فرايند عملكرد در سازمان
ترجمه و تلخيص: شهريار عزيزي

مديريت عملكرد عبارت است از فرايند ارتباطات كه در مشاركت بين كارمند و سرپرست بلافصل وي رخ مي دهد. اين فرايند شامل تعيين انتظارات روشن و درك موضوعهاي زير است:
- كاركردهاي اصلي شغل كه از كارمندان انتظار مي رود آنها را انجام دهند؛
- شغل كارمند چگونه به اهداف سازمـــان كمك مي كند؛
- انجام شغل به صورت مناسب به چه معناست؛
- كارمند وسرپرست وي جهت حفظ، بهبود و ايجاد عملكرد مناسب كارمند چگونه بايد با هم كار كنند؛
- عملكرد شغل چگونه ارزيابي شود؛
- تشخيص موانع موجود برسرراه عملكرد مناسب و حذف آنها.
مديريت عملكرد شامل موارد زير كه بين عامه رايج شده است، نمي شود:
- تمام كارهايي كه مدير براي يك كارمند انجام مي دهد؛
- چماقي كه كارمندان را به كار بهتر و سخت تر مجبور مي كند؛
- چيزي كه فقط در مواقع ضعف عملكرد به كار مي رود؛
- پركردن مجموعه اي از فرمها به طور سالانه.
دلايل بي ميلي كارمندان نسبت به مديريت عملكرد، عبارتند از:
1 - تجربه ضعيف در مورد مديريت عملكرد؛
2 - انتقاد از آنها پس از ارزيابي عملكرد به دليل ضعف احتمالي عملكرد آنها؛
3 - عدم آگاهي در مورد انتظاراتي كه از آنها وجود دارد؛
4 - عدم درك اين موضوع كه مديريت عملكرد براي آنان پديده مفيدي است.
سيستم مديريت عملكرد موثر، سيستمي است كه به سازمان كمك مي كند تا با ياري دادن به مديران وكارمندان جهت انجام بهتر وظايف خود، به اهداف كوتاه مدت و بلندمدت سازمان دست يابد.
اگر مديريت عملكرد به صورت مناسب صورت بگيرد باعث مي شود كه:
1 - نياز به دخالت مدير در كارهايي كه صورت مي گيرد، كاهش يابد؛
2 - در وقت صرفه جويي شود، چون كارمندان بااطمينان از اينكه دانش و درك لازم جهت تصميم گيري صحيح را دارا هستند خود راساً اقدام به تصميم گيري مي كنند و وقت مدير آزادتر مي شود؛
3 - سوء تفاهمات وقت گير بين كارمندان ستادي در مورد اينكه چه كسي مسئول چه كاري است را كاهش مي دهد؛
4 - تعداد موقعيتهايي را كه مدير در آن موقعيتها اطلاعــــــات مورد نياز را ندارد، به حداقل مي رساند؛
5 - خطا و اشتباهـــات و تكرار آنها را كاهش مي دهد.
مديريت عملكرد يك سرمايه گـذاري آينده نگر است كه باعث مي شود تا كارمندان قادر باشند كار خود را به خوبي انجام دهند.
مزاياي مديريت عملكرد مناسب براي سازمان عبارتند از:
1 - كاركردن به صورت بهره ورتر و موثرتر؛
2 - كمك به بهبود فرايندهاي مديريت منابع انساني؛
مديريت عملكرد مناسب بايد موارد زير را ارائه كند:
1 - ابزارهاي هماهنگي كار؛
2 - ارائه روشي براي تشخيص مشكلات موجود در فرايندهايي كه از موثربودن سازمان جلوگيري مي كنند؛
3 - ارائه اطلاعات براي تصميم گيري در مورد استراتژي هاي ترفيع و پرورش و كارآموزي؛
4 - ارائه اطلاعات به مديران و سرپرستان جهت پيشگيري از مشكلات براي كمك به كارمندان در انجام مشاغل خود و هماهنگ ساختن كار و گزارش به روش مناسب؛
5 - ارائه روشي براي مديران جهت كار به كارمندان براي شناسايي زمينه هاي بروز مشكل، تشخيص علل مشكل و انجام اقدام اصلاحي جهت حذف مشكلات؛
6 - ارائه ابزارهاي هماهنگي كار براي تمام كارمنداني كه به يك مدير گزارش مي دهد؛
7 - ارائه روش بازخورد مداوم و منطقي و منظم به كارمندان به طريقي كه از انگيزه آنان حمايت كند؛
8 - ارائه ابزارهاي پيشگيري از اشتباهات با روشن ساختن انتظارات و تعيين درك مشترك از آنچه كه كارمند مي تواند يا نمي تواند انجام دهد؛
9 - ارائه ابزارهايي براي برنامه ريزي پرورش و كارآموزي كارمندان.
يك سيستم عملكرد موثر ويژگيهاي زير را بايد داشته باشد:
- تا حد ممكن ساده باشد؛
- به حداقل بوروكراسي نياز داشته باشد؛
- به حداكثر رساندن راحتي و آسايش؛
- نيازهاي مديران، كارمندان و سازمان را برآورده سازد.

