سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي
تاليف: دكتر سيدمهدي الواني، و دكتر بهروز رياحي
ناشر: مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران
زمان انتشار: پائيز 1382/ چاپ اول

ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش خصوصي تفاوتهاي عمده اي دارد. در بخش خصوصي ابعاد كيفيت شامل، قيمت، دوام، قابليت اطمينان، تحويل به موقع، كاركرد، خدمات پس از فروش، همسازي، شكل ظاهري، شهرت، ايمني و تاثير اجتماعي است كه در ارتباط با ارائه يك محصول موردارزيابي قرار مي گيرد. اما ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي بسيار فراتر از طرز نگرشي است كه مشتري نسبت به يك كالا يا خدمت دارد.

ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي كه با مطالعه ادبيات، از تئوريهاي مربوط استخراج گرديده نشان مي دهد كه دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتي را براي استقرار مديريت كيفيت جامع ارائه نموده اند. از معروفترين اين دانشمندان مي توان به پيتر سنگه اشاره نمود. 1 - نويسندگان در فصل اول، با عنوان: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي پس از يك مقدمه كوتاه و اشاره به تفاوتها در دو بخش خصوصي و عمومي، جدول مؤلفه هاي موردنظر دانشمندان را ارائه نموده و تفاوت تئوريها را موردبررسي قرار داده اند. (8)

«گاروين» معتقد ست در رابطه با كيفيت خدمات در بخش عمومي، مساله اصلي عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است. زيرا به دو دليل زير، بخش دولتي بايد دريك فضاي غيررقابتي عمل كند.
1-1 - دولتها در زمينه هايي فعاليت مي نمايند كه بخش خصــوصي باتوجه به ماهيت اين زمينه ها و به علت نياز به توان مالي زياد و ريسك بالا و يا استراتژيك بودن آن، تمايل و يا اجازه سرمايه گذاري ندارند.
2 - 1 - بخش دولتي نبايد با بخش خصوصي رقابت كند، بلكه بايد با سياست گذاري هاي خود موجب رشد هر چه بيشتر بخش خصوصي شود تا بخش دولتي بتواند به وظايف بهتري در سطح كلان تر بپردازد. گاروين جهت اجراي ابعاد موردنظر در بخش دولتــــي مؤلفه هاي زير را معرفي مي نمايد: (9)

شفافيت، سرعت، صحت، زيبايي، رفتار ارائه كنندگان خدمات، قانونمندي، سادگي و سهولت، و انعطاف پذيري. گاروين معتقد است، مردم به عنوان كساني كه هزينه دريافت خــدمات را به صورت ماليات به دولت پرداخته اند، انتظار دارند خدماتي را كه دريافت مي كنند با بالاترين كيفيت باشد. از طرفي، مردم انتظار دارند^ چنانچه كيفيت خدماتي را كه دريافت مي نمايند، رضايت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداري خود را مسئول و پاسخگو بدانند و درجهت رفع نواقص عمل كنند.

«كيت اسميت» معتقد است، جهت استقرار مديريت كيفيت جامع دربخش عمومي، سازمان مي بايست از الگوي «بهينه فرايندهاي كار و سازمان، مشاركت عمومي همه اعضاي سازمان» بهره گيرد. او با ذكر نقش مديران سطوح اجرايي، مياني، و عالي سازمان در استقرار مديريت كيفيت جامع، ابعاد مديريت جامع در بخش دولتي را به شرح زير خلاصه مي كند: فروتني، موجزبودن، كامل بودن، پاكيزه بودن، وضوح، صحيح بودن، و باتوجه بودن.
براساس بررسي «زتهامل» همه مشتريان ثابت عقيده داشتند كه كيفيت خدمات بايد برطبق آن چيزي باشد كه مشتريان انتظار داشته و دارند. (14)

