همكاري سازمانهاي بين المللي، منطقه‌اي و ملي در زمينه كيفيت
مديريت كيفيت جامع
يك فرهنگ است نه يك ابزار

موقعيت چشمگير ايران در جامعه جهاني كيفيت، از هم اكنون توجه بسياري از سازمانهاي پيشرو كيفيت در كشورهاي همسايه و ساير كشورهاي جهان را براي همكاري بيشتر با ايران جلب نموده است و انتظار مي رود با انجام طرحهاي مشترك فرهنگي و آموزشي، اين روند بتواند در سالهاي آتي تعيين كننده و تحول ساز باشد. باتوجه به ايجاد چنين ارتباطي، ايران مي‌تواند نقش رهبري جنبش كيفيت را در منطقه به عهده بگيرد و در تحول كيفيت در سطح آسيا نيز بسيار موثر واقع شود.
مطلب بالا از سوي آقاي مهندس حميد سرايداريان دبير ششمين كنفرانس بين المللي مديران كيفيت و در بخش افتتاحيه آن كنفرانس در مركز همايش هاي بين‌المللي اجلاس، مطرح شد.
در اين كنفرانس كه با تلاش شركت فرايند تحقيق برگزار شد، نزديك به 5000 نفر از مديران، متخصصان و فرهيختگان داخلي و خارجي در رشته مديريت و مباحث كيفيت حضور داشتند و عده بسياري از كارشناسان طراز اول فعال نيز در زمينه كيفيت از كشورهاي آسيايي و انگلستان، آمريكا، كانادا و استراليا، گردهم آمدند و آخرين تجارب موفق شركتهاي خود را در زمينه هاي خدماتي و توليدي به بحث و تبادل نظر گذاشتند.
در ادامه، خلاصه اي از چند مقاله برگزيده از اين كنفرانس را با هم مرور مي كنيم.

مديريت جامع كيفيت و توسعه پايدار
امروز اصطلاح «توسعه پايدار» به جهت اهميت ويژه اش بيش از هر چيز به گوش مي رسد. از آنجا كه محور هر توسعه «انسان» است، در جهان كنوني انسانهاي توانمند كه درصد كمي از مردم را تشكيل مي دهند مي‌توانند منشا تغيير و حركت به سوي توسعه باشند.
اين مطلب چكيده اي از متن مقاله آقايان سيامك عقلمند دانشجوي دكتراي مديريت خدمات بهداشتي و درماني و دكتر فيض‌الله اكبري عضو هيأت علمي دانشكده بهداشت و انستيتو تحقيقات بهداشتي دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي و درماني تهران مي باشد كه در اين كنفرانس مطرح شد. مؤلفان اين مقاله معتقدند: درحقيقت توانمندسازي درعمل بسيار مشكل و زمانبر است. توانمندسازي يك فرايند است و مانند ساير فرايندها نياز به مديريت دارد. اما باتوجه به ماهيت چندبعدي قضيه، با يك شيوه يا مهارت خاص مديريتي امكان دستيابي همه جانبه به آن وجود ندارد. براي اين كار مي‌بايستي كل سيستم‌هاي اجتماعي دچار تغيير و تحول زيربنايي در راستاي اهداف توسعه شوند. اين كار نيز به يك «فلسفه مديريتي» جامع و كاملي نياز دارد كه اولا" دربرگيرنده تمام ابعاد توانمندسازي باشد، ثانيا" بستر طبيعي و واقعي را براي توانمندي در طول زمان و به موازات استقرار خود در سيستم هاي اجتماعي، فراهم نمايد. فلسفه «مديريت جامع كيفيت» داراي چنين ويژگيهايي است.
فلسفه «مديريت جامع كيفيت» با تمركز بر روي «فرايندها و سيستمها» مي تواند انسانها را درعمل و در درون سيستم هاي اجتماعي در مسير يادگيري، رشد، توسعه، شكوفايي و بالندگي مستمر و بي پايان قرار دهد. از اين رو، انتخاب و استقرار اين پارادايم مديريتي در كل سيستم هاي اجتماعي يك كشور، اعم از دولتي و خصوصي و نيز خرد و كلان، راهبردي اساسي براي حركت به سمت توسعه پايدار به حساب مي آيد.
