الگوبرداري
مترجمان: علي معماري، لادن بهروزي و فرشاد موتمني

اين بحث نشان خواهد داد كه الگوبرداري (BENCHMARKING) يا بهينه كاوي چگونه به منظور تثبيت اهداف، اولويتها و بهبودها به سنجش محصولات، خدمات و فرايندهاي سازمان مي پردازد كه اين به نوبه خود به مزيت رقابتي و يا كاهش هزينه ها مي انجامد.

چهارگونه الگوبرداري عبارتند از داخلي، رقابتي، عملكردي و عمومي، اگرچه، احتمالاً تكامل عمل الگوبرداري در يك سازمان ازطــــريق تمركز بر بهبود مستمر، پيشرفت مي كند.

الگوبرداري به عنوان يك شيوه موثر براي تشويق تغييرات اثربخش ارائه مي شود كه اين ازطريق فراگيري تجارب موفقيت آميز ديگران و دريافت تاثيرات خوب از آن يادگيري، صورت مي گيرد.

يك استراتژي براي اجراي الگوبرداري ارائه مي شود كه پنج مرحله عمده آن عبارتند از برنامه، تحليل، گسترش، بهبود و بررسي.

الگوبرداري چه مزايايي دارد؟
بهبود محصـــــول، خدمات و فرايندها مي تواند تنها در ارتباط با استانداردهاي تثبيت شده انجام گيرد كه در اين صورت بهبودها در قالب استانداردهاي جديد گنجانده مي شوند. گمان مي رود الگوبرداري به عنوان يكي از انتقال پذيرترين جنبه هاي شيوه زيراكس درزمينه مديريت كيفيت جامع، كه به سنجش عمليات، محصولات و خدمات در برابر رقبا و سايريـــــن به شيوه اي عاري از شتابزدگي مي پردازد. الگـــــوبرداري ابزاري است كه مي توان به وسيله آن اهداف، اولويتها و عملياتي كه به مزيت رقابتي مي انجامند را تثبيت كرد.

مفهوم بر نقل قولي از ژاپن باستان مبتني است: اگر دشمنتان را مي شنــاسيد و خود را مي شناسيد، نيازي نيست از نتيجه صدها نبرد بهراسيدSUN TZU، هنر جنگ، سال 500 پيش از ميلاد). در زبان ژاپني، واژه DANTOSO به معناي مبارزه براي بهترين بهترين ها است.

واژه الگوبرداري يك مرجع يا استاندارد سنجش است كه براي مقايسه به كار مي رود و الگوبرداري عبارت است از فرايند مستمر تشخيص، شناخت و تنظيم بهترين عملكرد و فرايندها كه به عملكرد بهتر مي انجامد.
الگوبرداري در وهله اول، عملي براي كاهش هزينه يا جمع آوري داده هايي نيست كه بتوان از آنها به عنوان يك سلاح سياسي استفاده كرد. همچنين دارويي براي مداواي همه بيماريها، كاري در زمينه روابط عمومي، عملياتي كه ساده انگاشته شوند، نيست. سازمانها به طوركلي از الگوبرداري به عنوان محركي براي حفظ شرايط برتر يا پيشي گرفتن و به عنوان ابزاري براي مديريت بر تغييرات لازم به منظور به حداكثر رساندن منافع استفاده مي كنند.

البته هر زماني كه مشتريان شما به سازمان تان تلفن مي زنند، الگوبرداري را انجام مي دهند.
انجام الگوبرداري مي تواند دلايل بسياري داشته باشد. برخي از آنها را مي توان با درنظر گرفتن اهداف مختلف در جدول 1 تعيين كرد. روابط ميان الگوبرداري و برتري، روشن هستند، يعني تثبيت اهداف براساس بهترين عمل بايد مستقيماً به برآورده كردن بهتر نيازهاي مشتريان داخل و بيرون كمك كند.



مزاياي الگوبرداري مي تواند متعدد باشد، اما شامل موارد زير است:
ايجاد درك بهتر از جايگاه موجود؛
افزايش ساسيت نسبت به تغيير نيازهاي مشتري؛
تشويق نوآوري؛
گسترش اهداف ممتد واقع بينانه؛
تثبيت برنامه هاي كاري واقع بينانه.
داده هاي به دست آمده از موسسه تهاتري بين المللي الگــــــوبرداري مركز كيفيت و بهره وري آمريكاييان بيان مي كند كه به طور متوسط تكميل يك تحقيق در زمينه الگوبرداري 6 ماه به طول مي انجامد، بيش از يك چهارم وقت اعضاي تيم را به خود اختصاص مي دهد و هزينه اش حدوداً 50 هزار پوند است. همين منبع مشخص ساخت كه ميانگين سود بازگشتي 5 برابر هزينه تحقيق است كه با درنظر گرفتن هزينه هاي كاهش يافته، فروش افزايش يافته، حفظ مشتريان بيشتر و سهم ارتقا يافته بازار است.

