روندهاي حاکم بر عرصه فناوريهاي خدماتي

چكيده

تدوين استراتژي فناوري با استفاده از روشهاي پيش بيني وشناسايي روندهاي حاکم بر فناوري وآينده آن، رويکردي است که در اين مقاله در خلال يک مطالعه موردي در حوزه خدمات وفناوريهاي مرتبط با آن تشريح مي شود.
در واقع اين مقاله بيشتر حالتي مقدمه گونه بر مبحثي متفاوت در عرصه مديريت فناوري نيزداشته وسعي دارد با توجه به ويژگيها، چالشها وروندهاي موجود در عرصه فعاليتهاي خدماتي وتعميم آنها به فناوريهاي در گير در اين بخش، به شناسايي عمده ترين چالشهاي مطرح در بخش خدمات وفناوريهاي خدماتي و از طريق آن پيش بيني راهبردها ودر واقع روندهاي آتي حاکم بر اين رده خاص از فناوري بپردازد. البته بسياري از روندهاي ذکر شده، درواقع به صورت صرف، متعلق به اين دسته از فناوريها نيستند ودرخصوص فناوريهاي توليدي نيز قابل مشاهده هستند که علت اصلي آن ارتباط ونزديکي تنگاتنگ اين دو رده فناورانه از يک طرف واز طرف ديگر توجه روز افزون به بعد انساني در فناوريهاي توليدي است.

مصطفي جعفري
mos@mail.iust.ac.ir

محمد سعيد حيدري
Saeedhaidary iust@yahoo.com

مقدمه
سالها پيش از آنكه خدمات بتواند بر ساير بخشهاي اقتصادي پيشي گيرد، فناوريهاي خدماتي پيش تازان عرصه اقتصاد بودند. اتومبيل وهواپيما دو مورد كاملاً سنتي دراين عرصه هستند و سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپيوتري جديدترين نمونه‌ها هستند وهم اکنون نيز 61 شرکت از صد شرکت بزرگ آمريکا در بخش خدمات جاي دارند. اين جدا از شرکتهايي است که در بخش فناوريهاي خدماتي مشغول به فعاليت هستند. با اين توضيحات مي بينيد وقتي درمورد مديريت فناوري و راهبرد فناوري شركتها صحبت به ميان مي آيد، بايد حتماً به فناوريهاي خدماتي با نگاهي دقيق تر توجه شود وتفاوتهاي اين نوع فناوريها با فناوريهاي توليدي درصورت وجود حتماً شناسايي شود وجهت تدوين يك راهبرد فناوري محور واقع بينانه مورد بررسي قرار گيرد . آنچه در ادامه مي آيد شرحي است براين موضوع.

چرايي فناوري خدماتي
جهت ارزيابي روندهاي فناوري در ابتدا به ريشه ها باز مي گرديم واين سوال را طرح مي كنيم که چرا حركت به سمت فناوري محور كردن انواع خدمات مي تواند حائز اهميت باشد. جدا از تمامي منافعي كه پيشرفتهاي فناورانه وجايگزين كردن اين فناوريها درزندگي بشر به بارآورده‌اند، موارد زير به عنوان عمده ترين دلايل رشد وتوسعه فناوريهاي خدماتي در سطح فناوريها ومحصولات فناوري محور مرتبط با اين عرصه قابل ردگيري است.
- بهبود در ارائه خدمات فعلي وارتقاي خدمت به سطحي عالي تر
- ارائه خدمات جديد
- كاهش نياز به نيروي انساني در ارائه خدمت
و يک دليل جديد تر که در ادامه به آن اشاره مي شود وآن
- ايجادانحصار ومزيت اقتصادي پايدار در ارائه خدمات.
حركت به سمت خدمات فناوري محور براي شركتهاي فعال دراين عرصه اين خاصيت را به‌دنبال دارد كه خدمات ارائه شده توسط آنان درصورت عجين شدن با يك فناوري خاص واختصاصي قابل كپي برداري كامل نخواهد بود ومي تواند نوعي مزيت رقابتي نسبتاً پايدار براي آنها ايجاد كند. چرا كه هم اكنون با وضع قوانين سفت وسخت موجود درعرصه حفظ حقوق مالكيت بر فناوريهاي نوين، در عرصه خدمات چنين قوانيني( با توجه به ماهيت انعطاف پذير وناپيداي خدمات وفعاليتهاي خدماتي) امكان رشد نيافته اند وهرنوع ايده خدماتي وخدمت جديدي ازسوي يك شركت دركمترين زمان توسط رقبا قابل كپي برداري واستفاده خواهد بود. پس به نظر مي رسد، حركت به سمت خدمات جديد فناوري محور، ( خدماتي كه بدون حضور فناوريهاي خاص قابليت ظهور نخواهند داشت) مي تواند با كمك قوانين موجود در زمينه حمايت از حقوق صاحبان دانش وفناوري ويا حداقل درگير كردن خدمات با پيچيدگيهاي فناورانه، كپي برداري از ايده‌هاي خدماتي جديد را غير ممكن ويا زمان بر كند.

