نگاهي به يك كتاب

هنر و دانش مذاكره

نويسندگان : مارك شوئنفيلد و ريك شوئنفيلد
مترجمان: علي مستاجران، مسعود راجي
ناشر: نشر ني
زمان : چاپ اول /1384
از: سيدمحمد باقري‌زاده

مذاكره، جريان و فرايندي است كه بين دو يا چند طرف آغاز مي‌شود و هدف آن رسيدن به توافق و دستيابي به امتيازاتي است. مذاكره‌كننده غالبا به‌نمايندگي از سوي شخص حقيقي يا حقوقي كه تصميم‌گيرنده نهايي است وارد مذاكره مي‌‌شود. مذاكره فرايندي است كه در همه جا و همه حوزه‌هاي فعاليت فردي و اجتماعي جريان دارد و آثاري عميق و بلندمدت بر زندگي فرد و جامعه مي‌گذارد. در اروپا، آمريكا، ژاپن و چين، فعاليتهاي وزين اجتماعي و اقتصادي براساس مذاكرات و توافقاتي سنجيده است. تجربيات حاصل از مذاكرات به‌تدريج مدون شده و به شكل كتاب منتشر مي‌شوند. اين كتاب نيز بااين روند توسط نويسندگان پديد آمده است.
رويكرد بهينه به مذاكره نيازمند ساختار، ملايمت و انعطاف، برنامه‌ريزي و درك كامل هدفها، استراتژي‌ها، تاكتيك‌ها و به‌موازات آنها، مفاهيم اساسي و زبان مذاكره است.
با رويكرد بهينه به مذاكره، مي‌توان عدم اطمينان و نداشتن كنترل بر مذاكره را كه مسائلي اساسي هستند به‌نحوي موثر حل‌وفصل كرد.
به‌كاربردن استراتژي‌هاي متفاوت در مراحل مختلف مذاكره يا براي موضوعهاي متمايز، معمولا موثرترين شيوه مذاكره است. پيش از تمركز بر استراتژي‌هاي خاص، بايد موضوع اعتبار شخصي را بررسي كرد. مقصود بهره‌مندي از اطمينان و اعتماد كساني است كه در مذاكره شركت مي‌كنند و در رسيدن به توافق نقش اساسي دارند. (46)
استراتژي‌ها در چند مفهوم اساسي به‌شرح زير هستند(52):
- ندادن امتياز كه يك استراتژي خشن و مخاطره‌آميز است؛
- ندادن امتياز بيشتر كه معمولا در مصالحه نهايي و تغيير موقعيت به‌كار مي‌رود؛
- بن‌بست‌شكن در هنگام مخاطره عدم توافق؛
- دادن امتيازات كوچك و منظم به‌منظور تحقق انتظارات بزرگ؛
- پيشگامي در دادن امتياز به‌منظور حركت‌آفريني و مطالبه امتياز متقابل؛
- مشكل‌گشايي به‌منظور رفع يك مشكل شناخته شده؛
- اهدافي به‌جز حصول توافق به‌منظور نيل به هرهدفي؛
- حركت به سمت كفايت مذاكرات و عقد توافق براي قطعي كردن معامله با توافقي محكم؛
- تركيب كردن استراتژي‌ها.
بررسي هر مذاكره تاكتيك‌هاي اطلاعاتي اهميتي كارساز دارند. اين تاكتيك‌ها شامل پديدآوردن، به‌دست‌آوردن ويا فاش‌كردن اطلاعات هستند. تاكتيك افشاي اطلاعات براي اثرگذاشتن بر تصورات، انتظارات و موضع‌گيريهاي طرف مقابل است. اطلاعات غيركلامي چه براي تحليل موضوع طرف مذاكره و چه براي ترغيب او، اهميتي كارساز دارند. جذابيت مذاكرات رغبت‌انگيز و متقاعدكننده نيز مانند هرگونه عرضه اطلاعات، با وسايل سمعي و بصري افزايش مي‌يابد. (101)
در مذاكره، تاكتيك مناظره برتر از مجادله است. مناظره، تبادل نظرهايي به‌منظور متقاعدكردن يك طرف به پذيرش موقعيت طرف خود است. مذاكره‌كنندگان براي دستيابي به اهدافشان طيف وسيعي از تاكتيك‌هاي متنوع را در اختيار دارند وبااستفاده از اطلاعات به‌دست آمده از تاكتيك‌هاي اطلاعاتي، استراتژي‌هاي برگزيده خود را به‌اجرا در مي‌آورند. (124)
برخي از تاكتيك‌ها عبارتند از (143):
تقاضاي پيش شرط مذاكره؛
دادن يا پرهيز از دادن نخستين پيشنهاد؛
مطالبه پاسخ به پيشنهادها و موضع‌گيريها؛
معامله به‌مثل؛
برآراستن پيشنهادهاي دوبرنده‌اي؛
استفاده از تفاوت ارزش هرامتياز در نظر دوطرف مذاكره؛
ارائه پيشنهادهاي آزمايشي؛
چانه‌زني؛
مناظره؛
پيشنهادهاي قانع‌كننده؛
ارائه پيشنهادهاي مشروط؛
استفاده موثر از قدرت؛
بلوف زدن.
