ولي نادي قمي و مجيد زارع

در محيط رقابتي امروز، بقاي بنگاههاي اقتصادي درگرو بهبود مستمر عملكرد در راستاي افزايش توان رقابتي و كسب منافع بيشتر است.

در روش ارزيابي متوازن علاوه بر تحليلهاي مالي به رضايت مشتريان، آموزش مستمر كاركنان و نحوه انجام فرايندهاي داخلي توجه مي شود.

ارزيابي متوازن تلفيقي است از معيارهاي عملكرد كه شاخصهاي عملكرد جاري، گذشته و نيز آتي را شامل مي شود و معيارهاي غيرمالي را در كنار مالي قرار مي دهد.

يافته هاي اخير علم مديريت بيانگر كسب رضايت مشتري به عنوان يكي از عوامل حياتي موفقيت در فعاليتهاي اقتصادي است.

روش ارزيابي متوازن بر فرايندهايي تاكيد مي كند كه تاثير قابل ملاحظه اي بر بهبود روابط با مشتري و دستيابي به اهداف مالي شركت دارد.

چكيده

در محيط رقابتي امروز، بقاي بنگاههاي اقتصادي درگرو بهبود مستمر عملكرد به منظور حفظ و افزايش توان رقابتي و كسب منافع بيشتر است. اين مهم ازطريق تعيين اهداف و برنامه ريزي و به تبع آن ارزيابي عملكرد براي آگاهي از ميزان موفقيت در دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده، محقق مي گردد. ارزيابي عملكرد ازطريق روشهاي سنتي يا جديد وضعيت شركت را در مقايسه با روند گذشته، وضعيت رقبا و اهداف ازپيش تعيين شده موردبررسي قرار داده و ازنتايج آن جهت شناسايي نقاط ضعف و قوت، تدوين برنامه ها و اهداف آتي و نيز اعطاي پاداش عملكرد به مديران و كارمندان استفاده مي شود. روشهاي سنتي ارزيابي عملكرد كه عمدتاً مبتني بر معيارهاي مالي و اعداد و ارقام حسابداري نظير سود هر سهم، نرخ بازده دارائيها و... است بسياري از معيارهاي كيفي موثر در دورنماي شــركت نظيــر رضـايت مشتريان را ناديده مي گيرد. محدوديتهاي متصور براي معيارهاي مالي ارزيابي عملكرد سبب نياز به روش جديدي گرديد كه ضمن توجه به معيارهاي مالي از ساير معيارها نيز به منظور ارزيابي عملكرد استفاده كند. در اين راستا كاپلان و نورتن (KAPLAN & NORTON) در دهه 1990 روش ارزيابي متوازن را معرفي كردند. دراين روش علاوه بر تحليلهاي مالي به رضايت مشتريان، رضايت و آموزش و يادگيري مستمر كاركنان و نحوه انجام فرايندهاي داخلي توجه مي گردد.

در محيط رقابتي و پيچيده تجارت در دنياي امروز موفقيت بنگاههاي اقتصادي درگرو فرايند بهبود مستمر است. اين مهم ازطريق تعيين اهداف، برنامه ريزي و اجراي برنامه ها و به تبع آن ارزيابي عملكرد انجام مي شود. ارزيابي عملكرد به منظور آگاهي از ميزان دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده، كارايي هريك از بخشهاي سازمان و كمك به بهبود فرايندهاي داخلي انجام مي پذيرد. در ارزيابي عملكرد براساس روشهاي سنتي يا جديد وضعيت شركت در مقايسه با روند گذشته، وضعيت رقبا و اهداف از پيش تعيين شده موردبررسي قرار مي گيرد و از نتايج آن جهت شناسايي نقاط ضعف و قوت، تدوين برنامه ها و اهداف آتي و نيز اعطاي پاداش عملكرد به مديران و كارمندان استفاده مي شود.

براي مدتهاي طولاني ارزيابي عملكرد تنها با اتكاء بر معيارهاي مالي نظير سود هر سهم (EPS) ، نرخ بازده دارائيها(ROI) ، ارزش افزوده اقتصادي (EVA) و... كه گذشته نگر و مبتني بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداري بودند، انجام مي پذيرفت. هرگونه بهبود در روشهاي ارزيابي نيز بدون تغيير در نگرش مالي و تنها ازطريق بهبود در معيارها حاصل مي شد. شناسايي معيار ROI به عنوان يك معيار برتر نسبت به EPS و به دنبال آن EVA به عنوان يك معيار كاملتر نسبت به هر دو معيار قبلي به جهت لحاظ كردن نرخ هزينه سرمايه در ارزيابي عملكرد واحد اقتصادي، نمونه اي از اين قبيل بهبودها به شمار مي آيد. اما اين نگرش معيارهاي كيفي موثر بر آينده بنگاه اقتصادي نظير رضايت مشتريان، آموزش و يادگيري مستمر كاركنان و... را درنظر نمي گرفت.