الگوبرداري درعمل
چهار نوع الگوبرداري بنيادين وجود دارد:
داخلي: مقايسه عمليات و فرايندهاي داخلي؛
رقابتي: مقايسه هاي خاص يك رقيب با رقيب ديگر براي محصول يا عملكرد داراي منفعت؛
عملكردي: مقايسه با عملكردهاي مشابه در داخل همان صنعت گسترده يا با پيشگامان آن صنعت؛
عمومي: مقايسه فرايندها يا عملكردهاي شغلي كه شباهت بسياري با هم دارند، بدون توجه به صنعت.
احتمالاً تكامل الگوبرداري در يك سازمان به واسطه چهارتمركز، پيشرفت خواهد داشت. در وهله اول، توجه بر محصولات يا خدمات رقابتي متمركز خواهدشد ازجمله مثلاً بر ويژگيهاي طراحي، توسعه و عملياتي. اين موضوع بايد در قالب تمركز بر بهترين كارهاي صنـايع گسترش يابد و مي تواند مثلاً شامل جنبه هاي توزيع يا خدمات باشد. پيشرفت واقعي زمانــي صــورت مي گيرد كه سازمان بر كليه جنبه هاي عملكرد شغلي جامع، در همه عملكردها و جنبه ها تمركز كرده و شكافهاي عملكردي موجود و پيش بيني شده را موردبررسي قرار دهد. اين امر بايد به تمركز نهايي بر بهبود مستمر واقعي بينجامد.

ساده ترين شكل الگوبرداري رقابتي، كه متداولترين شكل هم هست، مي طلبد كه هر واحد، خود را در مقايسه با همتايش در بهترين شركتهاي رقابتي، بررسي كند. اين شامل بررسي همه جنبه هاي فعاليتهاي آنان است. مثلاً الگوبرداريهايي كه ممكن است براي رضايت مشتري مهم باشند، شامل اين مواردند:

سازگاري محصولات يا خدمات؛
توزيع صحيح و به موقع؛
سرعت واكنش يا گسترش محصولات جديد؛
صورتحسابهاي صحيح.
الگوبرداريهاي تاثير داخلي مي تواند شامل اين موارد باشد:
ضايعات، برگشتي ها يا خطاها؛
سطوح صورت موجودي/ كار درحال پيشرفت؛
هزينه هاي عمليات؛
نقل و انتقال كاركنان.
در اينجا وظيفه اين است كه انديشيده شود چه كاري بايد براي بهبود عملكرد رقابت در حوزه انتخابي صورت گيرد.
هدف الگوبرداري
هدف الگوبرداري عمدتاً عبارت است از:
تغيير چشم اندازهاي مجريان و مديران؛
مقايسه كارهاي شغلي با سازمانهاي رده جهاني؛
به چالش كشيدن كارها و فرايندهاي موجود؛
ايجاد اهداف و كارهاي بهينه براي سازمان.
الگوبرداري، به عنوان يك فرايند مديريت شده براي تغيير، از يك شيوه سازمان يافته منضبط استفاده مي كند تا مشخص سازد چه چيزي نياز به تغيير دارد، چگونه مي توان تغييرش داد و مزاياي تغيير كدامند. همچنين در وهله اول، تمايل به تغيير را ايجاد مي كند.

هر فرايند يا كار قابل تعريفي را مي توان الگوبرداري كرد، اما بايد بر آن دسته از فرايندها و كارهايي تمركز كرد كه بر رضايت مشتري و / يا نتــــــايج شغل - مالي يا غيرمالي - تاثير مي گذارند.

مديران در جلسات منظم (مثلاً هفتگي) درمورد نتايج الگــــوبرداري رقابتي به بحث مي نشينند و مديران واحدها، به طور روزانه درمــــورد مشكلات كيفيتي با كاركنان بحث مي كنند. ممكن است يك روز بعد از ظهر براي جلسه الگوبرداري درنظرگرفته شود كه پس از جلسه، راه مي افتند و مدير فعاليتهايي كه واقعاً صورت مي گيرند را مستقيماً مشاهده و در ذهن خود با عمليات رقبا مقايسه مي كند.

اين فرايند داراي پنج مرحله اصلي (برنامه، تحليل، گسترش، بهبود و بررسي) است كه تمركز همه آنها بر اين است كه سعي كنند مقايسه هاي رقابتي بودن را بسنجند. جزئيات به شرح ذيل است:

برنامه: واحد(ها) يا گروه(هاي) فرايندي را براي الگوبرداري انتخاب كنيد.
بهترين رقيب را احتمالاً با استفاده از بازخورد مشتري يا شاهدين صنايع مشخص سازيد.

