مورد كاوي -24

ماجراي «مت لايف» خط بطلان بر:

فروش به بهاي
فريب مشتري

آدم شرور؟
اولين زمزمه بروز واقعه بد براي ريك اورسو در عيد كريسمس 1993 به صدا درآمد. مدير فروش منطقه و رئيس او به خانه‌اش تلفن زد و از احتمال بركناري او خبر داد. اكنون ريك اورسو دريافت كه دفتر ايالت فلوريدا ضمن تحقيق، دفاتر فروش او را حسابرسي مي‎كند.
او فروشندگي را در آژانس‎ جان هانكوك تامپا در سال 1987 شروع كرد و چهار سال بعد مدير آن شد و با پشتكار، اين آژانس را تا رتبه دوم در بين آژانس‎ها ارتقا داد. او جان ‎هانكوك را در سال 1983 ترك و به آژانس مت‎لايف در تامپا پيوست. شغل اول او مربيگري بود. تعهد و تلاش زياد او به ثمر نشست و سه ماه بعد مدير شد. او با ابتكار و جاذبه‎كاري شعبه را از يك دفتر معمولي به بزرگترين و سودآورترين پايگاه مت‎لايف تبديل كرد. او برنده جايزه مخصوص شركت در بين آژانس‎ها شد. در پايان سال 1993 تعداد 120 نفر كارمند، 7 مدير و 30 رئيس داشت. حقوق و دستمزد او با 1/1 ميليون دلار در سال در رتبه سوم شركت مت‎لايف قرار گرفت. با چنين سابقه درخشان شغلي، او به ستاره شركت تبديل و زبانزد خاص و عام شد. او با شركت در برنامه‎هاي تلويزيوني و بيان نظرات خود در رابطه با موضوعات كاري به عنوان بزرگترين مشوق و محرك مطرح شد و در تمام كنفرانس‎هاي مت‎لايف به عنوان مهمان ويژه حضور داشت.
روز دوشنبه بعد از كريسمس پيشگويي به حقيقت پيوست. او به دفتر «ويليام گروگان» رئيس منطقه جنوب غرب مت‌لايف احضار شد و نامه‎اي دريافت كرد. با دستان لرزان نامه را باز و متن بركناري خود از تمام سمتها را به دليل خلاف‎كاريها خواند.

مسير تعالي
متأسفانه رشد دفتر او در تامپا حاصل تلاشهاي كارمندان نبود. بلكه اورسو عامل رشد سريع را در ضوابط بيمه پيدا كرد. برابر ضوابط، بيمه‎هاي تمام عمر متشكل از بيمه عمر توأم با پس‎انداز، داراي حق بيمه بيشتر بود و فقط بخشي از آن مشمول ماليات شده و بخشي ديگر شامل بيمه مي‎شد. چيزي كه باعث جذابيت اين گونه بيمه‎گري مي‎شود حق كميسيون آن يعني معادل 55 درصد براي نخستين سال در مقابل 2 درصد كميسيون سال اول براي حالتهاي ديگر است.
اورسو مشاهده كرد كه بازار پرستاران خيلي جالب است. زيرا آنها بنا به دلايلي در معرض مرگ و مير بيشتر قرار دارند و دنبال يك طرح ايمني مناسب و اقتصادي هستند. او بازاريابان خود تحت نام «نمايندگيهاي پرستاري» و طرح بازنشستگي جعلي خود را فراتر از فلوريدا يعني 37 ايالت تسري داد. مثلاً يك پرستار بيمه‎ شده در نيويورك بعد از پرداخت تصور مي‎كرد كه طرح بيمه سالانه‎اي را خريداري كرده است. در صورتي كه آن چه انجام شده بود همان بيمه عمر بود كه در حالت عادي هيچ گونه جاذبه‎اي نداشته است.
آژانس تامپا با اين اين رشد، متمايز شد و هزينه بروشورهاي آن به يك ميليون دلار يعني ده برابر هزينه ساير آژانس‎ها بالغ شد. درآمد اورسو به تناسب افزايش فروش بيمه افزايش يافت. او در سال 1989 مبلغ 270 هزار دلار دريافت كرد در صورتي كه درآمدش در سال 1993 به يك ميليون دلار رسيد و با خانواده‎اش به منطقه شور بولوار يعني گران‎ترين محل تامپا نقل مكان كرد.