محدوديتهاي متصور در روشهاي سنتي ارزيابي عملكرد از يكسو و ازسوي ديگر نگرشهاي جديد نسبت به سازمان يا بنگاه اقتصادي به تغيير نگرش درخصوص نحوه ارزيابي عملكرد منجر گرديد. ازجمله اين نگرشهاي جديد، مي توان به تئوري قراردادها اشاره كرد. درتئوري قراردادها به سازمان به عنوان مجموعه اي از افراد و گروههاي ذينفع نگريسته مي شود كه همگي ازطريق يك نوع قرارداد ضمنـي يــا صريـح از سازمان منتفع مي گردند. اين گروههاي ذينفع مشتمل بر مالكان، مشتريان، كارمندان، تامين كنندگان مواد اوليه و جامعه اهداف سازمان را تعيين مي كنند به سخن ديگر، گروههاي ذينفع باتوجه به انتظارات خود از سازمان، حاضر به همكاري و تداوم آن مي گردند و چنانچه به اين خواسته ها و انتظارات جامه عمل پوشانده نشود به تدريج همكاري خود با سازمان را متوقف مي سازند. به عنوان مثال چنانچه كالاي توليدي منطبق با توقعــات مشتــريــان نباشد واحد اقتصادي به تدريج مشتريان خود را از دست مي دهد. درچنين شرايطي در دهه 1990 KAPLAN & NORTON درصدد رفع نارسائيها و نواقص روشهاي سنتي ارزيابي عملكرد برآمده و درنهايت روش جديدي درخصوص نحوه ارزيابي عملكرد معرفي كردند. اين روش با مبنا قراردادن رضايت مندي گروههاي مختلف ذينفع در سازمان به ارزيابي عملكرد آن پرداخته و به روش ارزيابي متوازن معروف است.

ارزيابي متوازن تلفيقي است از معيارهاي ارزيابي عملكرد كه شاخصهاي عملكرد جاري، گذشته و نيز آتي را شامل مي شود و معيارهاي غيرمالي را دركنار معيارهاي مالي قرار مي دهد. ارزيابي متوازن ديد همه جانبه اي از آنچه در داخل و خارج از سازمان درحال وقوع است براي مديران سازمانها ارائه مي دهد. بسياري از شركتهاي بزرگ از اين روش براي ارزيابي تاثيرات تصميمات استراتژيك بر كارمندان، مشتريان و سودآوري استفاده مي كنند. اين تصميمات مي تواند تغيير در فرايند توليد كالا باشد. كاپلان و نورتن منطق ارزيابي متوازن را چنين بيان مي دارند: معيارهاي مالي كه حكايت از رويدادهاي گذشته دارد، براي ارزيابي عملكرد شركتهاي عصر صنعتي كه در آن ايجاد قابليتهاي بلندمدت و روابط با مشتريان عوامل حياتي در كسب موفقيت به شمار نمي آمد، كافي بود. اما اين معيارها براي هدايت و ارزيابي عملكرد شركتها در عصر كنوني كه در آن ايجــاد ارزش و توليد ثروت ازطريق سرمايه گذاري در مشتريان، تامين كنندگان مواد و كالا، كاركنان، فرايندها، تكنولوژي و نوآوري امكان پذير است، كافي نيست. ارزيابي متوازن ضمن لحاظ كردن معيارهاي مالي، معيارهاي جديدي براي تطبيق روشهاي ارزيابي با شرايط عصر حاضر فراهم مي آورد«.

اجزاي ارزيابي متوازن

روش ارزيابي متوازن شركتها را از چهار منظر موردبررسي و ارزيابي قرار مي دهد:

! منظر مالي؛ ! رضايت مشتريان؛ ! رضايت كاركنان و فراهم آوردن شرايط آموزش و يادگيري مستمر؛ ! نحوه انجام فرايندهاي داخلي.

