مراحل توسعه سيستم در متدولوژي سيستم هاي نرم
عليرضا مقدسي
a_r_moghaddas@yahoo.co.uk

چكيده
در اين مقاله نخست به بيان مقدمه اي كوتاه درخصوص دلايل گرايش سازمانها به بكارگيري رويكرد حل مسئله اشاره مي شود. سپس براي تشريح بهتر و عميق تر موضوع به بررسي ديدگاه سنتي حل مسائل و بررسي ديدگاه جديد حل مسائل اقدام مي گردد. در ادامــه مقدمه اي كوتاه در باب متدولوژي سيستم هاي نرم و انواع مسائل سخت و نرم ارائه مي شود. در انتهاي مقاله نيز مراحل هفتگانه توسعه سيستم در متــــدولوژي سيستم هاي نرم تشريح شده است.

مقدمه
پيشرفتها و تغييرات دهه 90 ميلادي سازمانها را هر روز بيشتر از روز قبل با مسائل و مشكلات متنوع و متعددي مواجه ساخته است. از اين رو روشهاي سنتي ديگر پاسخگوي حل بهينه مسائل پيچيده و متنوع سازماني نيستند و بايد به دنبال روشهاي تازه تري براي حل بهينه و موثر بسياري از اين مسائل بود. يكي از اين روشها رويكرد حل مسئله است كه در آن افراد با استفاده از فرايند حل مسئله و تفكر مجدد با مسائل و مشكلات سازماني مواجه مي شوند. ديدگاه جديد حل مسئله با ارائه يك راه حل براي يك مسئله يا مشكل، از تمركز صرف بر روي آن مسئله اجتناب كرده و كاربران را به سوي تمركز بر محيط و شرايط مسئله نيز هدايت مي كند.(1)

روش رويكرد حل مسئله براين اصل اساسي متكي است كه اتفاقات و علل رخ داده درگذشته بيشتر از آنكه به شفافيت مسائل كمك كنند، بر فرايند حل مسئله اثر منفي دارند و موفقيتهاي گذشته، به دليل وضع متغير فعلي، هيچ تضميني براي موفقيتهاي آتي نخواهند بود. درنتيجه پيداكردن يك قانون و استاندارد براي حل مسائل غيرممكن است. به عبارت ديگر، در بيشتر مواقع، راه حلهاي پيشنهادي ازطريق روشهاي سنتي حل مسائل، به جاي حل و رفع مشكل اصلي، باعث ايجاد مشكلات متعدد ديگري نيز خواهند شد.(2)

به عنوان مثال، به نمونه اي از اشتباه در درك مسئله توجه كنيد. شركت مينه سوتا استيل براي افزايش فروش خود بر روي چگونگي كار كارگران و مديريت آنها متمركز شده بود زيرا تصور مي كرد كه افزايش فروش تنها ازطريق كار بيشتر پرسنل محقق مي شود، درحالي كه اين نتيجه مناسبي از اين بررسي نيست. درصورتي كه به مسئله با ديد كلي تري نگاه مي كرد و شرايط و وضعيت محيطي مسئله را درنظر مي گرفت، مي توانست مانند ساير رقبا ازطريق ارائه محصولات جديدتري فروش خود را افزايش دهد.(3)

بررسي ديدگاه سنتي حل مسائل
در حل يك مسئله به شكل سنتي فرايند زير رخ مي دهد:
1 - تعريف مسئله: مشكل چيست؟
2 - دليل ايجاد مسئله: اين مشكل چگونه ايجاد شده است؟
3 - ارائه راه حل: اين مشكل چگــــونه حل مي شود؟
4 - پياده سازي راه حل: راه حل تجويز شده چگونه اجرا مي گردد؟
5 - ارزيابي راه حل: راه حل اجرا شده موثر بوده است؟
براين اساس فرايند سنتي حل مسئله داراي مشكلاتــي است كه به تعدادي از آنها اشاره مي شود:

به دليل عدم وجود يك نگاه كلي به شرايط مسئله، معمولاً راه حل ارائه شده با مشكل مطرح شده تناسب لازم را ندارد و درنتيجه تصميم گيري از كارايي و صحت كافي برخوردار نيست.