خدمت وفناوري خدمات
داشتن تعريفي جامع ومانع از يک حوزه فعاليت مي تواند به شناسايي ويژگيهاي فناوريهاي در گير در آن حوزه ودر نهايت ارائه ديدي درست نسبت به آينده اين فناوريها کمک كند. پس در ابتدا بايد بپرسيم که:
خدمت چيست؟هر فعاليتي را که به ايجاد ارزش براي انسان منجر شود، بدون آنکه تغييروتبديلي فيزيکي در اشياي موجود در محيط اطراف را موجب شود، فعاليت خدماتي گويند.
فعاليتهاي خدماتي مستقيما در ارتباط با انسان بوده وقابل ذخيره سازي نيستند. از طرف ديگر و با توجه به توضيحات پيشين،(ارتباط مستقيم فعاليتهاي خدماتي با انسان ودر کل گيرنده خدمت)در فعاليتهاي خدماتي علاوه بر نتايج ،خود فرآيند خدمت رساني نيز مهم وباعث ايجاد ارزش حتي فراتر از نتيجه پاياني آن است. در واقع گاهي خود اين فرآيند مطرح بوده ونتيجه خاص وارزشمندي نمي توان براي آن قائل بود. مانند فناوريها ومحصولات فناورانه ويژه ايجاد سرگرمي.

انواع فناوريهاي خدماتي

الف-فناوريهاي دنياي مجازي.
شامل انواع فناوريهاي:
-1 جمع آوري كننده وتوليد كننده اطلاعات
-2 فناوريهاي فراوري اطلاعات

ب-فناوريهاي دنياي فيزيكي.
شامل:
فناوريهاي مرتبط با كالاهاي توليدي مانند تسهيل كننده ها (دسترسي، استفاده )، حفظ كننده ها، تعمير كننده ها.
فناوريهاي مرتبط با انسان (شامل خدمات عمومي مثل تفريحي،‌بهداشتي ،آموزشي و جايگزين انسان).
ويژگيهاي يك خدمت موثر - قابل دسترسي بودن - راحتي - قابليت اعتماد - شخصي بودن- قيمت (درخدمات، رقابت برسر قيمت چندان موثر نيست چرا كه اغلب اوقات مقايسه هزينه هاي خدماتي شركتها آسان نيست) - كيفيت (درخدمات كيفيت هم براساس فرايند ارائه و هم براساس نتيجه سنجيده مي شود) . - شهرت واعتبار- ايمني - سرعت.

همانگونه که عنوان شد خدمت يك مفهوم فيزيكي نيست، اگرچه مي تواند با كالاها وعناصر فيزيكي همراه شود، به همين دليل مفهومي ناپيدا وروان دارد، راحت‌تر از هركالاي فيزيكي قابل تغيير است. تركيب خدمات مختلف با يكديگر، ارائه يك خدمت نو و... . ايده هاي بسياري درحال ظهور است.حال اگر هر خدمتي با يک فناوري (خرد يا کلان)خاص مرتبط شود، طبيعي است که اين تغيير وتبديل در خدمات نيز در مورد آنها بايد صادق باشد، پس در بخش خدمات بايد شاهد ظهور ريزفناوريها ويا فناوريهاي فرعي بودكه با افزوده شدن به يك فناوري خدماتي خاص، (ويا حتي تركيب چند نوع فناوري خدماتي مستقل )گونه اي جديد از خدمات را به جامعه ومشتريان خود ارائه مي كند؛ خدماتي با ارزش افزوده وجذابيت بيشتر براي مصرف كننده آن.
ارتقاي يك خدمت به سطحي عالي‌تر، ارائه خدمات فعلي به شكل ديگر، افزودن برحيطه يك خدمت (ارائه خدمات فرعي مرتبط به‌صورت همزمان ) ارائه چند خدمت مستقل به‌صورت همزمان ودر قالب يك بسته خدمتي و …،مهمترين الگوهاي موجود درعرصه رشد فعاليتهاي خدماتي است. وقتي فناوري پا به عرصه خدمات مي‌گذارد، ناگزير اين الگوها نيز درمورد آن مي تواند مصداق پيدا كند.
اينجا لازم است که پيش از شروع هر گونه بحثي در ارتباط با فناوريهاي مرتبط با حيطه خدمات رساني به تعريفي اوليه از اينگونه فناوريها دست يابيم.
فناوري خدماتي، فناوري است كه بدون توليد محصولي فيزيكي، به افزودن ارزش بر محصولات فيزيكي ويا رفع يكي از نيازهاي فيزيكي وغير فيزيكي انسان كمك مي كند.(‌مثل نياز به دانستن، نياز به كسب خبر، نياز به تهيه مواد غذايي و …‌)
در دنباله کار با بررسي بيشتر فناوريهاي توليدي وخدماتي و ويژگيها وروندهاي موجود در عرصه اين دوگونه فناوري، سعي مي كنيم با بيان وجوه اشتراک و افتراق اين دوگونه فناوري به درک بيشتر فناوريهاي خدماتي ويا به نوعي ايجاد مرزبندي روشن بين اين دوگونه فناوري با هدف انجام مطالعات وتحقيقات تخصصي تر در خصوص فناوريهاي خدماتي به روشن شدن موضوع کمک كنيم.
درحوزه فناوريهاي توليدي درقرن حاضر، ارزش توانايي فناوري درسه عرصه نمود يافته است:
-1 توليد با سرعت بالاتر
-2 توليد باكيفيت بالاتر
-3 انعطاف درتوليد وتوانايي توليد طيف وسيعي ازمحصولات
آنچه مي توان مشاهده كرد اين است که هرسه مورد فوق به صورتي توسعه يافته تر به اضافه مواردي ديگر( شايد با اندكي تعديل) درحوزه خدمات قابل طرح هستند.