پايان
تعدادي شكايت شروع به طرح شد. در جريان حسابرسي توسط مت‎لايف در سال 1991 در مورد نامه‎هاي ارسالي اورسو ترديدهايي مشاهده شد. واژه «نمايندگيهاي پرستاري» عنوان خود ساخته تلقي شد. حسابرسان واژه «رويه ذخيره بازنشستگي» را مناسب تشخيص ندادند. اما در پايان نسبت به عملكرد دفتر تامپا و ميزان سهم آن در رشد شركت مت‎لايف تبريك گفتند و متوجه سيگنال‎هاي دريافتي براي اصلاح رويه تحريف‎آميز نشدند. در تابستان 1993 بازرسان ايالت فلوريدا شروع به تحقيقات عميق در نحوه فروش آژانس متعلق به اورسو كردند. در نتيجه اين تحقيقات فلوريدا يك قاضي به نام تام گالاگر، مت‎لايف را متهم به خلافكاري كرد. اكنون مت‎لايف شروع به تحقيق جدي كرد. محور تحقيقات متوجه ميليونها بروشوري بود كه دفتر اورسو براي پرستاران كشور از سال 1989 تا 1993 فرستاده بود.
تحقيقات نشان داد كه در متن اين بروشورها تحريفهاي جدي وجود دارد. به طور مثال در بروشور ارسالي اورسو، عنوان «ايمني و پس‎انداز آينده براي پرستاران» درج شده بود و در هيچ جاي آن عبارت «بيمه عمر» وجود نداشت. پرستاران با دريافت اين بروشور تصور مي‎كردند كه براي طرح بازنشستگي خود اقدام مي‎كنند در صورتي كه آنها ندانسته بيمه عمر را مي‎خريدند.

اقدامات اصلاحي مت‎لايف
در اوايل، مت‎لايف موضوع را انكار مي‎كرد ولي بالاخره مسئوليت آن را به عهده گرفت و زير فشار افكار عمومي حاضر شد 20 ميليون دلار جريمه را در 40 ايالت از بابت اين خلاف پرداخت كند. ضمناً قبول كرد پول حدود 92 هزار نفر طرفهاي آژانس را كه در سالهاي 1987 تا 1993 اغفال شده بودند به مبلغ تقريبي 76 ميليون دلار، پرداخت كند.
شركت مت‎لايف 5 نفر از مديران عالي‎ رتبه خود را در اثر اين افتضاح بركنار كرد. دفتر آژانس اورسو بسته شد و تمام 7 نفر مدير و چند تن از مسئولان بركنار شدند. فروش بيمه اشخاص 25 درصد در سپتامبر 1994 و نه ماهه 1993 كاهش يافت.
اداره بيمه فلوريدا بعد از اعلام جرائم، براي اورسو و 86 آژانس شركت مت‎لايف به اتهام جعل وتقلب، اعلام جرم كرد. يكي از كميسيونرهاي بيمه ايالت گفت: «زمان آن نيست كه يك تعداد آژانس تصميم بگيرند كه با سوء استفاده از آگاهي نداشتن مشتريان، بيمه عمر را به جاي طرح ذخيره بازنشستگي بفروشند». شركت مت‎لايف براي احياي وجهه خود تلاش زيادي به عمل آورد و ضوابط اجرايي خاصي را براي كنترل و حسابرسي دفاتر فروش شعبات ايجاد كرد. در اين راستا دپارتماني موظف شد كه گزارش هرگونه نقص در اجراي ضوابط را جهت حصول اطمينان از صحت عمليات به مديريت عالي گزارش كند.
در اين ضمن ريك اورسو براي اعاده حيثيت و عدم پرداخت يك ميليون دلار از بابت بازخريد، از شركت مت‎لايف شكايت و آن را متهم كرد كه در اين ماجرا، از وجود او سوء استفاده شده است.