به عنوان مثال، در يك كارگاه ميان كارگر و ناظر كارگاه به طور دايم تعارض و تنش پيش مي آمده است. تحليلگر، مشكل را يك مشكل ارتباطي تشخيص داده است و كارگر و ناظر را براي بهبود روابطشان به دوره هاي آموزشي ارتباطات سازماني مي فرستد. ولي گزارشهاي بعدي نيز حاكي از ادامه تنش در كارگاه دارد. براي حل مجدد اين مشكل از يك تحليلگر جديد استفاده گرديد. وي با نگاه كلي تري اين مسئله را موردتحليل قرار داد و به اين نتيجه رسيد كه ناظر كارگاه به علت اعتياد شديد به الكل، ناخودآگاه باعث ايجاد تنش در كارگاه مي شود. در اين مسئله نتيجه استفاده از رويكرد سنتي، ايجاد هزينه هاي زايد و مسائل و مشكلات اجتماعي است.
در روشهاي سنتي حل مسائل تنها به اشتباهات توجه مي شود تا آنچه كه به درستي انجام مي گيرد. حتي در بيان مشكل نيز تنها به آنچه كه به اشتباه رخ داده توجه مي كند. براي مثال اشتباه چه بوده است؟ چه كسي مقصر بوده است؟ در اين خصوص رويكرد سنتي حل مسئله اتفاقات، رخدادها و مسائل آتي را درنظر نمي گيرد. بنابراين تصميمات اتخاذشده قابل اطمينان نيستند.
شرايط محيطي و تكنولوژيك باعث ايجاد مشكلات پيچيده اي مي شود كه متغيرهاي متنوعي را دربرمي گيرد ولي ديدگاههاي سنتي قابليت حل اين گونه مسائل را ندارد. به عبارت ديگر، از اين فرايند تنها براي حل مسائل ساده و كوچك مي توان استفاده كرد.

ديدگاه سنتي حل مسئله تنها موارد كاملاً مشهود را درنظر مي گيرد و آنچه را كه به شكل غيررسمي و در پنهان صورت مي گيرد، مدنظر قرار نمي دهد. (4)

بررسي ديدگاه جديد حل مسائل
در اين ديدگاه به جاي تمركز بر روي خود مسئله، بر روي محيط و شرايط آن متمركـــز مي شود و بــا ارائه يك راه حل كلي به حل مسئله مي پردازد. براين اساس فرضياتي كه رويكرد جديــد حل مسئله در ارائه راه حل مدنظر قرار مي دهد، به شرح زير است:

رويكردهاي جديد حل مسئله به گونه اي طراحي شده اند كه تغييري ثانويه در سيستم ايجاد مي كند. در تغييرات اوليه راه حلها تقريباً يكسان هستندو شيوه كار سيستم تغيير نمي كند و درواقع راه حلها تغييرات جزيي را به مرور زمان در سازمان ايجاد مي كنند ولي تغييرات ثانويه ساختار و يا عملكرد و روش كار سيستم را تغيير مي دهند و داراي تغييرات ناگهاني و برگشت ناپذير هستند.

در اين رويكرد راه حلها از تلاش براي غلبه بر مقاومت در مقابل تغيير ناشي نمي شوند، بلكه راه حلها با درك اين موضوع كه تغيير در كجاي سيستم لازم است، ارائه مي گردند.

آنچه در اين رويكرد اهميت دارد روش انجام كار، بهبود و سپس تداوم آن است. اين رويكرد همواره به دنبال آن است كه دريابد وضعيت بهتر كدام است. كدام تغييرات مثبت هستند. چه كساني در كجا و به چه شكل مي توانند باعث بهبود سيستم شوند.

در اين ديدگاه عدم ارائه راه حل به معني نبودن مشكل نيست بلكه به معني وجود يك وضعيت دلخواه است. بدون توجه به اين موضوع مديران ممكن است در جزييات غــوطه ور شوند و هدف كلي فرايند حل مسئله را كه بهبود وضعيت در آينده است، فراموش كنند(1).

درآمدي بر متدولوژي سيستم هاي نرم
در ادامه به معرفي مختصر يكي از متدولوژي هاي توسعه سيستم كه براساس رويكــرد حل مسئله ارائه شده است، پرداخته مي شود. اين روش متدولوژي سيستم هاي نرم ناميده مي شود.

متدولوژي سيستم هاي نرم توسط پروفسور پيتر چكلند و براي رويارويي با مسائل داراي اجزاي اجتماعي، سياسي و انساني مطرح گشته است.
در اين متدولوژي، مشكل به صورتي جزئي از يك سيستم و نه يك مشكل منفرد بررسي مي شود. همچنين در اين متدولوژي مسئله نه به عنوان يك مشكل بلكه به عنوان يك فرايند نامناسب بررسي مي شود. اما براي درك بهتر اين متدولوژي لازم است تا به تعريف دو نوع مسئله اقدام شود.