مولفه هاي اصلي حاکم بر بازار فناوريهاي خدماتي
درادامه بحث، سه مولفه عمده در خصوص فناوريهاي خدماتي که مستقيما متاثر از ويژگيهاي ذاتي عرصه خدمات هستند ار ائه مي شود. (البته همانگونه که ديده خواهد شد اين سه مولفه به گونه اي ديگر در عرصه توليد وفناوريهاي توليدي به عنوان روندهاي اصلي حاکم برمسير توسعه اينگونه فناوريها مطرح هستند.) در ادامه به بيان توضيحات مفصل تر در اين خصوص پرداخته مي شود.

الف- سرعت:
بحث مهمي كه در زمينه فناوريهاي خدماتي وتوليدات اين عرصه مطرح مي‌شود، سرعت استفاده (دركنار سرعت عرضه به بازار) است. يعني با توجه به ماهيت آني بودن خدمات وانجام آنها در زمان واقعي ، فناوريهاي مربوط به اين بخش هرچه بيشتر به سمت بالا بردن سرعت وكارايي خود جهت استفاده بموقع وآني پيش مي روند؛يعني کاستن از فاصله زماني ميان درخواست خدمت تا زمان ارائه کامل خدمت، چرا که خدمات قابل ذخيره سازي(جهت ارائه آني به محض دريافت سفارش ويا در خواست مشتري)نيستند. البته در اين ميان استثناهايي نيز وجود دارد وآن زماني است که خود فرايند خدمت ايجاد ارزش مي کند ونتايج خاصي (از بعد ارزشي) براي آن نمي توان متصور بود. مانند خدمات تفريحي وسرگرم کننده وبه خصوص فناوريهاي پشتيبان در ارائه اينگونه خدمات. البته حتي در اين موارد نيز نبايد ساده انديش بود، چرا که بازهم گاه مي‌توان شاهد فاصله بين زمان در خواست خدمات سرگرم کننده وارائه سرگرمي به مشتري بود.

ب- کيفيت :
درعرصه خدمات باتوجه به اينكه كيفيت هم دربعد ارائه فرايند وهم نتيجه سنجيده مي شود، نحوه عملكرد فناوري خدماتي از نظر مشتري ومطلوب بودن عملكرد آن براي مشتري به اندازه نتيجه نهايي خدمت اهميت دارد .
البته نمي توان گفت كه درعرصه فناوريهاي توليدي چنين نيازي احساس نشده است. بويژه که در دهه هاي اخير شاهد ارائه نظامي جديد درزمينه فناوريهاي توليدي ونحوه عملكرد اين فناوريها هستيم. زيرا فناوريهاي توليدي نيز به نوعي (البته درسطحي پايين تر) با انسانها سروكار دارند ولازم است به نيازهاي انساني افرادي كه از نزديك با فناوريهاي توليدي سروكار دارند نيز توجه شود .
اما در نهايت نياز به مشتري پسند بودن فناوري و نحوه عملكرد آن درعرصه فناوريهاي خدماتي (نسبت به فناوريهاي توليدي) يك امر حياتي است.چرا كه خدمات دراغلب موارد وبراي اكثر افراد يك فرايند است، تا يك نتيجه. حتي در مواردي نيز که نتيجه نهايي مهمتر است، (مانند خدمات آموزشي)باز هم از ارزش فرآيند ارائه کاسته نمي شود. به همين دليل است كه نحوه عمكرد اين افراد وفناوريهاي ذكر شده از اهميتي حياتي وهم‌سطح با نتيجه نهايي كسب شده توسط آنها برخوردار است.
نکته ديگر که باعث اهميت بيشتر اين بعد از فعاليتهاي خدماتي مي شود آن است که همانگونه که خود خدمات مفهومي فيزيکي وقبل لمس نيستند، طبيعي است که کيفيت آنها نيز مفهومي ناپيدا و مبهم به خود گيرد.نکته اي که بايد مورد عنايت خاص قرار گرفته وبراي حفظ آن به تدوين شاخص هايي قابل سنجش پرداخته شود.