نتايج اجراي يك سيستم مديريت عملكرد ضعيف
طراحي و اجراي يك سيستم مديريت عملكرد ضعيف گاهي اوقات از نداشتن سيستم مديريت عملكرد زيان بارتر است. اين نتايج عبارتند از:
1 - زير سوال رفتن اعتبار مديريت؛
2 - اتلاف زمان و ساير منابع به صورت قابل توجه؛
3 - ايجاد احساس عدم امنيت.
مراحل مديريت عملكرد به شرح زير هستند:
1 - برنامه ريزي عملكرد: مديران و كارمندان با هم جهت اينكه كارمندان طي دوره برنامه ريزي بايد چه كاري انجام دهند، چه موقع آن را انجام دهنـــد واينكه چقدر اختيار داشته باشند، كار مي كنند؛
2 - ارتباطات عملكرد مداوم : يك فرايند دوجانبه است كه در تمام سال صورت مي گيرد تا اطمينان حاصل شود كه وظايف شغل درست انجام مي شود و مشكلات قبل از اينكه رشد يابند شناسايي مي شوند؛
3 - جمع آوري اطلاعات: مستندسازي، مشاهده: جمع آوري اطلاعـــــات عبارت است از جمع آوري داده ها و اطلاعات در مورد عملكرد سازمان يا افراد به قصد بهبود عملكرد و مشاهده ابزاري است كه مدير با آن اطلاعات را جمع آوري مي كند. مستندسازي نيز عبارتند از ثبت كردن اطلاعات جمع آوري شده.
4 - جلسه ارزيابي عملكرد: فرآيندي است كه مدير و كارمند جهت ارزيابي ميزان دستيابي به اهداف توافق شده، با هم كار مي كنند و براي غلبه بر مشكلات به صورت متقابل فعـــاليت مي كنند.
5 - تشخيص عملكرد و تعليم: تشخيص عملكرد عبارت است از فرايند حل مسئله و به كارگيري ارتباطات جهت تشخيص علل اصلي مشكلات عملكرد يك فرد، يك جنبش و يا حتي كل سازمان.
تعليم عبارت است از فرايندي كه در آن طريق يك فرد آگاهتر و داناتر در مورد يك مشكل معين با يك كارمند كار مي كند و به وي كمك مي كند تا مهارتها و دانش خود را به منظور بهبود عملكرد گسترش دهد.
6 - بازخورد: اگر عملكرد در حد مطلوب شناسايي شد و انحرافي مشاهده نشد و يا اينكه انحراف موجود قابل اغماض باشد فرايند پايان يافته و در غيـــــر اين صورت به مرحله اول باز مي گرديم. بايد توجه داشت كه چرخه مديريت عملكرد يك چرخه مداوم است كه فقط ممكن است در يك مقطع زماني خاص براي يك مشكل خاص پايان يافته باشد اما به طور كلي همواره ادامه دارد و بايد در پي بهبود عملكرد مداوم بود.
برنامه ريزي عملكرد: عده بسياري معتقدند كه ارزيابي عملكرد بخش مهم مديريت عملكرد است در حالي كه برنامه ريزي عملكرد بسيار مهمتر از ارزيابي عملكرد است چون ارزيابي عملكـرد با گذشته سروكار دارد ولي برنامـــــه ريزي عملكرد با آينده.