واژه «توسعه پايدار» به رغم رواج آن، به صور مختلف تعريف و تفسير مي‌‌‌شود. كميسيون جهاني محيط و توسعه، طي گزارشي در سال 1987، توسعه پايدار را چنين تعريف كرده است: «توسعه اي كه نيازهاي حال حاضر را بدون لطمه به توانايي‌‌هاي نسل آينده برآورده مي سازد».
عقلمند و اكبري بر اين اعتقادند كه: توسعه پايدار، اجزا، عناصر، بخشها و سازمانها را با يكديگر تلفيق مي كند. توسعه پايدار به استفاده از منابع، سرمايه‌گذاري، فناوري و بهبود سازمانها به طريقي كه تضمين كننده توسعه امروز بدون لطمه زدن به نسلهاي آينده باشد، اشاره دارد.
هيچ روش واحدي وجود ندارد كه تنها و بهترين راهبرد براي نيل به توسعه پايدار باشد. در توسعه پايدار، ارتقاي سلامت به طريقي كه ارتقا دهنده شرايط زندگي بوده، شيوه هاي زندگي سالم را تامين و حمايت نمايد و به عدالت و برابري در سلامت حال و آينده دست يابد، جايگاه ويژه اي مي يابد.
مؤلفان مقاله در بخش ديگري مي افزايند: «انسان سالم» در مركز توسعه پايدار قرار دارد. به عبارت ديگر براي نيل به توسعه پايدار مي‌بايستي انسانهاي سالم اكثريت جامعه را به خود اختصاص دهند. انسان سالم در مقوله توسعه پايدار با تعريف سنتي آن تفاوت دارد. به بيان ديگر منظور از انسان سالم، انساني نيست كه بيماري نداشته باشد. انسان سالم علاوه بر جسم سالم داراي فكر و روان، ارتباطات و تعاملات اجتماعي سالم نيز مي‌باشد. بنابراين بيشتر، عملكرد و رفتار افراد در محيطهاي اجتماعي ملاك سلامتي است. درحالت كلي چنين افرادي را مي‌‌توان انسان «توانمند» نيز ناميد. انسان توانمند مي‌بايستي از يك طرف با تفكر و آگاهي صحيح، توان درك واقعيات و مسايل جديد و به عبارت ديگر پديده «تغيير» را دارا باشد و ازطرف ديگر امكانات، قدرت تصميم گيري و اقدام را نيز دراختيار داشته باشد. در چنين فردي، خلاقيت، نوآوري، كارآفريني، تعهد، انگيزه، مشاركت، همكاري، مسئوليت پذيري و انعطاف، زياد مي باشد. انسان توانمند از خود و محيط خود شناخت خوبي دارد و براساس آن، آگاهي، عملكرد و رفتار خود را تنظيم مي‌نمايد.

توانمندسازي
اين دو بر اين اعتقادند كه توانمندسازي همان فرايند «توانمندكردن افراد يك جامعه يا يك سيستم اجتماعي» مي باشد. به عبارتي توانمندسازي به معناي ايجاد شرايطي است كه افراد بتوانند كارهايشان را اولا با انگيزه دروني انجام دهند، ثانيابا موفقيت كامل به سرانجام برسانند. به بياني ديگر توانمندسازي برداشتن موانع رشد، ترغيب تعهد به اهداف، ترغيب خطرپذيري، خلاقيت و نوآوري، قادر ساختن افراد به حل مشكل، افزايش مسئوليت و از بين بردن ترس است. به طورخلاصه توانمندسازي، خاتمه دادن به هر چيزي است كه موجب توقف رشد، آزادي عمل، اعتماد به نفس، مشاركت و همكاري افراد مي شود. در فرايند توانمندسازي سعي مي شود محيطي ايجاد شود كه تك تك افراد براي قبول مسئوليت در زمينه رشد و توسعه، توانايي، اعتماد به نفس، تعهد و آزادي عمل داشته باشند. بايد توجه داشت كه توانمندسازي چيزي نيست تا مديران و رهبران آن را به افراد اعطا كنند بلكه ايجاد شرايطي است كه در آن افراد به قله توانايي هاي بالقوه خود صعود مي كنند و به نافع ترين وجه ممكن تصميم گيري و اقدام مي نمايند.
