اطمينان سازماني
در كسب وكار

سيد حسين هويت طلب cio@irmcg.com
سيد جعفر زنوزي j.zonoozi@gmail.com

چكيده

حقيقت جامعه امروزي اين است كه اگر انسانها، احساس بهتري نسبت به كاري داشته باشند، موفقيتشان در آن كار بيشتر خواهد بود. سازمانها نيز از اين موضوع مستثني نيستند. زيرا اگر سازمانها اعتماد به نفس بيشتري داشته باشند، براي ادامه كار انرژي بيشتري مي‌‌‌گيرند و احتمال موفقيتشـــــان بيشتر مي شود. «گارتنر»، اطمينان سازماني(BUSINESS CONFIDENCE) را اينگونه تعريف كرده است: «يك مفهوم و فلسفه سازماني كه ازطريق تركيب و تعامل عواملي چون عملكرد سازمان و موقعيت رقابتي، فرهنگ سازماني، تمايلات و مقاومتها در مقابل تغيير و توان سرمايه گذاري سازماني، ايجاد مي‌شود».
سوال اساسي اين است كه عوامل ايجاد و افزايش اعتماد به نفس در سازمانها چيست؟ سازمانها چگونه اعتماد به نفس خودشان را افزايش دهند؟ و بالاخره از چه طريقي مي توانند، موفقيت خودشان را تضمين كنند؟ زيرا اطمينان سازماني، لزوما" ضامن موفقيت نيست، زيرا عوامل محيطي سازمان از جمله تهديدات محيطي يا فراهم نيامدن فرصتهاي محيطي مي توانند مانع اين موفقيت شوند.
در تحقيقي كه از ارديبهشت سال 1382 تا اسفند سال 1383 به طول انجاميد، با 971 سازمان بزرگ و موفق از 8 كشور اروپايي (بلژيك، فرانسه، آلمان، ايرلند، هلند، اسپانيا، سوئد و انگلستان) در زمينه هاي مختلف ازجمله، ارزيابي و تحليل عملكرد، فرهنگ سازماني، مشتري مداري ، مديريت استراتژيك، برنامه ريزي استراتژي، سرمايه گذاري و...، مكاتبه شد ومصاحبه به عمل آمد كه نتايج آن را در قالب موضوعات زير مي توانيد مطالعه كنيد. سازمانهاي مورد تحقيق در زمينه هاي توليدي، مالي، صادرات و واردات، خدمات و حتي كسب وكار الكترونيك فعاليت داشتند. نتايج تحقيق در قالب طراحي شاخص سنجش اطمينان و اعتماد به نفس كسب وكار سازماني به شكل مقايسه اي با توصيف مزايا و معايب ممكن در شرايط مختلف ارائه و درانتها، اثرات و راهكارهاي پيشنهادي براي سازمانهاي ايراني نيز توصيف مي شود. لازم به توضيح است كه در پاره‌اي از جملات اين مقاله، دو واژه «اطمينان سازماني» و «اعتماد به نفس در كسب و كار» معادل گرفته شده است.

مقدمه
اين يك حقيقت است كه هرچه انسان در رابطه با چيزي، احساس بهتري داشته باشد، احتمال موفقيتش در آن بيشتر است. سازمانها هم از اين قاعده مستثني نيستند. هرچه در باره خودشان، احساس خوبي داشته باشند، انرژي بيشتري گرفته و احتمالا" موفقيتشان نسبت به شركتهاي ديگر بيشتر خواهد بود. اما چه چيزي باعث ايجاد احساس اطمينان سازماني مي شود و سازمانها چه كنند كه اعتماد به نفس بيشتري كسب كنند؟ اطمينان در كسب وكار براي سازمانهايي كه توانايي بالقوه براي ارتقاي سطح عملكرد و كسب مزيت رقابتي در مقابل شركتهاي ديگر دارند، بسيار مهم است.