مراحل برنامه ريزي عملكرد
1 - آماده سازي : كارمند و مدير و يا هردو با هم بايد طرحهاي عملياتي واستراتژيك سازمان، اهداف و مقاصد هرواحد كاري و شرح شغل موجود را مورد بازنگري قرار دهند؛
2 - برپايي جلسه : اين مرحله قلب برنامه ريزي عملكرد است ويعني اينكه مدير و كارمند در كنار هم نشسته و در مورد كار در سال آينده بحث كنند؛
3 - بازنگري: مدير و كارمند آنچه را كه توافق كرده بودند را بررسي كرده تا ميزان تحقق و انحرافات احتمالي را شناسايي و رفع كنند:
ارتباطات مداوم عملكرد : دو نوع ارتباطات وجود دارد: الف - رسمي، ب - غيررسمي.
روشهاي برقراري ارتباطات مداوم رسمي:
1 - روش گزارشهاي نوشته شده منظم؛
2 - جلسات منظم كارمند با مدير؛
3 - جلسات منظم گروه و يا تيم با مدير.
روشهاي ارتباطات مداوم غيررسمي: مزيت اين روشها درست به موقع بودن آنها است.
1 - گفت وگوهاي خودماني؛
2 - جلسات غيررسمي؛
3 - صحبت طي زمان صرف چاي و قهوه.
اهداف جمع آوري اطلاعات و مشاهده و مستندسازي عملكرد:
1 - تعيين مصداقهاي عملكرد ضعيف و قوي؛
2 - تشخيص علل مشكلات عملكرد؛
3 - تعيين عوامل حامي عملكرد برتر؛
4 - ارائه شواهدي براي تعيين اينكه كارمندان به استانداردها و اهداف دست يافته اند.
منابع جمع آوري اطلاعات عملكرد:
1 - مشتريان؛
2 - مديران؛
3 - كارمندان.
4 - خود مدير شخصاً اطلاعات را كسب كند و يا اينكه آن اطلاعات را از مديران و كارمندان بخشهاي ديگر به دست آورد؛
5 - عرضه كنندگان.

جلسه ارزيابي عملكرد
جلسه ارزيابي عملكرد زماني موفق است كه شرايط زير در آن حاكم باشد؛
1 - مدير نقش كمك كننده و حل كننده مسئله را ايفا كند تا نقش ارزياب اوليه؛
2 - كارمند به صورت فعال در جلسه مشاركت داشته باشد و در فرايند خود ارزيابي درگير باشد؛
3 - مدير از مهارتهاي ارتباطاتي مناسب براي داخل كردن كارمند در مباحثات استفاده كند؛
4 - هردو طرف (مدير و كارمند)‌چرايي ارزيابي عملكرد را بدانند.
تشخيص و بهبود عملكرد: تشخيص و بهبود عملكرد هر يك فرايند حل مسئله (فرايند منطقي) و هم يك فرايند انساني (كار تيمي) است.
مراحل تشخيص و بهبود عملكرد: 1 - آگاه شدن از شكاف عملكرد؛
2 - تشخيص ماهيت شكاف عملكرد و ميزان جدي بودن آن؛
3 - تشخيص علل احتمالي شكاف عملكردن هم از نظر علل فردي (محدوديتهاي دانش، مهارت و نگرش)‌و هم از نظر محدوديتهاي سيستمي (نبود امكانات، قوانين و رويه هاي نامناسب، عدم همكاري واحدها و...)؛
4 - گسترش يك طرح عملي براي تشخيص علل شكاف عملكرد؛
5 - اجراي طرح مذكور؛
6 - ارزيابي اينكه آيا مشكل حل شده است يا خير؛
7 - بازخور يعني اگر مشكل حل نشده است، فرايند از اول تكرار شود.

اين مطلب برگرفته از منبع ذيل است:

BCAL CROBERT “PERFORMANCE MANAGEMENT” MC GROW-HILL