ج- قابليت انعطاف:
خدمت به افراد مختلف با سليقه ها ونيازهاي متفاوت، نيازمند انعطاف پذيري بالاي فناوريهاي خدماتي است كه اين انعطاف پذيري بمراتب بيش از انعطاف پذيري مورد نياز درعرضه فناوريهاي توليدي (جهت تطبيق خود با بازار وتک تک مشتريان ) است علت اين امر، تعامل مستقيم فناوريهاي خدماتي و محصولات فناوري با فرد فرد مشتريان است. هر مشتري نيازمنديها، اولويتها وسلايق خاص خود را دارد که هنگام بهره گيري از خدمات وفناوريهاي مرتبط با آن اين موارد را درنظر مي گيرد و اين موضوع بر ديدگاههاي او نسبت به خدمت ارائه شده و مطلوبيت آن تاثير گذار خواهد بود.در اينجا هر فناوري ومحصول فناوري محور که جهت ارائه خدمات و توليد به کار گرفته مي شود بايستي از لحاظ نحوه کارکرد ،انواع قابليتهاي کاربردي وانواع خدمات قابل ارائه توسط آن،شکل ظاهري و... نظر طيف وسيعتري از مشتريان را به خود جلب نمايد.
در ادامه توضيحات بيشتري در خصوص اين مقوله ارائه مي شود.
عرصه ارتقاي خدمت به سطحي عالي تر، دوجنبه سرعت بالاتر وكيفيت بالاتر در ارائه خدمات (براساس معيارهاي كيفي مطرح براي هرخدمت) را در بر مي‌گيرد .
جنبه سوم يعني انعطاف درتوليد را با انعطاف درارائه خدمات گوناگون مي توان درعرصه خدمات تعبير كرد .البته همانگونه كه پيش از اين اشاره شد، با شكل ديگري از انعطاف مواجه هستيم. يعني ارائه چندخدمت به‌صورت همزمان توسط يك فناوري خدماتي، (دركنار توانايي ارائه خدمات مختلف اما به شكل همزمان) كه اين نوع انعطاف با آنچه درعرصه فناوريهاي توليدي مدنظر است تفاوتهايي دارد. مي توان گفت نسبت به ارتقاء انعطاف پذيري فناوريهاي توليدي در سطحي بالاتر است؛ الگويي ازانعطاف كه درعرصه خدمات خواستني تر و مهمتر از الگوي سنتي آن درعرصه توليد است .(مثل خدمات عرضه شده توسط موسسات مالي که هر روز اجزاي بيشتري به اين خدمات افزوده مي شود. همچون ارائه اطلاعات مختلف ومتنوع مالي به مشتري از طريق سيستم هاي ارتباطي و... .با کمک نرم‌افزارهاي پيشرفته).
شايد بتوان براي اين روند روبه رشد در ارائه خدمات همزمان وتوسعه فناوريهاي مرتبط با اين شکل ارائه خدمت، دليل قابل قبولي آورد وآن مسئله زمان است.به اين معني که محصولات توليدي در طول زمان قابل انباشت است ومشتري مي تواند به راحتي وهر زمان که مي خواهد با مراجعه به محلهاي عرضه وفروش، محصولات توليدي مختلفي را که در زمانها ومکانهاي متفاوتي تهيه شده اند، بخرد. اما در عرصه خدمات، وضعيت پيچيده تر است ودر اکثر موارد چون سروکار مشتري با زمان واقعي است، طبيعي است که ارائه چند خدمت به صورت همزمان، زمان خواستاري مردم براي کسب خدمات مختلف (به صورت متوالي وپشت سر هم) را تاحدي کاهش دهد.در اينجا چالشي جديد مطرح مي‌شود که بدون بررسي بيشتر ابعاد آن ذکر مي شود: آيا مي‌توان خدمات وفعاليتهاي خدماتي را ذخيره كرد (بخصوص آنجا که نتيجه خدمت مهم است ونه فرايند ارائه خدمت) وآيا مثالهايي در اين باب وجود دارد؟
در ادامه به ارائه دو نوع دسته بندي در خصوص فناوريهاي خدماتي مي پردازيم:

