دوم اين همايش بسترهاي لازم بهمنظور بهكارگيري بهينه فنون مهندسي كيفيت را بسيار ضروري و ايجاد چنين بستري را براي پويايي سازمانها بسيار مهم دانست. آقاي رضايي افزود، ما طي سالهاي اخير شاهد بهكارگيري گسترده و روزافزون سيستمهاي مديريت كيفيت در حيطههاي متفاوت فني - تخصصي در كشورمان بودهايم. پيادهسازي اين سيستمها به سازمانها در هدايت و اداره موفق فعاليتهايشان به صورتي سيستماتيك كمك بهسزايي كرده است. باتوجه به روند پيشرفت حيطههاي متفاوت فني - تخصصي و گسترش فرهنگ مديريت كيفيت در واحدهاي صنعتي و خدماتي كشور بهتدريج سازمانهايي كه پيشرو در استقرار سيستمهاي مديريت كيفيت بودند به سمتي حركت كردند كه با ديدي فراتر به مقوله كيفيت بنگرند و بهرهگيري بيشتر از اين سيستمها را سرلوحه اهداف خود قرار دهند. نظر به گسترش اين نيازها دركشور الگوها و روشهاي متفاوتي براي بهرهگيري بيشتر از سيستمهاي مديريت كيفيت درجهت افزايش توان سازمانها معرفي شدهاند كه فنون مهندسي كيفيت از جمله معروفترين آنها بهشمار ميروند. كيفيت و مديريت زيستمحيطي مهندس معصومه صادقيپور شيجاني، كارشناس ارشد اداره كل استاندارد و تحقيقات صنعتي استان هرمزگان در بخشي ديگر از برپايي اين سمينار در روز دوم به لزوم تدوين استانداردهاي مديريت زيستمحيطي يا مديريت محيط تاكيد كرد و چنين گفت: جوامع انساني اكنون درعين روبرو با روند روبه تزايد تخريب محيط، لزوم تدوين استقرار ضوابط مديريت محيط و منابع حياتبخش را بيش از زمانهاي ديگر حس ميكند. چرا كه عواقب مخرب منابع محدود به يك منطقه يا يك كشور نميشود بلكه كيفيت زيست، كل كرهزمين را متأثر ميسازد. وي افزود، در سال 1987 كه كشورهاي جهان تحت پروتكل مونترال در مسير يك رويكرد جهاني در مقابل عوامل مخرب لايه اوزون قرار گرفتند تا سالهاي بعد از 1990 كه نمايانگر تمايل جهاني براي حفاظت بهتر از محيطزيست بود و فقدان يك نماد جهاني براي ارزيابي تلاش سازمانها درجهت حفاظت از محيطزيست احساس ميشد كه نتايج اين بررسي ضرورت تدوين استانداردهاي جهاني را نمايان ساخت. خانم صادقيپور در بخشي از سخنان خود چنين ادامه داد. پيادهنكردن استانداردهاي مديريت زيستمحيطي، ايزو 14000 بايد براساس خطمشي زيستمحيطي، طرحريزي، اجراي عمليات، رسيدگي و اقدام اصلاحي و بازنگري مديريت باشد و براي برقراري سيستم مديريت زيست محيطي بايد سوالهاي زير پرسيده شود: - مرحله اول، در كجا هستيم؟ - مرحله دوم، جنبههاي زيستمحيطي سازمان كدامند؟ - مرحله سوم، چگونه بايد آنها را اداره كرد؟ - مرحله چهارم، مدونسازي سيستم چگونه باشد؟ - مرحله پنجم، مميزي و گواهي سيستم چگونه بايد تدوين شود؟ سخنران در بخش پاياني سخنان خود به وظايف دولت در استقرار سيستم مديريت زيستمحيطي اشاره كرد و افزود؛ اين وظايف را ميتوان چنين طرح كرد: 1 - ايجاد توافق و هماهنگي در بخشهاي گوناگون صنعتي. 2 - تعيين و اعمال اولويت در توسعه، تكميل و تقويت و ترويج. 3 - اعمال محدوديت يا ممنوعيت در استفاده بيرويه از منابع طبيعي كشور. 4 - فراهم ساختن زمينه در جامعه براي جذب سريعتر تكنولوژيهاي بيزيان. 5 - آگاهسازي جامعه از آثار زيانبار فضولات صنعتي در آب و خاك و هوا. 6 - ايجاد و تقويت نظامهاي اطلاعرساني براي ارائه اطلاعات لازم درباره تكنولوژيهاي مناسبO. |
 |
| در اين شماره مى خوانيد: |
| سر مقاله |
| اينكه بيش ازيك سوم اكسيژن مصرفي بدن ، صرف كارمغزميشود بي حكمت نيست |
| ميز گرد |
| بودجه سال 81 واستراتژي بنگاه |
| مقالات |
|
شناخت سيستمها ي برنامه ريزي منابع موسسه يادگيري براي تغيير تعالي سازماني فنون مديريت درهزاره جديد الگوهاي رفتاري موجودات انبوه زي درمديريت آسيب شناسي مديريت بازاريابي ارزيابي روشهاي برآوردنيروي انساني درپروژه هاي نرم افزاري نفت، اعتيادي خطرناك فرهنگ كار ارزيابي مديريت كيفيت جامع درسازمانهاي دولتي ماهيت درحال تغييرحسابداري مديريت |
| گزارش ويژه |
| نقش انرژي درتوسعه صنعتي |
| گزارشهاى داخلى |
|
چگونگي بهره گيري ازآموزش الكترونيك امكانات بانك جهاني ، فرصتهاي بنگاهها كيفيت يعني رضايت مشتري |
| كوتاه و خواندنى |
|
خلق سازمانهاي يادگيرنده شكل گيري وتغييرنگرش |
| گزارش شبكه |
| رويكردعامل - محوردرعمليات سازمانهاي مجازي |
|
روى خط اينترنت |
| نگاهى به يك كتاب |
| استراتژي اثربخش |
| معرفى كتاب |
| روي جلد |