الف - مسئله سخت (HARD PROBLEM): مسائلي هستند كه به سادگي مي توان آنها را تعريف كرد. براي مثال اينكه براي اجراي موفقيت آميز يك طرح به چه عواملي نياز داريم، به راحتي قابل تشخيص است. در يك مسئله سخت دو سوال مطرح است:

1- چه كاري را مي خواهيم انجام دهيم؟
2 - چگونه اين كار را انجام دهيم؟
ب - مسئله نرم (SOFT PROBLEM): مسائلي هستند كه به راحتي قابل تعريف نيستند. اين مسائل داراي اجزاي متعدد و متنوعي از مباحث اجتماعي و سياسي هستند. درواقع وقتي به يك مسئله نرم فكر مي كنيم، تنها به خود مسئله فكر نمي كنيم بلكـــــــــه به شرايط آن نيز فكر مي كنيم.(2)

مراحل توسعه سيستم در متدولوژي سيستم نرم
براي اينكه بتوان متدولوژي يگانه اي را ارائه كرد، مراحل اين متدولوژي از كتاب راهنماي مراحل متدولوژي سيستم هاي نرم انتخاب شده است. اين متدولوژي هفت گام دارد كه به طور خلاصه به آنها اشاره مي شود.

1 - كشف شرايط مسئله: اين مرحله تحقيقي كلي درمورد محيط مسئله است. همچنين در اين مرحله جلسه اي شامل مديران و كاركنان درگير با مسئله و تحليل گران براي بررسي فعاليتها و روشهاي انجام كار تشكيل مي شود. براي كشف شرايط مسئله پاسخ به سوالات زير ضروري است:

مسئولان اصلي چه كساني هستند؟
فرايند كار به چه شكل است؟
2 - نشان دادن شرايط مسئله: در مرحله دوم تحليل گــر اطلاعات را جمع آوري و مرتب مي كند و براي شرايط مسئله شرح مناسبي را تهيه مي كند. اطلاعات موردنياز در اين زمينه عبارتند از:

الف - ساختار سازماني: ساختار سازماني شرايط و ويژگيهايي دارد كه تغيير آنها مشكل است و مواردي همچون ساختمانها، محل استقرار و محيط سازمان را دربرمي گيرد.

ب - فرايندها: جمع آوري اطلاعات درخصوص فرايندها و فعاليتهايي كه سيستم انجام مي دهد، موردبعدي است.

ج - شكايات: اينها اطلاعاتي هستند كه از كاركنان آن سازمان جمع آوري شده اند. درخصوص جمع‌آوري اطلاعات ذكر دو نكته ضروري است:
1 - هر يك از تحليل گران از استراتژي موردنظر خود براي جمع آوري اطلاعات استفاده مي كنند. در نتيجه استراتژي هاي متعدد و متنوعي در اين زمينه وجود دارند. البته اين استراتژي ها به دو دسته رسمي و يا غيررسمي تقسيم شده اند. مصاحبه، برگزاري كارگاه و جلسه هاي بحث و گفتگو نمونه هايي از روشهـــــاي جمع آوري اطلاعات به شمار مي آيند.

2 - نكته ديگري كه در جمع آوري اطلاعات اهميت دارد آن است كه اطلاعات جمع آوري شده بايد بيشتر كيفي باشند تا كمي.

مرحله دوم متدولوژي تلاشي است براي آنكه بتوان بهترين تصوير ممكن را از شرايط مسئله ترسيم كرد. از اين رو، براي درك بهتر مسئله، كليه اطلاعات كسب شده به صورت يك دياگرام نمايش داده مي شوند كه به اصطلاح تصوير غني شده نام دارد. وظيفه اين تصوير تهيه مدلي جهت تفكر در سيستم و كمك به تحليل گران براي درك جامع شرايط مسئله است. وظيفه تصوير غني شده نشان دادن تصويري از شرايط مسئله است. تصوير غني شده از آن جهت با مدلهاي معمولي تفاوت دارد كه از طريق آن مي توان از جنبه هاي مختلفي به مسئله نگاه كرد.