بررسي فناوريهاي خدماتي وتوليدي ازديدگاه سيستمي
براي شفاف شدن هر چه بيشتر نقاط اشتراک وجدايي فناوريهاي توليدي وخدماتي با استفاده از ديدگاه سيستمي نيز مقايسه اي بين اين دو رده فناورانه صورت گرفته است. به اين ترتيب که در بررسي سيستماتيك اين فناوريها مقايسه وروديها وخروجيها از ديدگاه سيستمي مد نظر بوده است. تا از اين دريچه همانگونه که در ابتداي مقاله اشاره شد مرزبندي هاي موجود بين اين دو رده فناوري شفافتر و واضحتر شود.
الف) فناوريهاي خدماتي :
1 - ورودي: فناوري خدماتي بسته به نوع خدمتي كه ارائه مي دهند به دو ورودي اصلي نياز دارند:
-1 انرژي 2-اطلاعات.
انرژي به عنوان يك ورودي همواره براي هردو فناوريهاي خدماتي وتوليدي مطرح بوده است. اما اطلاعات عنصري است كه اهميت آن به عنوان يك ورودي مهم درطول زمان و حداقل دهه هاي اخير داراي روندي تصاعدي بوده است.همين جا مي‌توان به يك تعريف اساسي ديگر دست يافت.
هر فناوري که جهت كار فقط به انرژي واطلاعات به عنوان ورودي نياز داشته باشد يك فناوري خدماتي محسوب مي شود.
-2 خروجي : دراغلب موارد (و نه درهمه موارد) خروجي يك فناوري خدماتي ارائه نوعي خدمت است كه بدون ايجاد هرنوع تغيير فيزيكي درمحيط اطراف خود به‌صورت ايجاد اطلاعات ويا فراوري اطلاعات وداده هاي موجود در محيط اطراف، افزودن نوعي ارزش به محصولات توليدي ويا ايجاد حالات واحساسات مطلوب در انسان (مثل حس شادي، راحتي و ..) قابل سنجيدن وبررسي است .
دربرخي موارد مثل فناوريهاي خدماتي - تعميراتي ويا پزشكي با ايجاد نوعي تغيير فيزيكي در اشياي موجود، محيط اطراف ويا انسانهاي تحت درمان همراه است كه اين خود نشان دهنده ضعف در تعريف فناوري خدمات است.

ب) فناوريهاي توليدي :
درعرصه فناوريهاي توليدي شايد مباحث روشنتر باشد، چون سروكار آن با عناصر فيزيكي بيشتر بوده وبه‌صورت بصري نيز نتايج حاصل ازآن درتمامي مراحل قابل بررسي است .
-1 ورودي : وروديهاي اين نوع فناوريها نيز همان وروديهاي مربوط به فناوريهاي خدماتي به اضافه يك قلم ديگر وآن هم مواد اوليه جهت توليد محصول است. نكته قابل ذكر، نقش اطلاعات به عنوان يك ورودي است. چرا كه اطلاعات درفناوريهاي توليدي نيز مشابه فناوريهاي خدماتي از اهميتي روبه رشد به عنوان يك ورودي اصلي فرايند برخوردار است .
نكته مهم جهت جلوگيري از بروز سوء تفاهم اين است كه هرجا در اين مقاله كلمه اطلاعات به تنهايي به كاررفته يا مي رود مقصود هم داده هاي خام و هم اطلاعات است.
-2 خروجي : خروجي يك فناوري توليدي كالايي نيمه ساخته و يا ساخته شده ملموس وفيزيكي است. در اينجا برروي مواد اوليه به عنوان ورودي، تغييراتي فيزيكي صورت گرفته وخروجي شكل گرفته است .
پس از ارائه اين تعاريف سيستمي وبراساس نكات ذكر شده درآن مي توانيم به روندهاي موجود درعرصه توسعه وتكامل اين دو رده عمده فناورانه بپردازيم .
فناوريهاي خدماتي داراي دو ورودي اصلي وفناوريهاي توليدي داراي سه ورودي اصلي هستند. دركل ما با سه نوع ورودي متفاوت دراين دو رده فناورانه سروكار داريم:
-1 انرژي 2-اطلاعات 3- مواد اوليه.
بجز اطلاعات، انرژي ومواد اوليه به عنوان دو ورودي اصلي اين فناوريها مشمول محدوديتهايي هستند. پس يكي از روندهاي قابل پيش بيني، كه البته سالهاست آ‌غاز شده، حركت به سمت فناوريهايي است كه داراي بالاترين توان درعرصه استفاده بهينه از اين دومنبع وكاهش نياز به استفاده از آنهاست .
درنتيجه، يكي از روندهاي حاكم بر عرصه فناوريهاي خدماتي حركت به سمت فناوريهايي با توان بهره برداري بهينه وحداكثري از مواد اوليه و انرژي است.
موضوع مورد بحث ديگر اطلاعات است، اطلاعات وداده هاي خام به عنوان يك ورودي از هيچ نوع محدوديتي برخوردار نيستند واز آنها به هرمقدار مي‌توان به عنوان ورودي استفاده كرد. با جمع آوري هرچه بيشتر اطلاعات به عنوان ورودي وبا استفاده صحيح از اين اطلاعات مي توانيم افزايش هرچه بيشتر قابليتهاي فناوري وحتي صرفه جويي در استفاده از دومنبع را سبب شويم.
مانند فناوريهاي توليدي مبتني بر کامپيوترکه با بيشترين دقت وکمترين ضايعات مواد اوليه قادر به توليد محصولات مختلف در ظريفترين ابعاد وبا کمترين استفاده از مواد اوليه مي باشند.
روند ديگري كه مي توانيم شاهد باشيم، افزايش توان فناوريهاي نوين (بخصوص فناوريهاي خدماتي) درجمع آوري(کد كردن انواع اطلاعات وحقايق)، فراوري وبه‌كارگيري اطلاعات جهت انجام وظايف است.
البته لازمه به‌كارگيري اطلاعات توسط فناوريهاي مختلف، افزايش قابليت انعطاف فناوري است زيرا از اين طريق است كه فناوري توان پاسخگويي به تغييرات ايجاد شده در اطلاعات ورودي و به‌كارگيري آنها جهت تغيير درعملكرد خود را خواهد داشت .

