كيفيت، امروزه ادبياتي را خلق كرده است كه همه مي توانند با آن سخن بگويند و براي ميزان توليد ارزش افزوده، براي نسل امروز، فردا و حتي طبيعت غيرانساني با شاخصهاي موردتوافق، درباره يكديگر داوري كنند.

كشـــورهاي توسعه يافته براي افزايش بهره وري در سطح كلان و اجراي سياستهايي چــون اشتغال زايي و واگذاري امور تصدي گري از موسسات دولتي به بخشهاي خصوصي از استانداردهاي ملي و بين المللي استفاده مي كنند.

اگر امروز مشتريان ما كيفيت را باور ندارند به اين علت است كه آن را واقعاً نديده اند. ما بايد به نقطه اي برسيم تا درك مشتركي از كيفيت در ما حاصل شود و اين درك حاصل نمي شود مگر آنكه موضوع كيفيت در تمام سطوح زندگي از جمله قوانين رخ دهد.

بانگاه تاريخي به گسترش و توسعه كيفيت در جهان، تنها يك پرسش، تفاوت رويكردي ميان كشورهاي درحال توسعه را با كشورهاي پيشرو در زمينه رشد كيفيت، تبيين مي‌كند و آن پرسش اين است، آيا گسترش و توسعه كيفيت داراي راه‌حلي ذره‌نگر است يا جامع‌نگر؟

مطالعات انجام شده در زمينه چگونگي بروز كيفيت در جوامع نشان مي دهد كه راه حل گسترش و توسعه كيفيت راه‌حلي جامع‌نگر بوده و وفاق ملي عامل آن بوده است و اگر ما در جامعه خود راه‌حلهاي گسترش كيفيت را نيافته‌ايم و يا اگر يافته‌ايم از كاريي و اثربخشي لازم برخوردار نبوده است به اين دليل است كه راه‌حل كيفيت در كشور ما‌، به‌صورت ذره‌نگر بوده است. در صورتي كه اين مفهوم در كشورهاي صاحب نام و پيشرفته صنعتي و تجاري راه‌حلي جامع‌نگر بوده است.

چهارمين كنفرانس مديران كيفيت با هدف تبيين راه‌حلهاي ايجاد وفاق ملي در جهت توسعه و گسترش كيفيت از عرصه توليد و خدمات با حضور انديشمندان و دانشگاهيان و مديران صنعتي كشور در تابستان 82 برگزار شد.

اين كنفرانس با تلاش شركت فرايند تحقيق و با همكاري سازمانها و انجمن‌هايي چون سازمان ملي بهره‌وري ايران، انجمن مديريت كيفيت، كنفدراسيون صنعت ايران، انجمن مهندسي صنايع ايران شركت SGS و شركت RWTUV ايران برپا شد.

آيين گشايش

آقاي مهندس حميد سرايداريان دبير كنفرانس و نخستين سخنران در بخش گشايش كنفرانس به مفاهيم جديد و پيچيده كيفيت اشاره كرد و چنين گفت، با خروج شتابان مفهوم كيفيت، در چند سال اخير، از محدوده‌هاي اقتصادي و بنگاهداري و تئوريزه‌شدن آن براي دستيابي به مرز بيكران انساني، اجتماعي و زندگي، امروزه با مفهوم پيچيده‌تر و طبيعت گرايانه‌تري از كيفيت نسبت به دهه 80 (ميلادي) در تقابل و تعامل هستيم. رويكردهاي نوين كيفيت، انديشه را از قفس محدود «مديريت كيفيت جامع» خارج كرده و مديريت كيفيت زندگي جامع را تئوريزه مي نمايد.