تصوير غني شده بايد ساختار فرايندها، اطلاعـــات كسب شده مرتبط با مشكلات پيش آمده سازمان و نارضايتي هاي افراد سازمان را به خوبي نشان دهد. هر تحليل گري مي تواند تصوير غني شده را به روش خود ترسيم كند، اما لازم است تحليلهاي زير را براي بيان شرايط مسئله بر روي آن انجام دهد.
1 - تحليل مخــــالفتهاي افراد: در اين تحليل به طور عميق دليل شكايات و اطلاعات مرتبط با مشكلات افراد سازمان تحليل مي شود.
2 - تحليل اجتماعي: در اين تحليل نقشهاي افراد در سازمان، نرم افزارها، رفتارها و ارزشهاي افراد در سازمان بررسي مي گردد.

كاركنان درگير با مسئله، وروديهاي اين فرايند را تهيه مي كنند و تحليل گر با تحليلي كه روي اين فرايند انجام مي دهد، تصوير غني شده را به عنوان خروجي اين فرايند تهيــــه مي كند. همچنين تحليل گر از تصوير غني شده براي ارائه راه حل استفاده نمي كند بلكه از آن براي بازكردن و شفاف شدن مسئله و ارتباط با افراد درگير با مسئله بهره مي گيرد. شكل 1 نمونـــه اي از يك تصوير غني شده را نشان مي دهد. (2)


3 - نام گذاري سيستم هاي مرتبط: در اين مرحله مشخص مي شود كه از چه جنبه اي بايد به مسئله نگريسته شود. همچنين زيرسيستم هاي موجود و مرتبط با مسئله نامگذاري مي شوند. نامگذاري ايــــــــن سيستم هـا به خاطر مدل سازي هايي كه برپايه اين اسامي تهيه شده است، اهميت دارد. اين فرايند به ايجاد تعريف ريشه اي ختم مي گردد و هدف از آن، تعريف هدف اصلي هريك از فعاليتهاي سازمان است و ديد مناسبي جهت ساخت مدل سيستم به تحليل گر مي دهد.

ايجاد تعريف ريشه اي يك فرايند انتقالي است كه فرايندها، فعاليتها و شرايط موجود را به عنوان داده پذيرفته و پس از ايجاد تغييراتي در آن، شكل جديدي از اين فرايندها، فعاليتها و شرايط را به عنوان خروجي ارائه مي دهد. تهيه يك تعريف ريشه اي فرايندي دومرحله اي است:
يك فعاليت يا ايده اي از تصوير غني شده انتخاب مي شود؛
سيستمي جهت انجام اين فعاليت يا ايده تعريف مي گردد.
در تهيه هر تعريف ريشه اي رعايت دو نكته زير مهم است:
1 - درحالي كه در تصوير غني شده، مسئله از ديدگاههاي مختلفي موردبررسي قرار مي گيرد. در تعريف ريشه اي بايد از ديدگاه خاصي به مسئله نگاه كرد.
براي مثال، از ديدگاه فروشنده، خريدار، دولت و... هركدام از اين ديدگاهها بايد يك يا تعداد بيشتري از تعريف ريشه اي ارتباط برقرار كنند.
2 - هر ورودي به يك و تنها يك خروجي متصل گردد زيرا در صورت وجود ارتباطات چند به چند فرايندهاي تبديل بسيار مبهم خواهندشد. (5)
شش عنصربراي فرمول بندي مناسب تعريف ريشه اي بايد درنظر گرفته شوند كه ابتداي اين شش عنصر كلمه CATWOE را تشكيل مي دهند. با درنظر گرفتن اين عوامل مي توان از يك تعريف ريشه اي يك مدل مفهومي تهيه كرد.
اجزاي اين كلمه به ترتيب عبارتند از: الف - مشتري (CUSTOMER): هركسي كه به نوعي از سيستم استفاده مي كند؛
ب - بازيگر (ACTOR): هركسي كه فعاليتهاي تعريف شده را در سازمان انجام مي دهد.
ج - تبديل (TRANSFORMATION): فرايند تبديل ورودي به خروجي را گويند.
د - نگرش جهــاني (WORLD VIEW): فرايند تبديل را معني دار مي كند. هر نگرش جهاني متفـــاوت يك تعريف ريشه اي متفاوت ارائه مي دهد.
ه - افراد درگير (مالك) (OWNER): هر سيستمي صاحبي دارد و او كسي است كه قدرت روشن يا خاموش كردن سيستم را دارد.
و - محدوديتهاي خارجي (ENVIRONMENTAL CONSTRAINTS) : محدوديتهاي مربوط به سياست، سازمان و دولت هستند و عاملي اســـــــــاسي است كه در مركز كلمه قرار مي گيرد.(1)