منظر مالي: كاپلان و نورتن به نياز سنتي به اعداد و ارقام حسابداري بي توجهي نكرده بلكه ارائه اطلاعات مالي قابل اتكاء و به موقع به همراه ساير اطلاعات غيرمالي را از عوامل مهم ارزيابي صحيح عملكرد و تعيين استراتژي به حساب مي آورند. از اين منظر، ارزيابي متوازن با استفاده از معيارهايي نظير سود هر سهم، نرخ بازده دارائيها، ارزش افزوده اقتصادي، سود باقي مانده (RI) و... به ارزيابي عملكرد و ارائه بازخور مي پردازد.

رضايت مشتريان: يافته هاي اخير علم مديريت بيانگر اهميت روزافزون تمركز روي مشتري وكسب رضايت وي به عنوان يكي از عوامل حياتي موفقيت در فعاليتهاي اقتصادي است. چرا كه اگر مشتريان راضي نباشند، به تدريج تامين كنندگان جديدي جهت رفع نياز خود خواهنديافت. عوامل موثر بر رضايت مشتريان، كيفيت كالا، قيمت، خدمات و زمان انتظار است. عملكرد ضعيف سازمان يا واحد اقتصادي در اين زمينه وضعيت نامطلوبي را در آينده براي شركت در پي خواهد داشت، هرچند ممكن است وضعيت مالي شركت درحال حاضر رضايت بخش باشد.

رضايت كاركنان: سريع بودن آهنگ تغييرات علمي و تكنولوژيك در محيطي كه پيرامون سازمان را احاطه كرده از يكسو و محدوديتهاي مربوط به جايگزيني نيروهاي فعلي با نيروهايي با دانش جديد ازسوي ديگر، توجه روزافزون به امر آموزش كاركنان و جلب رضايت آنها در محيطهاي سازماني را به همراه داشته است. اين امر به ويژه در سازمانهايي كه نوع فعاليتشان نياز به نيــروهـايي با سطوح علمي بالا را ايجاب مي كند، چشمگيرتر است. در چنين شرايطي ارزيابي عملكرد سازمان از اين منظر مي تواند به شناسايي نقاطي كه اختصاص وجوه درنظر گرفته شده براي امر آموزش به آنها، بيشترين تاثير را در عملكرد سازمان به همراه دارد، منجر گردد.

نحوه انجام فرايندهاي داخلي: عمليات يك سازمان يا بنگاه اقتصادي متشكل از مجموعه فرايندهايي است كه به طور مستقيم يا غيرمستقيم با ماموريت سازمان در ارتباط است. روش ارزيابي متوازن از اين منظر بر ارزيابي فــراينـدهايي تاكيد مي كند كه تاثير قابل ملاحظه اي بر بهبود روابط با مشتريان و دستيابي به اهداف مالي شركت دارد. به عنوان مثال ارزيابي و تجزيه تحليل برخي از فرايندهايي كه بر بهبود روابط با مشتريان موثر است، ممكن است، با طرح سوالهايي نظير موارد ذيل آغاز شود:

1 - آيا سازمان از مكانيسم مناسبي براي شناسايي و تشخيص انتظارات و نيازهاي بالقوه مشتريان خود برخوردار است؟

2 - آيا ارسال محصولات و ارائه خدمات به مشتريان به صورت كارآ، قابل اطمينان و مسئولانه انجام مي پذيرد؟

3 - آيا خدمات پس از فروش به گونه اي است كه بتواند رضايت مشتريان را جلب كند؟ (شكل 1)


منابع و مأخذ:

1 - KAPLAN, ROBERT, AND AL, MANAGEMENT ACCOUNTING, 2TH EDITION, 1997.

2 - KAPLAN, R. AND D.NORTON. “USING THE BALANCED SCORECARD AS A STRATEGIC MANAGEMENT SYSTEM”, HARWARD BUSINESS REVIEW, 1996.

3 - OTTO H.CHANG, AND CHEE W CHOW, “THE BALANCED SCORECARD: APOTENTIAL TOOL FOR SUPPORTING CHANGE AND CONTINUOUS IMPROVEMENT IN ACCOUNTING”, ISSUES IN ACCOUNTING EDUCATION, AUG 1999, VOL 14, ISSUE 3, P:395.

4 - HOFFECKER, J.1994. USING THE BALANCED SCORECARD TO DEVELOP COMPANY WIDE PERFORMANCE MEASURES. JOURNAL OF COST MANAGEMENT 8(3): 5-17.

! ولي نادي قمي: كارشناس ارشد حسابداري

! مجيد زارع: كارشناس ارشد مديريت مالي