كيفيت، امروزه ادبياتي را خلق كرده است كه همه مي توانند با آن سخن بگويند و براي ميزان توليد ارزش افزوده، براي نسل امروز، فردا و حتي طبيعت غيرانساني با شاخصهاي مورد توافق، درباره يكديگر داوري كنند. كيفيت قادر است كه موجوديت، ساختار، نوع فرآيند، روند بهبود، اهداف و شيوه تقابل سازمانهاي تشكيل دهنده جامعه را، كه بر طبيعت انساني و غيرانساني اثرگذار هستند تعيين كنند. در كيفيت نوين، همه هستي، طبيعت انساني و غيرانساني، داراي ارزش بوده و ميزان اين ارزش گذاري را انسان سازماني تعيين نمي كند، بلكه تمامي عناصر و موجودات هستي، با لذات، داراي ارزش بوده و كيفيت نوين خود را، مسئول پاسخگويي به پايداري و پويايي آن مي داند.

با فراتررفتن محدوده‌هاي كيفيت، آشكار است كه اگر گسترش كيفيت در سازمانهاي توليدي و خدماتي در محدوده استانداردهاي مديريتي، بدون همگرايي ملي رخ دهد نه تنها سرمايه هاي كلاني را خواهد بلعيد بلكه ارزش افزوده موردانتظار را، در حداقل خود نيز در پي نخواهد داشت. چرا كه نگرش ذره نگر به گسترش و توسعه كيفيت، جامعه را در ايجاد مزيت رقابتي رهنمون نخواهد كرد.

«راه حل گسترش و توسعه كيفيت» با شناخت و درك ميزان تاثيرگذاري ساختارهاي اجتماعي و اقتصادي ملي بر آن، آغاز مي‌شود. كدام سازمان ملي (دولتي و غيردولتي) متولي توليد: انديشه، محصول، كنترل و بهبود كيفيت در كشور مي باشد؟ كيفيتي كه داراي مزيت رقابتي ملي و جهاني نيز باشد. آيا پاسخ شفافي به اين سوال وجود دارد؟ آيا اين سازمانها نقش و جايگاه خود را در اين عرصه توليدي مي‌دانند؟ چه ميزان با آن آشنا هستند؟

امروز زمان آن رسيده است كه سازمانهاي ملي، حول يك مفهوم نوين كه در ادبيات ملي وجهاني جايگاه مشتركي دارند و ارزش افزوده براي جوامع ايجاد مي‌كنند، گرد هم آيند تا به يك آشتي ملي دست يابند. آيا بدون همگرايي سازمان مديريت و برنامه‌ريزي، موسسه استاندارد، سازمان ملي بهره‌وري ايران انجمنهاي صنعتي و مديريتي، NGOها و سازمان محيط زيست كه همگي تاثيرگذار بر گسترش و توسعه كيفيت هستند، مي‌توان راه حلي با كارايي و اثربخشي معيني براي كيفيت ارايه كرد؟ يك اصل را در خاطر داشته باشيم كه گسترش و توسعه كيفيت، بدون آشتي ملي سازمانهاي متولي، قادر به زايش نيست.

كيفيت وظيفه‌اي ملي

معاون اول رئيس جمهوري طي پيامي، برگزاري چهارمين كنفرانس مديريت كيفيت را نشانه تلاشهاي جمعي مديران و پژوهشگران و كارشناسان امر صنعت، توليد و خدمات دانست. آقاي محمدرضا عارف در متن پيام خود اين گونه ادامه داد:

اگر اركان مهم توسعه را متخصصان ورزيده، توانايي تكنولوژيك و مديريت كارآمد بدانيم، اين مجمع مظهر همراهي اين سه مولفه مهم در بهره‌وري و مديريت كيفيت است، در برنامه سوم به اين مهم توجه لازم شده و با تربيت نسلي از دانش‌آموختگان دانشگاهي و كسب مدارج علمي در فناوريهاي نو و نگاهي تازه و آينده‌نگر به مقوله مديريت، اميدواريم كه مجموعه اين تلاشها در امتداد و هماهنگ با يكديگر بتواند منشاء آثار نيكويي در برنامه‌هاي آتي توسعه در كشور شود.

انتخاب محور و كارايي و اثربخشي فرايندها گامي به سوي تعالي سازمان نشان از همين رويكرد مطلوب در نگرش مديران كشور و حركت به سوي اهداف متعالي در سطح منطقه و كشور در عرصه‌هاي تحول رقابت جهان امروز دارد.