سنجش مطلوبيت خدمات
اغلب فعاليتهاي خدماتي نتايجي ناملموسي را شامل مي شوند كه بامفاهيم ذهني محض قابل بيان هستند. مفاهيمي كه در دنياي فيزيكي وملموس قابل سنجش نيستند. اينجاست كه يكي ديگر از چالشهاي فناوريهاي خدماتي مطرح مي شود، وآن يافتن معيارهايي ملموس ودقيق براي ارزيابي اينگونه فناوريهاست. يعني براي نتايج ناملموس ومجازي اين فناوريهاي خدماتي مقياسها ومعيارهايي جهت ارزيابي بيابيم .
مفاهيمي همچون احساس راحتي بيشتر، دسترسي بهتر ويا خاطراتي شيرين‌تر را چگونه مي توان ارزيابي كرد. البته هدف ازاين مقاله بررسي نتايج حاصل از خدمات وارائه معيارهاي ارزيابي نيست ولي بايد بدانيم معيارهاي ارزيابي نتايج خدمات برروند و مسير توسعه فناوريهاي مرتبط، بيشترين تأثير را خواهد گذاشت(ودر خصوص هر فناوري ديگري نيز معيارهاي ارزيابي، مي‌توانند بازگو کننده برخي از روندهاي حاکم بر آن عرصه از فناوري باشند). بفرض وقتي بدانيم دسترسي بهتر را در دنياي واقعي به معناي سرعت بيشتر در دريافت يك نوع خدمت مي توان تفسير كرد، نتيجه اين مي شود كه به فناوريهاي نيازمنديم كه سرعت ارائه خدمات را افزايش دهند. در نتيجه استراتژي غالب در عرصه فناوريهاي مربوط به يك خدمات خاص راهبرد افزايش سرعت عملكرد فناوري است. نتيجه اينكه درمرحله نخست جهت تدوين يك راهبرد كلان فناوري دربخش فناوريهاي خدماتي، لازم است كه نتايج ناملموس حاصل از خدمات مرتبط با يک فناوري خاص را تشريح كرد وسپس متناسب با نوع خدمت به تبيين معيارهاي ارزيابي قابل استفاده پرداخت (به عنوان نمونه احساس راحتي به عنوان يك مفهوم ذهني وحسي كه از ارائه يك خدمت مي تواند حاصل شود، براي خدمات مختلف نيازمند معيارهاي ارزيابي مختلفي است).
با توجه به مباحث مطرح شده دراين مقاله مي توان گفت كه براي طرح يك راهبرد فناوري، ابتدابايد رده اي را كه فناوري خدماتي مورد نظر ما درآن قرار دارد شناسايي كنيم سپس با توجه به آن رده ونيازمنديهاي خدماتي آن، به تبيين نتايج ملموس وناملموس حاصل از خدمات ارائه شده بپردازيم. درادامه هم بايد با تبيين اين نتايج وبا توجه به نوع خدمات، در تعريف معيارهايي عيني وقابل دسترسي جهت ارزيابي اين نتايج سعي كرد. در پايان مي توان از اين معيارها به عنوان شاخصهايي جهت شناسايي مسير توسعه وپيشرفت فناوريهاي خدماتي مربوط به عنوان اولويتهاي راهبردي سازمان وتدوين راهبرد فناورانه سازمان استفاده كرد.
نكته جالب اينكه فناوريهاي توليدي نيز با غلبه برمحدوديتهاي فني توليداز يک سو، روز به روز به سمت توجه به مفاهيم ذهني مشتريان خود همچون حس زيبايي طلبي وحس راحتي حركت كرده، و از سوي ديگر به سمت تعامل وبهبود کيفيت زندگي کاري افراد در گير با اين فناوريها(پرسنل توليد)حرکت مي کنند.