معيارها را مشخص كنيد، يعني شاخصهاي عملكرد كليدي كه در بررسي استفاده مي شوند. تيم مناسبي را گردهم آوريد تا در كار دخيل شوند.
درمورد شيـــوه جمع آوري اطلاعات و داده ها تصميم بگيريد (تحقيق پشت ميزي (DESK-RESEARCH) ) را فراموش نكنيد.
خود را براي ديدار و ايجاد ارتباط با سازمان موردنظر آماده سازيد و از شيوه جمع آوري داده ها استفاده كنيد.

تحليل: با استفاده از داده هاي الگوبرداري، سازمان و رقبايش را مقايسه كنيد.

اطلاعات را به صورت كاتالوگ درآوريد و يك مركز مهارت ايجاد كنيد كه قابليتها را كنترل مي كند.
فرايندهاي توانمندسازي (ENABLING PROCESSES) و نيز مقياسهاي عملكرد را بشناسيد.
گسترش: اهداف / استانداردهاي سطح جديدي از عملكرد را معين سازيد. براي دستيابي به اهداف، برنامه هاي كاري را گسترش دهيد و در سازمان بگنجانيد كه شامل طراحي مجدد فرايندهايي است كه به عنوان موارد مناسب مشخص شده اند.
بهبود: كارهاي ويژه را تحقق بخشيد و آنها را در فرايندهاي كاري بگنجانيد.
بررسي: نتايج و بهبودها را كنترل كنيد.
معيارها و روابط موجود با سازمان موردنظر را بررسي كنيد.
الگوبرداري در حوزه هاي اجرايي اهميت بسياري دارد، چون به طور مستمر به سنجش خدمات و كارها در برابر عمليات مشابه دشوارترين رقباي مستقيم يا سازمانهايي كه به عنوان پيشگامــــان حوزه، شهرت يافته اند، مي پردازد، حتي اگر در يك سازمان باشند. نمونه اي از معيارهاي كميتي در زمينه غيبت از كار در جدول 2 ارائه مي شود.


فناوريها و شرايط بين صنايع و بازارهاي مختلف، متفاوتند، اما مفاهيم پايه اي سنجش و الگوبرداري از يك اعتبار عمومي برخوردار هستند.
هدف بايد توليد محصولات و خدماتي باشد كه در يك محيط بهبود نامحدود پايا با نيازهاي مشتري سازگاري دارند. نحوه تحقق اين امر از طريق استفاده از چرخه بهبود مستمر PDCA در همه واحدهاي كاري است، هيچ كس نبايد معاف باشد. سنجش و الگوبرداري، دو علم مجزا يا يك فرضيه واحد در زمينه مديريت كيفيت نيستند، درعوض يك شيوه استراتژيك هستند تا از ميان افراد، فرايندها، محصولات، كارخانه و برنامه ها بهترين چيزها حاصل آيند.
جلب حمايت و هدايت مديريت تلاش در زمينه الگوبرداري نيازمند حمايت مديريت ارشد است و اين حمايت را مي توان ازطريق آماده كردن و ارائه يك توجيه اجرايي به دست آورد. اين توجيه بايستي با اهداف شركت مرتبط باشد و نمونه هايي از موفقيت يك تحقيق مناسب را ارائه دهد. درصورت امكان بايستي يك نفر حامي اجرايي انتخاب شود و يك كميته سازماندهي الگوبرداري شكل گيرد.
نقش كميته سازماندهي به قرار زير است:
هدايت عمل انتخاب حوزه هاي الگوبرداري؛
ايجاد ارتباط با سازمانهاي بيرون؛
پشتيباني از حامي اجرايي؛
ترويج الگوبرداري در ميان مديريت ارشد.
اين گروه همچنين مي تواند انسجام الگوبرداري در داخل حوزه هاي شغلي دشوار را سهولت بخشد.
آيا آماده الگوبرداري هستيد؟
يك فرم اوليه ساده ارزشيابي فردي در جدول 3 ارائه مي شود كه به شما در تعيين موارد زير كمك مي كند:


فرايندهايتان را چقدر خوب درك كرده ايد؛
به حرف مشتريانتان چقدر گوش مي دهيد؛
تيم ارشدتان به چه ميزان متعهد است.
گزاره هاي زير را مطالعه كنيد و براي نشان دادن سطح صحيح بودن آنها در سازمانتان در زير يكي از موارد علامت بزنيد.
مقاله حاضر از منبع ذيل ترجمه شده است:
TOTAL ORGANIZATIONAL EXCELLENCE: ACHIEVING WORLD - CLASS PERFORMANCE. JOHN S. OAKLAND, 2002