فرايند توانمندسازي مانند هر فرايند ديگر محتاج مديريت است. به عبارت ديگر موضوع توانمندسازي يك بحث مديريتي است. براي اغلب مديران، توانمندسازي درعمل بسيار مشكل است. به همين خاطر اين بحث تاكنون بيشتر جنبه تئوريك داشته است. اغلب مديران توانمندسازي را معادل تفويض اختيار رسمي و يا اعطاي قدرت به افراد مي پندارند. اگرچه قدرت نيز مفهوم توان انجام كار است، اما اعطاي قدرت و توانمندسازي به يك معنا نيست.
باتوجه به آنچه كه گذشت، توانمندسازي يك فرايند بسيار پيچيده و وسيع است و نمي‌توان با يك شيوه يا مهارت خاص مديريتي در همان بسترها و ساختارهاي سنتي فرهنگي، اجتماعي و سازماني به آن دست يافت. فرايند توانمندسازي محتاج يك «تغيير» آن هم به شكل مستمر و پويا، در تمامي سيستم هاي اجتماعي است. اين فرايند درعمل بسيار مشكل و زمانبر است. برطبق تئوري سيستم ها، نمي توان آن را مقطعي و موضعي به مورد اجرا گذاشت. بايد توجه داشت كه تمام ابعاد توانمندسازي مي بايستي در كنار هم و به طور همزمان ايجاد شود. چرا كه توانمندسازي غيراصولي مانند دادن آزادي عمل بدون فراهم كردن منابع لازم است. زيرا نه تنها كمكي به وضع موجود نمي‌كند بلكه با از دست دادن هرچه بيشتر منابع و نيز ايجاد استرس و كاهش رضايت در افراد، سبب پسرفت عملكردها نيز مي شود.
به طور خلاصه مي توان گفت حركت به سمت توسعه پايدار مي بايست از رهبران و مديران ارشد جامعه آغاز شود و اين حركت از بالا به پايين زماني ثمربخش خواهدبود كه زمينه حركت از پايين به بالاي افراد جامعه مهيا شود. فراهم كردن چنين زمينه اي فقط در سايه «توانمندسازي» افراد جامعه امكان پذير است. همانگونه كه گفته شد سرعت وميزان توسعه يافتگي نسبت مستقيم با تعداد افراد توانمند يك جامعه دارد. بنابراين، توانمندسازي به عنوان يك راهبرد اصلي و اساسي براي نيل به توسعه پايدار مطرح مي‌باشد. منتهي توانمندسازي در مفهوم كامل و واقعي خود، درعمل بسيار پيچيده و مشكل است. براي توانمندسازي موفق، مي‌بايستي به سه موضوع زير توجه شود:
الف– شناسايي و تعريف ابعاد توانمندسازي.
ب – انتخاب راهبردي جامع و كاربردي كه متضمن تمامي ابعاد توانمندسازي درعمل باشد.
پ – استقرار راهبرد انتخاب شده در تمامي سيستم هاي اجتماعي يك جامعه به طور همزمان.
خصوصيات رفتاري افراد توانمند مانند خودجوشي، تلاشگري، تعهد، مسئوليت پذيري، خلاقيت، نوآوري، انعطاف و مشاركت پذيري، به سه موضوع وابسته به هم زير بستگي دارد:
1 – سلسله مراتب نيازها: در انسانهاي توانمند «نيازهاي سطح بالا» غلبه دارند.
2 – شيوه تفكر: انسانهاي توانمند از اطلاعات مغز خود به صورت افقي براي ايجاد تغيير و خلق مسايل به جاي حل مسايل استفاده مي كنند كه اصطلاحا «تفكر جانبي» ناميده مي شود.
3 – دانش و آگاهي: انسانهاي توانمند به آگاهي استراتژيك، رسيده و علاوه بر تخصص در حرفه خود، داراي دانش ديگري به نام دانش اساسي (دانش ارتقاء) مي باشند.

نقش بهبود كيفيت آموزش عالي در تعالي سازمانها
آقايان دكتر رضا هويدا عضو هيأت علمي دانشگاه اصفهان و حسين زارع دانشجوي دوره دكتراي مديريت آموزشي نيز در اين كنفرانس به ارائه مقاله و سخنراني پرداختند.