«جيسون»، سرعت، «ادب و نزاكت»، راحتي و پاكيزگي و دوستانه برخورد كردن با مشتري را از ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي مي داند. ازنظر او مراجعان و مشتريان بخش عمومي مايل هستند كاركنان، خدمات موردانتظار آنان را با سرعت، دقت و اطمينان كامل ارائه نمايند.
«پيتر سنگه» دردسترس بودن، ايجاد ارتباط روان تر و سريع تر، حفظ ارتباط، كيفيت ارتباط و يكپارچگي و صداقت را از ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي مي داند.
«ديل واكلند»، «سراف»، «فلين»، و «آهاير»، حمايت مديريت ارشد، رابطه با مشتري، رابطه با عرضه كننده، مديريت نيروي كار، رفتار كاركنان، مديـــريت فرايندي، شيوه هاي گزاش دهي و كيفيت آ، و شاخص گذاري را از ابعاد مديــريت كيفيت جامع در بخش عمومي مي دانند.
ابعاد مشترك در نظريات همه اين دانشمندان نشان مي دهد كه ابعادي چون دانش و توانايي كاركنان، فروتني، كامل بودن خدمات، سرعت و صحت در ارائه خدمات، زيبايي فضاي ارائه خدمات از اهميت بيشتري برخوردار است. (17)
2 - چالشها، مشكلات و تنگناهاي كاربرد مديريت جامع در بخش عمومي فصل ديگري است كه نويسندگان كتاب موردبحث و بررسي قرار داده و ادامه مي دهند كه مديريت كيفيت جامع در بستر مهندسي صنعتي و سازمانهاي توليدي و بازرگاني شكل گرفت و كاربردهاي اوليه آن در خطوط مونتاژ و فرايندهاي توليد صنعتي بود. ادوارد دمينگ آماردان آمريكايي را پايه گذار مديريت كيفيت دانسته اند. او هفت اصل را مطرح ساخته كه اولين و مهمترين اصل را اهميت قايل شدن براي مشتري مي داند.
به كارگيري مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي مشكلات مختلفي را به همراه دارد: اولين مشكل مساله كالا در برابر خدمات است. اصولاً سنجش كيفيت خدمات بسيار پيچيده تر از سنجش كيفيت كالاها است. مشكل دوم تعريف مشتري در بخش دولتي است. در بخش دولتي راجع به تعريف مشتري تاكنون كار چنداني نشده است. (24)
سازمانهاي دولتي به عنوان خادمان مردم ايجاد شده اند، و بايد از انتظارات و توقعات مردم آگاه باشند. با سازوكارهاي هشداردهنده مشكلات را سريعاً احساس كنند و در مقابل آنها واكنش مناسب و سازنده نشان دهند.
يكي از انديشمندان مديريت - پاراسورامــان - براي سنجش خدمات پنج بعد قايل است:
- امكانات و تسهيلات ملموس و عيني سازمان.
- توانمندي سازمان در جراي خدمات. صحيح و مطلوب.
- پاسخگويي و حساسيت سازمان نسبت به انتظارات مشتريان.
- دانش و ادب و نحوه برخورد كاركنان.
- توجه و حرمت نهادن به مشتريان و ابراز صميميت و همدردي با آنان.
با بررسيهاي انجام شده مي توان نتيجه گرفت كه مهمترين تنگناهاي موجود بر سر راه مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي به شرح زير باشد:
1 - مديريت كيفيت جامع از آغاز براي فرايندهاي معمولي نظير توليد طراحي شده است.
2 - تلاش براي ارتقاي كيفيت در بخش دولتي بسيار پيچيده است.
3 - به كارگيري آن در بخش دولتي براي كاهش انحراف از معيار دشوار است.
4 - در سازمانهاي دولتي تعريف مشتري دشوار و ازنظر سياسي جنجال برانگيز است.
5 - اين مديريت تاحدزيادي به فرهنگ سازماني وابسته است.
6 - تعهد مديريت يكي از عوامل تاثيرگذار براي آماده سازي و استقرار است.
7 - كنترل سنتي اقتصادي مانعي بر سر راه سازمانهاي دولتي است.
8 - انحصار از ويژگيهاي بخش دولتي است.
9 - بخش گرايي نيز مانعي براي پياده سازي مديريت كيفيت جامع دربخش دولتي است.
10 - قدرتهاي سياسي و تاثير گروههاي ذي نفوذ.
نويسندگان در ادامه راهنماي كلي ارزيابي عملكــرد دستگاههاي دولتي و چارچوب شيوه هــاي پيشنهادي را به شرح زير ارائه نموده اند: (49)