مسببان اصلي كدامند؟
آيا اورسو واقعاً يك هيولاي بي‎ملاحظه بود كه با تقلب، خود را به مردميليون دلاري تبديل كرد؟ يا اين كه مت‎لايف مقصر اصلي است كه با اغماض خود زمينه را براي اقدامات خلاف قانون و اخلاق فراهم كرد؟

ضعفهاي مت‎لايف
بدون ترديد اورسو كارهايي انجام داد كه خلاف مقررات و اخلاق بود. آيا شركت عمداً اين شرايط را به وجود آورد؟ آيا آموزش او چنان بود كه براي ارتقا، به اقدامات فريبكارانه مبادرت ورزد؟ آيا مت‎لايف از اعمال و بروشورهاي خلاف واقع و كذب اطلاع نداشت؟ به نظر مي‎رسد شواهدي دال بر مشاركت مت‎لايف وجود داشته است و از اين بابت بي‌گناه نيست.
بعد از افشاي ماجرا، مت‎لايف پذيرفت كه اين آموزشها اشكال دارد. زيرا آموزشها در 5 مركز به صورت غيرمتمركز انجام مي‎يافت و اين گسيختگي احتمالاً به آموزشهاي غيراستاندارد و ضعيف منجر شده است. بعد از آن مت‎لايف اقدام به سازماندهي مجدد كرد و آموزش و امور حقوقي را در يك مركز متمركز ساخت.

يك مشكل عمومي
افشاي ماجراي مت‎لايف، افكار عمومي را به كل صنعت بيمه متوجه ساخت. كميسيونر بيمه فلوريدا، به شيوه‎هاي فروش بيمه در نيويورك دقت كرد و متوجه شد كه اين اقدامات كل صنعت بيمه را در معرض اقدامهاي خلاف اخلاق قرار داده است، زيرا در صنعت بيمه به سبب ميليون‎ها تعامل، رقابت گسترده و فروشندگان خود مختار، زمينه براي خلاف فراهم است. به عنوان مثال بعد از چند ماه از ماجراي تامپا، اتفاق ديگري براي مت‎لايف به‌وجود آمد. بازرسان ايالت پنسيلوانيا شركت را 5/1 ميليون دلار به دليل تخلف و جايگزين نكردن رويه جديد و تكرار رويه خلاف قديم جريمه كرد.
در صنعت بيمه هرگونه خلافكاري عمدتاً در بخش فروش است. در اين راستا ارزيابان خسارات در بيمه، ممكن است ميزان پرداخت را كم و يا زياد ارزيابي كنند و بدين‎ترتيب سرنوشت يك فعاليت تجاري را رقم بزنند. با نزول وجهه عمومي، صنعت بيمه با مقررات دولتي و ايالتي بيشتري مواجه شد. ولي درون و بيرون اين صنعت عقيده بر اين است كه فريبكاري و تقلب هر دو جنبه‎هاي ذاتي اين صنعت هستند و در رابطه با آنها نمي‎توان كاري كرد.