4 - ارائه يك مدل مفهومي: بعداز آنكه افراد درگير با مسئله و تحليل گران درمورد تعريف ريشه اي به تفاهم رسيدند، مدل مفهومي باتوجه به تعريف ريشه اي ترسيم خواهدشد. طراحي مدل مفهومي به معني طراحي چيزي است كه شرايط مسئله را توضيح مي دهد و معمولاً براي هر تعريف ريشه اي يك مدل مفهومي تهيه مي شود و پس از هماهنگ كردن اين مدلها، يك مدل توافقي ميان تحليل گران و افراد درگير با مسئله تهيه مي شود. رسيدن به يك مدل تــــوافق شده معمولاً به سختي رخ مي دهد. مدل مفهومي نشان مي دهد كه هريك از تعاريف ريشه اي چه كاري را بايد انجام دهد. به عبارت ديگر، مدل مفهومي نموداري از فعاليتهايي است كه نشان مي دهند سيستم هاي تعريف شده توسط تعاريف ريشه اي چه كاري انجام مي دهند.
5 - مقايسه مدل مفهومي با دنياي واقعي: اين مرحله درواقع مقايسه مراحل 2 و 4 است. در اين مرحله مدل ساخته شده در مرحله قبل با آنچه در عالم واقع است و در مرحله 2 نشان داده شده است، مقايسه مي شود. اين كار مـــوجب تغيير مدل مفهومي به دنياي حقيقي مي شود. نتيجه اين مرحله ممكن است به تكرار مراحل 3 و 4 منجر شود.

6 - مشخص كردن تغييرات ممكن و مطلوب: در اين مرحله مشخص مي شود كه آيا روشهاي مطـــرح شده در مراحل قبلي سيستم را بهبود مي دهد؟ به عبارت ديگر، در مرحله شش تغييرات ممكن و مطلوب مشخص مي شوند و پس از بحث و تبادل نظر ميان تحليل گران و افراد درگير با مسئله تغييرات به تاييد مي رسد. تغييرات ساختاري، رويه اي و رفتاري انواع تغييــــــرات موجود در اين مرحله را نشان مي دهند.

7 - بهبود موقعيت مسئله: در اين مرحله مشخص مي گردد كه چگونه تغييرات مرحله قبلي اجرا مي شود. در مرحله هفتم تغييرات ذكر شده در مرحله ششم به اجرا در مي آيد و مي توان تكرار جديدي را آغاز كرد. (5)

نتيجه گيري
متدولوژي سيستم نرم راه حل موثر و كارآمدي را به منظور پياده سازي و تحليل سيستمي از فرايندهايي كه به فرايندهاي تكنولوژيك و فعاليتهاي انساني وابسته اند، ارائه مي دهد و زماني به كار مي رود كه اهداف سيستم به سختي تعيين مي شوند، اتخاذ تصميم نامعلوم باشد، سنجش عملكرد در بهترين كيفيت غيرممكن و رفتار انسان غيرمنطقي باشد. متدولوژي سيستم نرم راه حلهاي جايگزيني را پيشنهاد مي دهد و يك راه حل شدني را انتخاب مي كند.

منابع و ماخذ:
1 - SIMON, H.(2000). “DECISION MAKING AND PROBLEM SOLVING”. NEW YORK: ADDISON WESLEY.
2 - CHECKLAND, P.(2000). “SOFT SYSTEMS METHODOLOGY IN ACTION”. NEW YORK: JOHN WILEY & SONS.
3 - ORTEGA, D. (2000). “INTRODUCTION TO SOFT SYSTEMS METHODOLOGY”. MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM JOURNAL, NO.42, PP.12-15.
4 - YOSHIDA, T.(2001). “PRACTICE OF SOFT SYSTEMS METHODOLOGY BASED ON KNOWLEDGE CREATION THEORY”. ADVANCED INSTITUTE OF SCIENCE AND TECHNOLOGY, JAPAN.
5 - SWENSON, D. AND J. ANDERSON (2002). “SOLUTION FOCUSED PROBLEM SOLVING”. NEW YORK: JOHN WILEY SONS.
عليرضا مقدسي: كارشناس ارشد مديريت فناوري اطلاعات از دانشگاه علامه طباطبايي و عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي واحد سبزوار