در برخي از مذاكرات، براي تاكتيك‌ها به‌سوي افراد ديگري علاوه‌بر مذاكره‌كنندگان است. چنين حالتي هنگامي اتفاق مي‌افتد كه مذاكره‌كننده بخواهد صاحبكار يا مقام تصميم‌گيرنده، تيمهاي مذاكره‌كننده، فشارهاي اجتماعي و رسانه‌اي، متحدان يا ساير سازوكارهاي حل اختلاف را فعالانه در مذاكرات شركت دهند، در اين شرايط بايد نقش هريك از اين عوامل و تاثير آنها فهميده و سنجيده شود. (208)
دستگاه قانوني و قضايي تاثير فراگيري برهرگونه مذاكره دارد. نظامنامه‌ها، مقررات، تصميمات قضايي و احكام دادگاههاي حل اختلاف قضايي و غيره همگي بر مذاكرات سايه مي‌اندازند. اغلب حرفه‌اي‌هاي كار و بازرگاني حين مذاكرات به بسياري از جنبه‌هاي جوهري و اجرايي قانون واقف هستند.
اگر دانش حقوقي، قضاوت تجاري يا مهارت وكلا در مذاكره مفيد باشد، بايد آنها را به‌كار گرفت. در مذاكرات بايد هنگامي از وكيل استفاده شود كه آن وكيل موردنظر براي مذاكرات شما داراي يك يا چند مهارت مفيد مانند مهارتهاي موردنياز در مذاكره، دانش امور حقوقي و قوانين و شم وزيركي در امور تجاري باشد تا بتواند پيشنهاد صحيح حرفه‌‍‌اي ارائه كند. (225)
توافقنامه‌هاي رسمي در اغلب مذاكرات ترجيح داده مي‌شوند، مگر آنكه نقش يا واقعيات عيني ايجاب كند كه توافقات شفاهي باشند. هر مدركي درباره توافق بايد چنان با دقت نوشته شود كه سبب سوء تعبير بعدي نشود. يك پيشنهاد مكتوب حاكي از شرايطي است كه مقبول يك طرف است و به طرف مقابل ارائه مي‌شود تا او هم بپذيرد.(229)
در هنگام بروز مشكل در اختلافات راه‌حلهاي متفاوتي وجود دارد كه رايج‌ترين آنها ميانجيگري و حكميت است. ميانجيگري غالبا در مورد دوطرفي مناسب است كه روابطي قديمي داشته باشند و براي حفظ آن به سازش تن دهند. حكميت شكلي از تصميم‌گيري است كه در آن داورهاي فرضي‌الطرفين غير از قاضي و دوطرف دعوا، خوبي‌هاي مواضع هريك از دو طرف را مي‌سنجند. (236)
مذاكره جرياني از تبادل اطلاعات است كه كنترل آن باافشاي خود خواسته و سنجيده برخي از اطلاعات تسهيل و از اظهارات اتفاقي و نسنجيده تضعيف مي‌شود. مذاكره جرياني است كه طي آن اطلاعاتي دادوستد مي‌شود. تبادل اطلاعات مي‌تواند طراحي شده يا تصادفي باشد. از آنجا كه تبادلات ناقص برنتايج مذاكره اثر مي‌گذارد. هريك از مذاكره‌كنندگان مي‌خواهد طرف مقابل را از طريق كنترل جريان ارتباط وسيله قرار دهد. برخي مطالعات نشان مي‌دهد كه مذاكرات طي سه مرحله متمايز به توافق منجر مي‌شوند. (248):
1 - بيان به‌موقع و زودهنگام اظهارات.
2 – جست‌وجوي راه‌حلهايي در چارچوب عوامل و محدوديتهاي اثبات شده در مرحله قبل.
3 – جدوجهد دوجانبه در مذاكره براي يافتن شرط و شروطي كه همه را راضي كند.