تحليل
سؤال مديريتي كه در اين موردكاوي مطرح مي‎شود، اين است كه آيا مديريت عالي مي‎تواند حركتهاي غيراخلاقي را با اين ادعا كه «خبر ندارد» پنهان كند. پاسخ سؤال منفي است.
بنابراين مديريت عالي مت‎لايف كه رويه‎هاي فروش زياد را به عنوان سمبل دركل سازمان ترويج كرد، مسبب اصلي است. زيرا مقامهاي حقوقي اعلام كرده بودند كه رويه‎هاي جاري از نظر ضوابط حقوقي غيرقابل تأييد هستند. حاصل ارزيابي وضعيت مذكور اين است كه مديريت عالي در هر شرايط نمي‎تواند نارساييها وضعفهاي زيردستان خود را ناديده انگارد و ادعاي مت‎لايف مبني بر اين كه اكنون همه چيز را اصلاح كرده‎ است، خطاي آنها را براي به وجود آوردن آن وضع توجيه نمي‎كند. از نظر كنترلي بايد معيارهاي مشخص در شركتها تعريف شود. زيرا به‌دنبال درخواست مديريت عالي از كاركنان براي ارائه عملكرد و يا توليد بيشتر و فشار متعاقب آن براي افزايش محصول به هر قيمت، زمينه براي اقدامهاي خلاف توسط كاركنان زيردست براي برآوردن درخواستهاي مديريت عالي فراهم مي‎شود. زيرا پيشرفت شغلي و آينده‎كاري زيردستان به برآوردن درخواستهاي مديريت عالي بستگي دارد.
در يك سازمان با جو و شرايط غيرمتمركز بروز چنين خلاف‎كاريها به سهولت ميسر است. در چنين ساختارهاي نتيجه‎گرا، نحوه انجام كار براي نيل به نتيجه اهميت ندارد بلكه حصول نتيجه مهم است. اگرچه روش عدم تمركز معمولاً در يك فضاي مديريتي مناسب و وجود معيارهاي منطقي جهت نظارت مطلوب است ولي در محيط‎هايي‎كه مديريت و نظارت منسجم وجود نداشته باشد، عدم تمركز نه تنها مطلوب نيست بلكه ويرانگر است. حداقل نتيجه چنين عدم تمركز آماده‎شدن بستر فرصت‎طلبي براي مديران مياني و يا پاييني است و شايد اين موضوع عامل اصلي براي ريك اورسو به عنوان مدير مياني مت‎لايف باشد كه فضا را براي فرصت‎طلبي جاه‎طلبانه مناسب يافت.

چه مي‎توان ياد گرفت؟
اقدامهاي خلاف اخلاق و غيرقانوني براي هميشه پنهان نمي‎مانند. ممكن است چند ماه و يا چند سال طول بكشد، ولي خلافهاي يك شركت بالاخره افشا مي شود و حيثيت آن لطمه مي‌خورد و احتمال دارد كه شركت، مشتريان و جايگاه رقابتي خود را از دست بدهد. احتمال دارد عمل افشا توسط كارمند ناراضي و يا گزارش تحقيقي توسط ضابط قانوني انجام پذيرد. بالاخره انحراف افشا مي‌شود و ضمن ايجاد محدوديت، افرادي را كه مبادرت به اقدامهاي غيراخلاقي و يا خلاف قانون كرده‎اند، گرفتار مي‎سازد.
وظايف كنترلي در سازمانها بهتر است متمركز انجام شود. هرگاه دپارتمان و يا نهادي كه وظيفه نظارت و كنترل را عهده‎دار است، غيرمتمركز باشد، در اين صورت كنش در قبال اقدامهاي خلاف، كمتر از حالت متمركز مي‎شود. دليل خيلي ساده است. هرگاه كنترل‎هاي قانوني و يا حسابداري غيرمتمركز باشد، افرادي كه آنها را اداره مي‎كنند به سادگي تحت تأثير قرار مي‌گيرند و مشابه حالت متمركز عمل نخواهند كرد. كساني كه بر كارها و امور نظارت دارند بايد همواره از افرادي كه اعمال آنها را پيگيري و كنترل مي‎كنند، فاصله داشته باشند و مرتب به مديريت عالي گزارش ارائه كنند.
انگيزه فروش زياد منجر به اقدامهاي خلاف مي‎شود. شركتها براي ايجاد تحرك بين كاركنان خود معمولاً از انگيزه افزايش فروش بهره‎گيري مي‎كنند. ولي اگر كسي وسوسه شد كه از خط قرمز عبور كند احتمال دارد نتايج به دست آمده سبب مخدوش‎‎ شدن چهره و وجهه شركت شود.
شركتهاي بزرگ در مقابل تحقيق و بررسي آسيب‎پذير هستند. شركتهاي بزرگ مخصوصاً شركتهايي كه از طريق محصول خود با مردم در ارتباط هستند همواره در معرض قضاوت عموم قرار دارند. اين ويژگي آنها را به اهداف جذاب براي هرگونه تحقيق و تفحص توسط فعالان سياسي، رسانه‎هاي عمومي و نهادهاي قانوني تبديل كرده است. چنين شركتهايي بايد همواره در رفتار خود حتي كسب سودهاي كوتاه‎مدت محتاط باشند. در واقعه مت‎لايف، ميزان جرائم و استرداد پول افراد به 001 ميليون دلار بالغ شد.