سخنرانان، مديريت كيفيت جامع را ازجمله شيوه هايي مي دانند كه توانسته است رهنمودهاي مفيدي را به مديران پيشرو و كيفيت گرا ارائه نمايد.
اين دو براين اعتقادند كه تعالي سازماني به وضعيتي گفته مي شود كه سازمان به همه جنبه هاي ماموريتي خود توجه نمايد و همواره باتوجه به تغييرات محيطي، اهداف و فعاليتهاي سازماني خود را بهبود بخشد. به عبارتي تعالي سازماني ازطريق برنامه‌هايي در زمينه ساختار، افراد و فرايندها امكان‌پذير است. يعني برنامه‌هايي كه درجهت بهبود ساختار سازمان، توانمنديهاي افراد و فرايندهاي ارتباطي، توليدي، خدماتي و حمايتي در سازمان است.
لارنس ال ماراز (2003) در كتاب خود تحت همين عنوان، پنج ضرورت تعالي سازماني را معرفي مي كند كه عبارتند از: برنامه ريزي استراتژيك، اعتبارسنجي براي تعالي، رهبري همكارانه، مشاركت دادن جامعه و الزام به استانداردها. آنامتريكا (2002) نيز برخي از عناصر اصلي در تعالي سازماني را به صورت زير برشمرده است: افراد بزرگ، مكان مناسب براي كار، سودمندي پايدار و استوار، اعتماد مشتريان، نوآوري، توليدات و خدمات بهتر و كارايي زياد. به اعتقاد ايشان، افراد به سه گروه بزرگ، خوب ولي نه بزرگ، و افرادمتوسط و كمتر از آن تقسيم مي شوند در تعالي سازماني ما به افراد بزرگ با تواناييها و شايستگي هاي كافي نيازمنديم.
دمينگ به عنوان بنيانگذار TQM در يكي از چهارده اصل خود بر آموزش كاركنان تاكيد مي كند و مي گويد، آموزش مي تواند در ايجاد نگرش و تغيير رفتار كاركنان نسبت به تغييراتي كه بايد درجهت بهبود و تعالي سازمان صورت گيرد نقش اساسي داشته باشد، آموزش مي‌تواند با افزايش آگاهي و توانمنديهاي كاركنان آنها را در كار تيمي، مشاركت و فعاليتهاي سازماني فعال سازد.
بخش عمده اي از آموزش كاركنان قبل از خدمت و ضمن آن توسط مراكز آموزش عالي صورت مي گيرد و اين مراكز مي‌توانند ازطريق پژوهش درزمينه نيازها و چالشهاي سازمانها و ارائه راهكارهاي بهبود و همچنين آموزش مديران و كاركنان به تعالي سازمانها كمك زيادي نمايند.

هويدا و زارع در ادامه مي افزايند:
وظيفه دانشگاهها و مراكز آموزش عالي محدود به فعاليتهاي علمي محض نمي‌شود، بلكه منظور فعاليتهايي است كه مستقل از مسايل و واقعيتهاي اجتماعي باشد. دانشگاهها سازمانهاي آموزشي هستند كه تعالي آنها به تعالي سازمانها و نهادهاي اجتماعي كمك مي كند و تعالي آنها در اين است كه عناصر اصلي دانشگاهها يعني رهبري، برنامه ريزي، مديريت فرايند، مديريت دانش، نيروي انساني و نتايج عملكردي آنها درجهت مشتري محوري و در يك تعامل مناسب قرار داشته باشند.
دانشگاه به عنوان يك نهاد پيچيده فرهنگي و يك كانون هنجار فرست به انتظام بخشي اخلاقي و اجتماعي جامعه كمك مي كند و درجهت بهبود كيفيت زندگي و حفظ پويايي و نشاط در جامعه براي خود مسئوليتهايي قايل است. اين نهاد بزرگ اجتماعي همچنين به عنوان هسته پيشتاز تحولات عمل مي‌نمايد و ازطريق رصد كردن تغييرات اجتماعي و فرهنگي بويژه در عرصه علم و فناوري، جامعه را براي تسلط بر رويدادهاي مبهم آينده توانمند و مهيا مي‌كند.