انسان وفناوري خدماتي
يك مشخصه بارز اكثر فناوريهاي خدماتي تعاملي بودن اين فناوريهاست، كه اين ناشي از ويژگي ذاتي خدمات است. اين فناوريها درتعامل مستقيم با دريافت كننده خدمت كه در اكثر موارد انسانها هستند قرار دارند وبرخي از ويژگيهاي اساسي آنها برخاسته از همين ويژگي تعاملي بودن آنهاست؛ ويژگيهايي چون نياز به تحويل خدمت به محض دريافت تقاضا يا سفارشي بودن خدمات ارائه شده توسط آنها .
وقتي به اين ويژگي مهم توجه مي‌شود درذهن فرد باب جديدي درعرصه فناوريهاي توليدي ،‌خدماتي گشوده مي شود وآن سطح تعامل فناوري با انسان است. يعني يك فناوري خواه توليدي، خواه خدماتي با افزايش سطح تعامل خود با انسان نيازمند برخي ويژگيها مي شود. كه دو ويژگي گفته شده در بالا يعني سفارشي سازي وتحويل به محض تقاضا ازجمله آنهاست .با عنايت به موضوع پيش گفته، رده جديد از فناوري تحت عنوان فناوريهاي توليدي- خدماتي مطرح مي شود. رده اي كه به آينده آن مي توان اميدوار بود. دراين رده مي توان شاهد گونه هايي از فناوري بود كه هرچند با توجه به تعاريف ارائه شده، در رده فناوريهاي توليدي جاي مي گيرند اما به دليل دارا بودن تعامل مستقيم با انسان واجد برخي ويژگيهاي فناوريهاي خدماتي هستند وبه نوعي به ارائه خدمات به انسان مي‌پردازند. با اين ديد كه اين فناوريها از يك سو به توليد برخي از نيازمنديهاي انسان مي پردازند، واز سوي ديگر با افزايش سطح تعامل خود با انسان به ارائه خدمت تحت عنوان تسهيل در دسترسي (به اين توليدات ) مي پردازند .بسياري از لوازم جديد آشپز خانه اي وتجهيزات ودستگاههاي مرتبط با توليد برخي فرآورده هاي خوراکي در اين مجموعه جاي دارند.
براساس سطح تعامل مورد نياز فناوري با انسان، در ويژگيهاي ظاهري وعملكردي آن تغييرات وتفاوتهايي مشاهده مي شود.يكي از روندهاي موجود درعرصه فناوريهاي خدماتي، افزايش سطح تعامل اين فناوريها با انسان است. با عنايت به اين موضوع به بررسي اجمالي سطح تعامل انسان وفناوري پرداخته مي شود.
تأثير گذاري دوطرفه اي درخصوص سطح تعامل انسان با فناوري و ويژگيها ومشخصات فناوري وجود دارد. يعني ازيك سو با افزايش نياز به تعامل بيشتر انسان با فناوري در ويژگيها ،‌مشخصات وتوانمنديهاي فناوري تغييراتي ضروري مي نمايد و برعكس ايجاد تغييرات در مشخصات عملكردي يك فناوري مي تواند سبب تغيير درسطح تعامل انسان با آن شود.
فناوريهاي انساني
بالاترين سطح تعامل فناوري وانسان را تحت عنوان فناوريهاي انساني مي توان مطرح كرد. سطحي كه درآن اكثر افراد توان تعامل با يك فناوري خاص را دارند. براين اساس خود به خود برخي ويژگيهاي چنين فناوريهاي مشخص مي شود:
-1 دارا بودن عملكرد ونحوه استفاده ساده وقابل درك براي افراد مختلف.
نكته : درعصر حاضر آنچه كه به عنوان يك روند روبه رشد شاهد هستيم پيچيده تر شدن هرچه بيشتر فناوريهاي مختلف ودرمقابل آن استفاده از رابط هاي كاربر بسيار ساده وقابل درك توسط افراد است. (از اين لحاظ نوعي همپوشاني با فناوريهاي تخصصي مشاهده مي شود.)
-2 نياز به لحاظ كردن هرچه بيشتر سلايق ونظرات مشتريان از لحاظ شكل وفرم ظاهري وانواع مشخصات عملكردي اصلي، فرعي وحتي اضافي مدنظر مشتري .
-3 اشغال حجم كمتري از فضا ونياز به صرف زمان كمتر جهت دستيابي به نتايج(با توجه به تعامل مستقيم با فرد فرد مشتريان‌).