در جهان نو، انعطاف پذيري، كيفيت مطلوب، بهره‌وري افزونتر، افزايش توليد و رضايت مشتري معيارهاي به يكديگر پيوسته هستند و در تعامل با يكديگر معنا و مفهوم مي‌يابند. مشتري محوري يكي از اركان اساسي در بازار كالا و خدمات جهان است و دستگاهها و سازمانهايي در اين عرصه مي‌توانند كامياب باشند كه ضمن شناسايي بازارهاي تازه، نيازهاي آينده مشتري را نيز به نحو دلخواه او تعيين كنند و در ارتباطي استوار، سازمانها، مجموعه توان خود را مطابق با نظر مشتري سامان دهند زيرا داوري نهايي در خصوص كيفيت محصول از جانب مشتري انجام خواهد شد.

آقاي عارف افزود، براي دستيابي به نظام مطلوب كيفيت، انتظار مي‌رود كه مديران شيوه‌هاي مناسبي براي مشاركت كاركنان و نظام انگيزشي را براي نيل به اين هدف مهم طراحي كنند. جامعه ما نيازمند اين است كه سازمانهاي خود را به سازمانهايي يادگيرنده و پربازده، كم مصرف، انعطاف پذير، هوشمند و پاسخگو تبديل كند و كاركنان سطوح مختلف بايد در حدي توانمند شوند كه بتواند طراحانه، تصميم‌گيرندگاني لايق و مسئول باشند.

توجه به كيفيت وظيفه‌اي است ملي. حضور ما در عرصه رقابتهاي جهاني نيز در گرو توجه به همين ركن اساسي توسعه صنعتي است.

خوشبختانه كنفرانس مديران كيفيت، رويكرد و كاربردي به كيفيت جامع دارد و با تمركز برنياز مديريتي و سازماني مديران گامي بزرگ در نهادينه‌كردن كيفيت در سازمانها برداشته است و اميدواريم بتوانيم با همكاري و مشاركت همه دست‌اندركاران و موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي و نهادهاي مدني و شركتهاي مشاوره‌اي بخش خصوصي با برپايي اين‌گونه همايش شاهد استقرار مديريت كيفيت جامع باشيم.

استاندارد، مديران و كيفيت

آقاي مهندس سيدمحمدعلي سيد ابريشمي رئيس موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي سخنران ديگر اين كنفرانس بود. وي درباره نقش كيفيت در افزايش فروش كالا و خدمات گفت؛ رشد عرضه و فروش خدمات و كالا در گرو افزايش كيفيت و بهره‌وري است. از اين رو كاربرد استانداردها به‌نحوي است كه هركدام از جنبه خاصي زمينه رشد و ارتقاي كيفيت و بهره‌وري را براي محصولا ت و خدمات فراهم مي‌كند.

وي افزود، استانداردها از يك سو معيارها، اهـداف كيفي و ويژگيهاي محصول را تعيين مي ‌كنند و از سوي ديگر از طريق تعيين روش كارها، شيوه‌هاي آزمون، ضوابط و الزامات سيستم‌هاي مديريتي، چگونگي اجرا و بكارگيري آنها را تبيين و از اين طريق زمينه و شرايط لازم را براي ارتقاي كيفيت و بهره‌وري فراهم مي‌آورند.

مهندس سيد ابريشمي اضافه كرد، براي دستيابي به كيفيت مطلوب و مطابقت با ويژگي‌هاي مشخص و خاص لازم است كه استانداردهاي محصول رعايت و اجرا شود. در زمينه افزايش بهره‌وري، كارايي و رضايت‌مندي مشتري و تضمين كيفيت محصول رعايت استانداردهاي آيين كار و استقرار سيستم‌هاي مديريت كيفيت بسيار موثر است.