به اعتقاد فولتون، براي نخستين بار آرميتاژ در سال 1955 يعني در شرايط پس از جنگ جهاني دوم، تغيير نهاد دانشگاه به «مركز خدمت به جامعه» را مطرح كرده است و در سال 1973 تالكوت پارسونز اظهار داشت» از مدتها قبل به اين نتيجه رسيده ام كه آموزش عالي و ازجمله مجموعه پژوهشي به صورت تنها ويژگي برجسته ساختارهاي درحال توسعه جوامع مدرن درآمده و كليد درك جهان جديد است» (ذاكر صالحي، 1383، صص 10 و 74).
در ادبيات آموزش عالي نقشها و كاركردهايي برشمرده مي شود كه فراتر از آموزش و پژوهش است. نقد و پرسشگري، نهادسازي، بازشناسي سنت و مواريث فرهنگي و هنري ملتها، نوگرايي و رويارويي فعال با تحولات جهاني و... ازجمله نقشهاي جديد دانشگاه تلقي مي‌شوند. نقشهايي كه به طور مستمر كيفيت و كميت تعامل اين نهاد را با جامعه ارتقاء داده اند (ذاكر صالحي، 1383، ص 75).

كيفيت آموزش عالي
شماري از صاحب نظران معتقدند كه مفهوم كيفيت، بدون شكل و بنابراين غيرقابل اندازه گيري است. بارنت (1997) مي‌گويد. «آنچه كيفيت درنظر ما معني مي دهد به ارزشها و اهداف بنيادي ما در آموزش عالي بستگي دارد» ما نمي توانيم از كيفيت سخن بگوييم بدون آنكه محك و معياري موافق با نظر خود درباره رسالت نهايي آموزش عالي داشته باشيم. ازسوي ديگر استنباط ما از آموزش عالي راهنمايي براي ادراك ماهيت كيفيت، چگونگي دستيابي به آن، ارزشيابي و ارتقاي سطح آن است».
ديويد ديل (2003) مي گويد كه كيفيت آموزشي مبحثي اصلي و ضروري در آموزش عالي است كه بدون پرداختن به آن نگراني راجع به هزينه ها و امكان دستيابي افراد جامعه به آموزش عالي بيهوده خواهدبود. او كيفيت آموزشي را معادل استانداردهاي آموزشي همچون سطح پيشرفت تحصيلي فارغ التحصيلان مي داند. اين تعريف از كيفيت آموزشي، همخواني كاملي با تمركز بوجود آمده روي يادگيري دانشجويان دارد (وزيري، 1383، صص 454، 456).

اقتصاد مديريت كيفيت
آقاي دكتر بهرام جلوداري ممقاني، مديرعامل شركت مهندسي مشاور تدبيرگستر نيز در بخش ديگري از اين كنفرانس سخناني ايراد و به معرفي تكنيك هاي اقتصادي و مالي در انطباق با اصول مديريت كيفيت پرداختند. با هم خلاصه اي از سخنراني ايشان را مي خوانيم: امروزه همسويي اقتصاد و كيفيت و ارتباط و همبستگي اين دو در محافل اقتصاددانان و كارشناسان كيفيت، موضوعي است كه طرفداران زيادي را به خود جذب كرده است. اگراين فرض درست را بپذيريم كه هرگونه حركت كيفيتي مي‌بايست توانمنديهاي مديران را در صحنه هاي ملي و بين المللي و نيز مزيتهاي رقابتي را در برخورد با رقبا افزايش دهد، بنابراين به ارتباط و همبستگي كامل اين دو مقوله پي‌خواهيم برد.
از آنجايي كه در برخي از موارد اين دو يعني علم اقتصاد و كيفيت به صورت جزيره اي عمل مي نمايند و هركدام در حوزه تخصصي خود به عنوان بهترين مدلهاي عملكردي مورداستفاده و آناليز قرار مي‌گيرند، بنابراين نمي توان اثرات و تعاملات آنها را از يك سو و ميزان اثربخشي فعاليتهاي كيفيتي، اقتصادي و مالي را از سوي ديگر به راحتي بررسي، تجزيه وتحليل و اندازه گيري كرد.