الف - ارزيابي عملكرد ازطريق سنجش اهداف تحقق يافته نسبت به اهداف پيش بيني شده.
ب - ارزيابي عملكرد ازطريق سنجش اهداف با درنظر گرفتن منابع مصروفه.
پ - ارزيابي عملكرد ازطريق بررسي ديدگاهها و نظرات ذينفعان اصلي دستگاه.
ت - ارزيابي عملكرد باتوجه به تفاوتهاي ارزشي.
3 - نويسندگان در فصل اندازه گيري خدمات در بخش عمومي پس از تاكيد روي اين نكته كه سازمانهاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان، از مقوله هاي راهبردي بقاي سازمانها در سالهاي آينده است، برخي از مدلهاي ارزيابي كيفيت خدمت در بخش عمومي را به شرح زير ارائه مي نمايند:
1 - 3 - سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي، مدل كيفيت خدمت «SERVQUAL» امروزه بيش از هر زمان ديگر سازمانهاي عمومي به ارزيابي ديدگاههاي مشتريان خود درباره خدمات ارائه شده و ميزان برآورده شدن انتظارات آنها نياز دارند. اين مدل سعي در اندازه گيري كيفيت خدمات درجايي كه كيفيت خدمت به عنوان يك ضرورت جهت درك مشتري، انتظارات و كيفيتي كه از خدمات ارائه شده انتظار دارد به كار مي رود. (68) پاراسورامان به ده نكته شناسايي شده براي درك كيفيت خدمت اشاره دارد: كه مهمترين اين نكات، صلاحيت، احترام، و مسئوليت است.
مدل پاراسورامان داراي ويژگيهايي است كه براي طيف گسترده اي از محيطهاي خدمت با حداقل اصلاح مي تواند كاربرد داشته باشد. ساختار نهفته در شالوده ابزار اين مدل براي جمع بندي كيفيت خدمت در بخش عمومي بسيار مناسب است. (79)
2-3 - مدل EFQM-CAF چارچوب عمومي ارزيابي CAF ابزاري است كه براي خود ارزيابي سازمانهاي بخش دولتي مورداستفاده قرار مي گيرد. اين مدل با استفاده از مفاهيم مدلها و تجارب مدل برتري اروپا - اين مدل توسط EFQM ارائه گرديد - به وجود آمد. خودارزيابي با CAF فرايند ملايم تري در مقابل معيارهاي مدل EFQM است. معيارهايي كه توسط CAF ارزيابي مي گردند عبارتند از: رهبري، سياست و استراتژي، مديريت منابع انساني، منابع و همكاريهاي خارجي، مديريت فرايند و تغييرات، نتايج مشتري، نتايجه افراد - كاركنان - اثر بر جامعه و نتايج كليدي اجرا و عملكرد. (82)
مدل تعالي سازماني EFQM ميزان تفاوتهايي را كه بين سازمانهاي مختلف و بين كشورها وجود دارد شناسايي مي كند.
3-3- ترازيابي، اعتبار رواج ترازيابي به عنوان اصطلاح نوين كاري، نصيب پيشگاماني در موسسه «رانك زيراكس» مي گردد، ترازيابي عبارت است از فرايند شناسايي، درك و تطبيق فرايندها و عملكردهاي شاخص سازمانهاي معروف جهان با هدف كمك به بهبود بازدهي يا عملكرد سازمان خود. (95)
4-3 - مدل امتيازات متوازن - اين مدل داراي چارچوبي مفهومي است كه اهداف استراتژيك كلان سازمان را به شاخصهاي قابل سنجش تبديل و توزيع متعادلي ميان حوزه هاي حياتي سازمان برقرار مي كند. براساس اين مدل براي سنجش عملكرد هر سازمان بايد بر حوزه هاي اصلي متمركز شد كه عبارتند از: حوزه هاي امور مالي، مشتري، فرايندهاي دروني سازمان و رشد يادگيري. (129)
درپــايان اين فصل نويسندگان مطرح ساخته اند كه به نظر مي رسد براي ارزيابي عملكرد در مديريت دولتي نوين كه با مفروضاتي از قبيل انطباق بوروكراسي و ساختار سازمان دولتي با محيط درحال تغيير و رشد يادگيري اعضاي سازمان شناخته مي شود، استفاده از مدل امتيازات متوازن مناسب باشد. زيرا اين مدل با ارزيابي جامع و چندبعدي امكان تحقق اثربخشي سازمان را بهتر از هر مدل ديگري فراهم مي سازد. (137)
بهره مندان كتاب كتاب مي تواند براي سياستگذاران بخش دولتي، تصميم سازن درسطح كلان - نمايندگان مجلس - مديران ارشد، مياني و اجرايي، بخش دولتي و خصوصي، مديران بهبود عملكرد سازمانها، كارشناسان، دانشجويان و اساتيد آموزنده و كارساز باشد.