رئيس موسسه استاندارد در پايان سخنان خود بر اين نكته تاكيد كرد كه بقا و ادامه حيات سازمانها و شركتها به مشتريان آنها بسته است پس حفظ مشتريان قبلي و افزودن بر تعداد آنها رمز موفقيت است، امروز مشتر‌ي‌مداري، راهبري، دخيل بودن افراد، رويكرد فرايندي، رويكرد سيستمي، بهبود مداوم، رويكرد واقع‌بينانه در تصميم‌گيري و روابط سودبخش متقابل با تامين‌كننده، اصول هشتگانه مديريت كيفيت است.

كشورهاي توسعه يافته براي افزايش بهره‌وري در سطح كلان و اجراي سياستهايي چون اشتغال‌زايي و واگذاري امور تصدي‌گري از موسسات دولتي به بخشهاي خصوصي از استانداردهاي ملي و بين المللي استفاده مي‌كنند.

اثربخشي فرايندهاي سازمان

ارتقاي كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان عنوان سخنراني آقاي مهندس محمدتقي دياني بود.

وي درباره اثربخشي و تغييراتي كه در معاني آن رخ داده است چنين گفت: در اوايل قرن بيستم اثربخشي را بهره‌وري تعريف مي‌كردند اما در سال 2000 تعريف ديگري يافت كه اثربخشي يعني اگر سازمانها فرايندگرا شوند براي هر فرايند بايد اثربخشي آن را اندازه‌گيري كرد. پس به طرح‌ريزي نياز دارد و سازمانهاي اثربخشي طراحي را تجربه كرده‌اند بنابراين مي‌توان گفت كه اثربخشي حاصل تقسيم فعاليتهاي طرح‌ريزي شده تحقق يافته برفعاليتهاي طرح‌ريزي شده است. در سازمانهاي موفق پيوسته به محاسبه اثربخشي فرايندها مي‌پردازند. آنچه كه در بحث اثربخشي مطرح است بعد فرهنگي آن است چرا كه نتايج تحقيقات نشان داده است كه موضوع كيفيت از درون خانه به محيط جامعه حركت مي‌كند پس بايد به مساله كيفيت از دوران كودكي و در خانه دقت شود و فرهنگ‌سازي در اين زمينه از درون خانواده شكل بگيرد اگر تمام خدماتي كه در خانه و در ميان اعضاي خانواده انجام مي‌شود به‌درستي اندازه‌گيري شود چرا كه اثربخشي در خانه شكل مي‌گيرد و در ذهن افراد نهادينه مي‌شود.

مهندس دياني افزود، امروز به‌كمك شيوه اثربخشي و افزايش كارايي سازمانها ارتقا مي‌يابند كه معمولاً براي بهبود اثربخشي هر فرايند به عناصر راهبردي سازمان توجه مي‌شود. مانند توجه به آرمان، ارزش، خط‌مشي، اهداف و شاخص‌هاي كليدي عملكرد، كه اگر اينها به‌خوبي طرح‌ريزي استراتژيك شود اثربخشي به‌راحتي قابل اندازه‌گيري خواهد بود.

فرايندها و نگرش سيستماتيك

دكتر كامران رضايي مديرعامل شركت RWTUV ايران، در بخش ديگري از اين كنفرانس سخناني ايراد كرد. وي درباره نگرش سيستماتيك در بهبود فرايندها اعتقاد دارد. اگر قرار است با سرعت به سمت بهبود برويم بايد ساختار سازماني مناسبي داشته باشيم تا بهبود سازماني تحقق يابد. مي‌دانيم كه مديريت فرآيند، رويكردي سيستماتيك براي مديريت و كنترل فرايندهاي يك سازمان، با تمركز و برآورده‌ساختن نيازهاي مشتريان و افزايش كارايي فعاليت‌هاست و براي بهبود فرايندها بايد كارايي فرايند با حداقل كردن منابع مصرفي، افزايش يابد.

همچنين با پديدآوردن نتايج مطلوب بايد به افزايش اثربخشي فرايند پرداخته شود. از طرفي چنانچه قابليت تطابق با نيازهاي در حال تغيير مشتريان رشد كند، قابليت انعطاف‌پذيري فرايند نيز افزايش مي‌يابد.