دكتر جلوداري ممقاني افزود، اعتقاد من اين است كه حركتهاي كيفيتي كه امروزه شاهد آن هستيم در تمامي ابعاد و در تمامي سازمانهاي دولتي و خصوصي مي بايست اقتصاد كشور را تحت تاثير قرار بدهد. آنچه كه در دنياي غرب و شرق نيز اتفاق افتاده است نشانگر همسويي اين مدلها بوده است. از هنگامي كه برنامه استراتژي توسعه در سال 1950 با همكاري پرفسور ايشي كاوا و انجمن مهندسي صنايع در ژاپن طراحي شد تا هنگامي كه مالكوم بالدريج وزير اقتصاد و بازرگاني آمريكا در دهه 70 جايزه هم نام خود را براي توليدكنندگان برتر و تجار ارائه كرد، مي توان به اين واقعيت پي برد كه علم اقتصاد و كيفيت مي‌بايست در تعامل نزديك با هم بتوانند تحولاتي را در سطح ملي و بين المللي ايجاد نمايند.
سخنران در بخشي از سخنان خود مي‌افزايد: اگر اين فرض را بپذيريم كه استقرار سيستم هاي مديريت كيفيت صرفا براي اخذ يك مدرك و گواهينامه انجام نمي‌شود، بايد اين استقرار بتواند فرايندهاي سازمان را درجهت سودآوري بيشتر واقتصادي بودن سوق دهد. به عبارت ديگر فرايندهاي مدنظر سيستم مديريت كيفيت موقعي اثربخش خواهدبود كه بتواند ارزش افزوده در سازمان و فرايندها ايجاد نمايد.
پس اگر ما در وهله اول نتايج قابل دسترسي هريك از اصول هشتگانه مديريت كيفيت را فهرست نماييم بايستي بتوانيم ارتباط اين نتايج و فرايندها با رويكردهاي مالي را شناسايي و اندازه گيري كنيم.
همانطور كه در ادبيات مديريت كيفيت تعريف شده است اين هشت اصل عبارتند از:
1 – مشتري محوري
2 – رهبري
3 – مشاركت كاركنان
4 – رويكرد فرايندي
5 – نگاه و رويكرد سيستمي به مديريت
6 – بهبود مستمر
7 – رويكرد واقعي به تصميم گيري
8 – ارتباط با تامين كنندگان و شركا
موانع استقرار مديريت كيفيت
درجهان امروز شوروشوق فراواني نسبت به مسايل كيفيت در آموزش برانگيخته شده است زيرا همگان متوجه شده اند كه جنبش نرم افزاري كيفيت جامع در سطح يك جامعه، كيفيت در آموزش آن جامعه است.
آقايان دكتر احمد علي بزرگزاد و مهندس عليرضا خجسته پور، دوتن از سخنرانان اين همايش بودند كه به بررسي مدلهاي مطرح مديريت كيفيت در جهان و مشكلات كيفي نظام آموزشي كشور پرداختند.
در بخشي از سخنراني ايشان چنين آمده است: نهادينه سازي فرهنگ كيفيت در يك كشور، مسئله بسيار مهم و عامل نگراني غالب سازمانها و فرهيختگاني است كه به اهميت و تعيين كنندگي كيفيت در تحقق اهداف كلان در عصر حاضر و بويژه براي موفقيت در آينده پي برده اند.
مديريت كيفيت جامع (TQM) يكي از جديدترين نظريه هايي است كه بويژه در دهه هاي 80 و 90 ميلادي توسط علماي مديريت مطرح گرديده و موفق ترين سازمانهاي جهاني نيز از آن بهره برده اند.
مديريت كيفيت جامع، فني است براي مشاركت تك تك كارمندان و مديران سازمان در امور مربوط به سازمان. اين فن تغيير مهمي در فرهنگ سازمان ايجاد مي‌كند. كه اهداف، آرمانها، طرزتفكر و رويه هاي موجود در آن سازمان را دربرمي‌گيرد. تاكيد عمده اين نوع مديريت بر اين است كه هر كارمند و مديري بايد پاسخگوي بهبود مداوم كيفيت خدمات ومحصولات سازمان باشد تا خواسته هاي مشتريان تامين شود.