در اكثر موقعيتها ارتباطات بايد مودبانه باشد. در ارتباطات مودبانه دوطرف يكديگر را نمي‌ترسانند. به گفته‌هاي طرف مقابل با هوشياري گوش مي‌دهند. به نشانه هاي كلامي وغيركلامي و به موضع‌گيريها توجه دارند. در كشمكشهاي قدرت، هريك از دوطرف مي‌‍‌كوشد به روند مذاكره چيره شود و چيرگي را با صحبت طولاني، قطع سخنان طرف و يا قدرت‌نمايي‌هاي ديگر مي‌جويد. (250)
گاهي لازم مي‌شود اطلاعاتي را از طرف مقابل به‌دست آورد گويا از ساير منابع به‌دست نمي‌آيد و يا بايد تاييد شود. براي دريافت اطلاعات اول بايد آنها را بيرون كشيد. با خوب گوش‌دادن، سخن گوينده را قطع‌نكردن، جروبحث و حمله‌‌نكردن مي توانيد جريان آزاد اطلاعات را تقويت كنيد. (261)
اطلاعات فراواني از سرچشمه‌هاي غيركلامي بيرون مي‌تراود. جدا از آنچه كه شخص بگويد يا بنويسد، با رفتار و نشانه‌هاي غيركلامي كه گاه ناخودآگاه‌اند، عقايد حقيقي و احساسات دروني‌اش را بروز مي‌دهد. نشانه‌هاي غيركلامي سخنان و نوشته‌ها را تاييد يا تكذيب مي‌كنند. (268)
غالب متخصصان صاحب‌نظر برآن هستند كه برنامه‌ريزي موثر، مهم‌ترين عنصر در مذاكرات موفق است. برنامه‌ريزي روشمند، ابزاري مهم براي آفرينش برنامه جامع مذاكره و تهيه آن به بهترين نحو است.
پيش از مذاكره، اطلاعات موجود درباره اهداف، موضوعها، بازارها، علائق حياتي طرف مقابل و مذاكره‌كننده او، نقاط قوت و ضعف دوطرف و مذاكره‌كنندگانشان، پايين‌ترين سطح قابل قبول طرف در تاثيرات ناشي از اوضاع اقتصادي، اجتماعي و سياسي را گردآوري كنيد. نتيجه‌گيريهاي غيرقطعي كنوني را بايد در آينده و ضمن مذاكرات از نو ارزيابي كنيد. (281)
در برنامه‌هاي قبل از مذاكره، ارزشهاي بازار، عرف و رسوم جاري و عادات مذاكره هم بايد علاوه بر ارزشهاي ذهني شركت‌كنندگان در مذاكره درنظر گرفته شود. در برنامه‌ريزي و مذاكره اين نكته اهميت مطلق دارد كه دوطرف بفهمند توافقي نخواهد شد، مگر آنكه همگي نفع خود را در حصول توافق و نه در عدم توافق ببينند. (292)
موضع آغازين شما براي هرموضوع و كل موضوعها بايد به‌نحوي واقع‌بينانه بالاتر از پايين‌ترين سطح قابل قبول طرف باشد تا بده‌بستان امتياز مقدور شود. پايين‌ترين سطح را فقط براساس اطلاعات جديدي كه مي‌يابيد تغيير دهيد. (308)
علاوه‌بر استراتژي‌ها و تاكتيك‌ها، بايد براي امتيازدهي و بده‌بستان نيز برنامه‌ريزي شود تا حداكثر برد محقق شود. به‌كاربردن امتيازدهي، بده‌بستان، هرگاه با استراتژي انتخاب‌شده به هيچ وجه سازگار نباشد مجاز نيست. دستور مذاكرات به‌معناي اولويت و ترتيب اقدامات عملي، توجه به موضوعات وامتيازاتي است كه طي مذاكره داده مي‌شوند. (317)
پس از حصول اطمينان از مناسب‌بودن زمان براي مذاكره، آخرين گام تعيين شيوه‌اي است كه بايد براي ارتباط به‌كار گرفته شود. به‌اجراي برنامه مذاكرات پاي‌بند باشيد و نگذاريد خستگي و بي‌توجهي برنامه را مختل كند. رفتار طرف مقابل را پيوسته نظاره و تحليل كنيد. براي غير منتظره‌ها آمادگي ذهني داشته باشيد. (323)
بدون فراموش‌كردن اهداف، مذاكره‌كننده بايد آماده باشد تا راههاي نو و پيش‌بيني نشده نيل به اهداف را بيازمايد. هرگز طرف مقابل يا مذاكره‌كننده او را دست كم نگيريد. اقدامات جسورانه مي‌تواند گاهي مناسب باشد به‌شرطي كه واقع‌بيني و انسانيت در آن منظور شده باشد. تاريخ همواره به ما مي‌آموزد كه بسي اشتباهات و خطاهاي مرگبار، ريشه در آن دارند كه طرف مقابل را دست كم گرفته واز توانمنديهاي واقعي او غفلت شده است.
كتاب حاضر در 344 صفحه و در 12 فصل منتشر شده است. مطالعه آن مي‌تواند براي مديران اجرايي، وكلا، حقوقدانان، مديران اقتصادي، صنايع و بازرگاني مفيد باشد.