وي افزود، به‌طور كل مراحل بهبود فرايند را مي توان اين‌گونه خلاصه كرد،

1 - شناسايي فرايندهاي سازمان و پايش و اندازه‌گيري عملكرد آنها.

2 - تجزيه و تحليل فرايندها.

3 - شناسايي زمينه‌هاي بهبود و تعيين راه‌كارهاي بهبود.

4 - هدفگذاري و طرح‌ريزي راه‌كارهاي بهبود.

سخنران در بخش ديگري از سخنان خود از صاحب فرايند، شاخص‌ها و معيارهاي فرايند، سيستم‌هاي كنترلي و طرف‌هاي ذينفع به‌عنوان عناصر اصلي هر فرايند نام برد و بهبود مستمر فرايندها را اين‌گونه تشريح كرد:

- انجام بازنگري‌هاي دوره‌اي از فرآيندها.

- شناسايي و حذف مشكلات فرايندها.

- ارزيابي اثر تغيير بركل سازمان و بر مشتريان.

- الگوبرداري و آموزش پرسنل.

وي در پايان، مديريت تغيير را اين گونه تغريف كرد، مديريت تغيير، طرح‌ريزي مجدد فرايندهاي سازمان به‌منظور پاسخگويي به نيازهاي در حال تغيير بازار با درنظر گرفتن مواردي نظير فرهنگ سازمان، مسئوليتها و وظايف پرسنل و دانش و مهارت آنها است.

رويكرد نوين حل مسايل

آقاي دكتر مسعود رباني براي بهبود مستمر اثربخشي در سيستم‌هاي مديريتي رويكردهاي نويني را در سخنراني خود بيان كرد وي از اين رويكردها به‌عنوان معضل‌هاي پيش‌روي سازمانها نام برد و گفت:

چنانچه در سازمان تيم‌هايي براي حل مسايل داشته باشيد كه كار گروهي را بدانند اما ازنظرنيروي انساني ضعيف باشد. تيم مورد بحث، در حل مسايل ضعيف عمل خواهد كرد.

وي به چند معضل سر راه استقرار سيستم مديريت كيفيت اشاره كرد و راه‌حل رفع آنها را نيز برشمرد:

1 - قائل نبودن زمان در سازمان براي كيفيت.

2 - وجود ارتباطات ضعيف درون سازماني.

3 - نبود نيروي انساني كارآمد و باانگيزه.

4 - نبود اعتماد پرسنل نسبت به مديريت ارشد.

5 - ساختار سازماني نامناسب و عدم تمركز برمشتري.

6 - نبود يك برنامه راهبردي براي تغييرات سازماني.

وي براي رفع معضلات بالا دو رويكرد سنتي و نوين را مطرح كرد.

رويكرد سنتي:

- اقدام به تعيين راه حل بدون توجه به صورت مساله - روشهاي تصميم گيري نامناسب (رأي‌‌‌گيري يا تصميم‌گيري يك جانبه) - تعيين اقدام اصلاحي براساس نشانه‌ها بدون توجه به علل ريشه‌اي.

رويكرد نوين: - فرايندگرايي (درك فرايندي نزد كاركنان) و درك فرايندي (سازمان نزد مديريت) - ضرورت توجه به بهبود اثربخشي فراينــدها - ايجاد ساختار مناسب براي حل معضلات.

درك مشترك از كيفيت

چرا استقرار سيستم‌هاي كيفيتي در سازمانهاي ما مشكل است، چرا به‌رغم استقرار سيستم‌هاي كيفيت، محصولات ما كيفيت لازم را ندارد، چرا رضايت مشتريان آنطور كه بايد حاصل نمي شود، واقعاً چالشهاي سرراه كيفيت در ايران كدامند و آيا راه حل مناسبي براي رفع اين چالشها وجود دارد؟ اينها پرسشهايي است كه آقاي دكتر بهروز رياحي در آخرين ميزگرد روز اول كنفرانس مطرح كردند. دكتر رياحي افزود: امروز تعداد 547 هزار گواهينامهISO در جهان صادر شده است كه سهم ايران از اين تعداد 2200 فقره است. ايران از نظر رتبه‌بندي ميان 44 كشور دنيا رتبه چهل و دوم را دارد. براساس آمارهاي به‌دست آمده تعداد 30 كشور در جهان طي سالهاي 2001 و 2002 بيشترين تلاش را براي رشد فرهنگ كيفيت از خود نشان داده‌اند كه ايران مقام بيست و هفتم را دارد.