رشد روزافزون تعداد مديران ارشد آشنا به مديريت كيفيت جامع (TQM) در كشورهاي مختلف، بيانگر اين واقعيت است كه اصول اين مديريت موج آينده تحول سازمانها خواهدبود. برخي از مديران به اهميت اين پديده پي نبرده اند و ممكن است آن را صرفا يك روش ساده براي ارائه خدمت بدانند و برخي نيز فقط از موفقيت هاي اجرايي آن آگاه باشند در صورتي كه مديريت كيفيت جامع عبارتست از:
- دانش و نگرشي نوين براي پيشبرد دامنه فعاليت سازمان «فرهنگ»
- سرمايه گذاري در زمينه دانش «تكنولوژي»
- دانش عالي و مستمر براي بهبود و بازسازي مداوم سازمان «ساختار»
- تمركز بر خواسته هاي مشتريان و داشتن تعهد به كيفيت «راهبرد»
- اعمال شيوه صحيح مديريت «مديريت»
تجربه نشان داده است كه نظرياتي همچون مديريت كيفيت جامع كه به صورت موفقيت آميز در موسسات صنعتي و تجاري به كار گرفته شده است، به عنـــوان يكي از راه حلها براي شرايط جديد آموزش مطرح مي شوند.
امروز بسياري از صاحبنظران معتقدند آموزش وارد دوران جديدي شده است كه «رقابت» و «كيفيت» مشخصه هاي اصلي آن محسوب مي شوند. فيكنيوم يكي از بنيادگذاران نظريه مديريت كيفيت معتقد است، «كيفيت آموزش» عاملي كليدي در رقابت پنهان بين كشورهاست. چرا كه كيفيت محصولات و خدمات در هر كشور براساس نحوه تفكر، عمل و تصميم گيري مديران، معلمان، اقتصاددانان، مهندسان و ساير گروههاي تحصيل كرده اجتماع شكل مي‌گيرد. ازطرفي خود آموزش نيز در بسياري از كشورها به محيطي رقابتي كشيده شده است كه به گفته فريمن، نتيجه گسترش بازارهاي جهاني آموزش عالي از يك سو و كاهش حمايتهاي مالي دولتها از بخش آموزش عالي از سوي ديگر بوده است. در اين وضعيت كه با ساير محيطهاي تجاري شباهت يافته است، تركيبي از «كيفيت» و «قيمت» تعيين كننده وضعيت رقابتي موسسات خواهدبود.
براساس يك نظريه، (TQM) تناسب بيشتري با آموزش جامعه در مقايسه با سازمانهاي ديگر دارد. در بسياري از كشورهاي درحال توسعه، نگراني هاي ديگري نيز وجود دارد كه به عدم سازگاري آموزش عالي با اشتغال مربوط مي شود. مديريت كيفيت جامع را راه حل مناسبي براي جوابگويي به اين مشكلات ذكر كرده اند.
بزرگزاد و خجسته پور معتقدند كه مشكلات نظام آموزشي كشور به دو بخش كمي و كيفي تقسيم مي شود. در بخش كمي بايد به سراغ اعداد و ارقام و آمارهاي موجود منتشرشده برويم و به تحليل بپردازيم. به نظر مي رسد قسمتي از مشكلات كمي در آموزش منتج از مشكلات كيفي است، به اين لحاظ عمده ترين مشكلات به نظر محققين مشكلات كيفي است. كه خود شامل پج دسته مشكلات فرهنگي ، تكنولوژيكي ، ساختاري، راهبردي و مديريتي مي شود. اين پنج دسته را با هم مطالعه مي كنيم:
1 – مشكلات فرهنگي شامل، وجود اختلافات فرهنگي ميان اقوام مختلف ايراني، نبودن فرهنگ روحيه كارگروهي، مشكلات آموزشي و مشكلات انگيزش.
2 – مشكلات تكنولوژيك شامل، عدم استفاده از رايانه و IT و مشكلات تحقيق و توسعه.
3 – مشكلات ساختاري شامل، ساختارهاي از بالا به پايين و انعطاف ناپذير، اختيارات مديران و عدم شايسته سالاري.
4 – مشكلات راهبردي شامل، ارتباط با جامعه و موسسات آموزشي، مشاركت اوليا و به روز نبودن.
5 – مشكلات مديريتي شامل، برنامه ريزي، مديريت موسسه محور، پايين بودن بهره‌وري، انتقادناپذيري و عدم توجه به خلاقيت و نوآوري.