فناوريهاي تخصصي
فناوريهايي كه از طريق يك واسط انساني ويا ماشيني به ارائه خدمات به افراد مبادرت مي ورزند .
طبيعي است كه اين نوع فناوريها نسبت به دسته قبل نيازكمتري به ساده بودن وقابل درك بودن دارند. همچنين به‌خاطر عدم تعامل مستقيم با مشتري، لزومي به لحاظ كردن سلايق مشتريان درشكل ظاهري ونحوه عملكرد وجود ندارد، وفقط با توجه به اينكه بيشتر نتايج كاري آنها به دست مشتريان مي رسد، اولويت دراين فناوريها، دستيابي به نتيجه، البته با رعايت معيارهاي مورد نظر مشتريان نظير سرعت ، دقت ايمني ومانند آن است.

استراتژي جذب فناوري
شايد با توجه به آمار ارائه شده توسط مؤسسات معتبر درمورد رشد شديد بخش خدماتي نسبت به بخشهاي توليدي، بتوان ادعا كرد كه فناوريهاي مربوط نيز با همين سرعت رشد داشته وخواهند داشت. ولي نگاهي دقيقتر مي تواند آگاهي بيشتري نسبت به روند موجود ايجاد كند. چرا كه صرفاً بيان وجود روندي روبه رشد درعرصه فناوريهاي خدماتي، يك نوع داده ويا اطلاعات سطح پايين است كه نمي تواند هيچ نفعي به حال شركتهاي فعال دراين عرصه داشته باشد ويا آنها را در تدوين راهبردهاي خود راهنمايي كند.
براساس ارزيابي انواع روندهاي قابل شناسايي درعرصه فناوريهاي خدماتي، يک شركت در راستاي هماهنگي با اين روندها وپيشگامي درآنها ازسه استراتژي كلان زير با توجه به ظرفيتها ونياز هايش استفاده مي‌كند. البته مورد چهارمي نيز مي توان طرح كرد كه به‌صورت مستقل قابل بحث نيست.
-1 راهبرد جذب وانتقال فناوري
-2 راهبرد توسعه عمودي فناوري
-3 راهبرد توسعه افقي فناوري (تركيب فناوريهاي مختلف يا به عبارتي همجوشي فناورانه)
-4 راهبرد تركيبي (تركيبي از سه راهبرد فوق‌‌‌‌‌‌).

نتيجه گيري
وقتي پاي تدوين راهبرد براي يك سازمان (بخصوص سازمانها وشركتهاي بزرگ) به ميان مي آيد، با وجود تمام ابهامات وروابط عجيب و غريبي كه دراين سطح رخ مي نمايد، ديگر صرفاً نمي توان به پايه منطقي وارتباطات اصولي وازپيش تأييد شده به ظاهر علمي وعقلايي آن اكتفا كرد. كار برد پذير بودن ونتيجه دار بودن يک راهبرد درعمل، درك پذير بودن وقابليت کاربرد دريك موقعيت خاص وتوسط افراد ومديران سازمان ،عمده ترين ملاك در پذيرش يا رد يك راهبرد فناورانه، موفق يا ناموفق دانستن آن است.
از ديد موضوع آينده نگري وشناسايي روندهاي فناورانه مي توان نتايج زير را که در موفقيت فرايند ارزيابي وشناسايي روندهاي فناورانه موثر دانست:
-1 شناسايي دلايل(نيازها ومنافع) ريشه اي که باعث ظهور فناوري در يک عرصه خاص از فعاليتهاي انساني مي شود.
-2 ارائه تعريفي شفاف،جامع ومانع از هر حوزه فعاليت وفناوريهاي در گير در آن.
-3 شناسايي معيارهاي کمي وکيفي(نوشته ونانوشته)ارزيابي فناوريهاي مرتبط با هر حوزه فعاليت بشري.
-4 بررسي وارزيابي نيازها واولويتهاي مشتريان هر فناوري خاص.

منابع

1- Daniel Berg, TECHNOLOGY MANAGEMENT: BRAND VALUE AND THE ECONOMIC SECTORS, 14th International Conference on Management of Technology, 22-25 May 2005, Vienna, Austria)
2 – جيمز،اي،فيتز سيمونز، مونا،جي،فيتز سيمونز، «مديريت خدمات». ترجمه دکتر سيد محمد اعرابي وداود ايزدي- دفتر پژوهشهاي فرهنگي
3 - اطلس فناوري
4- David Bosshart, Karin Frick and Stefan Kaiser Radical Trends Guide ,The hidden desires of tomorrow's markets.

_ محمد سعيد حيدري: مهندس صنايع از دانشگاه علم و صنعت
_ _ مصطفي جعفري: عضو هيئت علمي دانشگاه علم و صنعت