باتوجه به آمار بالا پس علت نبود كيفيت در محصولات ما در چيست. آيا اشكال در رويكرد است يا در سيستم كه با توجه به داشتن اين تعداد ISO اما در كيفيـت موفق نيستيم. به نظر مي رسد اشكال در رعايت يا عدم رعايت عناصر مهم در چرخه كيفيت باشد. مي‌دانيم كه استقرار كيفيت سه مولفه دارد: كنترل، بازنگري واقدامات اصلاحي. واقعاً چند درصد مراكزي كه گواهينامه‌هاي ISO را گرفته‌اند اين سه مولفه را رعايت مي‌كنند. بويژه عنصر بازنگري، عنصر مهم ديگري با نام بهبود يا(INPROVMENT) وجود دارد كه نشان مي‌دهد كيفيت نقطه پاياني ندارد و پيوسته نياز به بهبود دارد.

وي اضافه كرد، علت اينكه سيستم‌هاي مديريتي در كشور جا نمي‌افتد وجود سه مشكل اساسي است، نخست مديران سازمانهاي ما به موضوع مديريت كيفيت از ديد آرماني نگاه نكرده‌اند، دوم نبود تعهد كافي در مشاوران مديريتي و سوم، نبود تضمين استانداردهاي كيفيتي براي سلامتي، ايمني و بهداشت مشتريان.

اگر امروز مشتريان ما كيفيت را باور ندارد به اين علت است كه آن را واقعاً نديده‌اند. ما بايد به نقطه‌اي برسيم تا درك مشتركي از كيفيت درما حاصل شود و اين درك حاصل نمي شود مگر آنكه، موضوع كيفيت در تمام سطوح زندگي در خانه، مدرسه، جامعه و سازمان رشد كند و مهمتر اينكه كيفيت بايد در قوانين رخ دهد.

خلاء فلسفي يا خلاء مديريتي؟

برخي معتقدند اگر در كيفيت و صنعت ما اشكالي وجود دارد به‌علت ضعف فرهنگي است و عده‌اي ديگر براين اعتقادند كه مديران ما دچار اشكال شده‌اند. اين در حالي است كه آمارها نشان از خوب بودن وضعيت دانش، كيفيت و صنعت دارد. اين مطلب را آقاي مهندس محمدحسن امامي در سخنان خود ايراد كردند. وي افزود، آن زمان كه ژاپني‌ها به فلسفه كيفيتي دمينگ پي بردند سفير نجات ژاپن در صنعت و توليد با كيفيت در جهان به‌صدا درآمد. آنها فلسفه كار را از دمينگ آموختند و تمام توجه خود را به زيربناها معطوف كردند ولي ما پيش از آنكه خلاء مديريتي داشته باشيم دچار خلاء فلسفي شده‌ايم.

مهندس امامي در ادامه گفت، پس از انقلاب رنسانس در اروپا، انسان محور قرار گرفت. آن زمان دكارت و نيچه، انسان محوري را مطرح كردند و همه چيز براي انسان خلق شد. با رشد تكنولوژيها، انسان بر طبيعت احاطه يافت. هم زمان بحث مديريت از سوي تيلور مطرح و مديريت وارد فضاي زندگي اجتماعي انسان شد. با گذرزمان، مديريت سازمان در غرب نتيجه گرفت فرهنگ سازماني را تكامل دهد و آن را به انسان سازماني تبديل نمايد. بنابراين به‌مرور كارگر به نيروي انساني و بعد به منابع انساني و امروز آنها افراد فرهيخته ناميده مي‌شوند. در كنار اين افراد عنصر ديگري با نام مشتري بسيار مدنظر سازمانهاي امروزي قرار گرفته است تا آنجا كه مشتري ارباب و پادشاه تلقي مي‌شود. ما نيز اگر قصد داريم به اهداف خود دست يابيم بايد از درون به تغيير و تحول بپردازيم. زيرا ما وارد دوران پست مدرن شده‌ايم.

پس بايد مديريت كيفيت را مورد بازنگري دقيق قرار دهيم. سازمانهاي ما براي تدوين استراتژي‌هاي خود بايد طبيعت انسان و نيروي انساني را مدنظر قرار دهد و نسبت به جامعه، مشتري و طبيعت پاسخگو باشند و به كيفيت زندگي بيانديشند. آنجا كه مديريت كيفيت جامعه، به امنيت و سطح رفاه جامعه فكر مي‌كند، نبايد به مسايل اجتماعي تنها از نگاه اقتصادي يا جامعه‌شناسي نگريست. در مسير توسعه پايدار اولين گام سازمانهاي ما اين است كه بپذيرند پاسخگوي طبيعت انساني و طبيعت غيرانساني باشند. گام دوم، آنچه كه مديريت كيفيت توليد مي‌كند، استراتژي‌هاي آن بلندمدت و براساس توسعه پايدار طراحي و تدوين شود.

قطعنامه

سخنرانان و انديشمندان حاضر در چهارمين كنفرانس مديران كيفيت با درك اينكه، سازمانها محور دستيابي جوامع به اهداف تعيين شده آن و توسعه پايدار مي‌باشند، موارد زير را به‌عنوان قطعنامه مورد تاكيد و توجه قرار دادند:

1 - توصيه به مخاطبين كنفرانس

الف) از آنجايي كه سرعت و روند تحولات اقتصادي، اجتماعي و تكنولوژيكي مدني و جهاني، سازمانهايي با ويژگيهاي متناسب با شرايط جديد را طلب مي‌كند، توصيه مي‌گردد سازمانها براي ماندگاري در اين روند همواره دركي صحيح از مختصات اقتصادي و اجتماعي سازمان خود در ابعاد جهاني و ملي از طريق خود ارزيابي و شناخت فرايندها و اندازه‌گيري كارايي و اثربخشي فرايندها داشته باشند.

ب) توصيه مي‌شود مديران، ابزارها و سيستمهاي مديريتي و كيفيتي را از لحاظ اثربخشي و كارايي مورد بازبيني قرار داده و از بازي با ابزارها در سازمان اجتناب نمايند.

ج) ‌پيشنهاد مي‌شود از طريق ايجاد يك ساختار منسجم و هوشمند در بدنه سازمان، مديران به توسعه كاركنان اهتمام ورزند و برنامه‌ريزي و نيازسنجي آموزش باتوجه به اهداف تعريف شده و اجراي آموزشهاي اثربخش تدوين گردد، چرا كه سازمانها نيازمند كاركنان هستند كه قابليت حل مسئله داشته و همواره قدرت يادگيري در آنها وجود داشته باشد و ارزيابي كاركنان ابزاري در جهت توسعه آنان باشد.

2 - انتظار از مسئولين و تصميم‌گيران

الف) انتظار مي‌رود سازمانهاي NGO نقش و جايگاه واقعي خود را در اشاعه و گسترش فرهنگ كيفيت در كشور درك كرده و با آشتي ملي حول محور كيفيت به وظيفه اصلي خود بپردازند.

ب) انتظار مي‌رود موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران نگرشي جامع نسبت به كيفيت در كشور داشته باشد و در جهت كمك به سازمانها گام برداشته و از موانع اداري اجتناب نمايد و در ضمن خود را خدمتگذار سازمانها دانسته و قدرت كارشناسي خود را تقويت نمايد.

ج) انتظار مي‌رود سازمان محيط‌زيست از برخوردهاي انفعالي فاصله گرفته و براي محيط‌زيست برنــامه‌هاي پيشگيرانه ارائه نمايد.