اطمينان در كسب وكار چيست؟
گارتنر، اعتماد به نفس در كسب وكار را اينگونه تعريف كرده است: «يك مفهوم و فلسفه سازماني كه ازطريق تركيب و تعامل عواملي چون عملكرد سازمان و موقعيت رقابتي، فرهنگ سازماني، تمايلات و مقاومتها در مقابل تغيير و توان سرمايه‌گذاري سازماني، ايجاد مي شود». تحقيق يادشده و نتايج آن كه ارائه شاخص اعتماد به نفس (BCI) در كسب وكار است، از دريافت و تجزيه و تحليل اطلاعاتي حاصل شده كه در طول زمان تحقيق بسختي دريافت شده است وبراي تصميم سازي و تصميم گيري مديران عالي و سازمانهاي امروزي در آينده بسيار مفيد است.
اطمينان سازماني در كسب وكار لزوما" منجر به موفقيت نمي شود. ممكن است عوامل بيروني مانع از موفقيت شوند و يا اساسا"، حس اعتماد به نفس اشتباه باشد. بديهي است كه موفقيت يك موضوع نسبي است و بستگي به اهداف سازمان در زمان خاص دارد. ارزيابي عملكرد بر مبناي اهداف سازمان، بخش كليدي مدل اعتماد به نفس در كسب وكار است كه در نمودار 1، ملاحظه مي كنيد. در اين مدل، گارتنر، پنج ناحيه كليدي كه بر سطوح اعتماد به نفس سازمان تاثير گذار هستند را معين كرده است. اين پنج ناحيه شامل عملكرد، مشتري مداري، فرهنگ، سرمايه گذاري و اقتصاد هستند. سازماني كه واقعا" اعتماد به نفس داشته باشد، سازماني است كه قادر به حداكثر كردن تواناييهاي خود است و برتمامي اين پنج ناحيه، كنترل ومديريت مؤثر ومستقيم داردوبين آنها تعادل ايجاد مي كند.

روش شناسي مدل BC
اطلاعات به دست آمــــده از تحقيق يادشده با آمار و اطلاعات مربوط به اقتصاد كلان در آن كشور و حتي آن صنعت خاص مقايسه شده تا بتوان شاخص اعتماد به نفس هر سازمان را طراحي و تعريف كرد. شاخص اعتماد به نفس كسب وكار، وسيله اي را جهت ارزيابي تك تك سازمانها با استفاده از مجموعه مشتركي از پارامترها فراهم مي آورد و امكان مقايسه سازمانها را با يكديگر با شرايط ثابت ايجاد مي كند. در نتيجه سازمان مي تواند، زمينه هايي را كه باعث پيشرفت عملكردشان مي شوند را بشناسند.

چرا اطمينان سازماني؟
مزايايي كه استخدام و كار كردن در سازمانهاي با اعتماد به نفس بالا به وجود مي آورد، اطمينان از حمايت مستمر و پايدار سازمان از كاركنان، سرمايــــه گذاري مطمئن ومؤثر در كسب و كارهاي فعلي و جديد و همچنين ايجاد فرايندهاي نوين ارتباطي با مشتريان است. چنين سازماني، توان بالقـــوه اي براي عملكرد عالي وكسب مزيت رقابتي در مقابل رقبا (كه اعتماد به نفس كمتري دارند) دارد كه دستاورد آن را مي توان به شكلهاي مختلف، مشاهده كرد. ترازهاي سود و زيان مالي، افزايش بهره‌وري كاركنان، كاهش نيروهاي غير كارآمد و افزايش نيروهاي كيفي، رضايت مشتريان و وفاداري آنها و ... نمونــــه هايي از اين دستاوردها هستند كه البته همه اينها را نمي توان در قالب آمار و اطلاعات كمي بيان كرد. نكته كليدي در طراحي مدل BC و تعريف و بكارگيري شاخص BC، ايجاد تعادل در تمامي فاكتورهاي مورد ارزيابي است. تحقيق انجام شده نشان مي دهد كه سازمانهاي تك بعدي كه به ساير فاكتورهاي محيطي وسازماني توجهي نكرده اند، كمتر توانسته اند به اهداف تعيين شده در كسب وكار خود نائل آيند.

معرفي سازمانهايي با بيشترين اعتماد به نفس
ارقام حاصل از سنجش شاخص اعتماد به نفس در 20 شركت اول از شركتهاي مورد تحقيق، اعداد 67 تا 76 از صد (بيشترين مقدار شاخص 100 است) را نشان مي دهد. در ارزيابي شركتها، دو نكته عجيب و جالب به چشم مي خورد. نخست آنكه اولين شركت مربوط به بخش مهندسي در انگلستان است كه در طول سالهاي اخير تحت فشار شديد بازار بوده است كه اين امر موجب شد كه با اعتماد به نفس بالا و همت فزاينده، خود را حفظ كند. نكته دوم اينكه شركتهاي فعال در امر خدمات و پيمايش اطلاعات و توليد فناوري بخصوص فناوري اطلاعات، جزو شركتهاي با شاخص بالا هستند كه اين موضوع هم به دليل آن است كه اين سازمانها خود توليد كننده فناوري و دانش اوليه بودند كه به عنوان بزرگترين مزيت آنها به شمار مي رود. لازم به ذكر است كه توزيع مقدار BC در بسياري از شركتهايي كه تحت پوشش قرار دارند بين 60 - 51 است و تنها 1درصد جمع نمره بالاي70 را كسب كرده اند. مسئله جالب توجه ديگر دراين تحقيق، ميزان پراكندگي منطقه اي و جغرافيايي 100 شركت برتر در كسب امتياز بالا درشاخص BC است. كشور انگلستان با بيشترين و كشورهاي آلمان، هلند و سوئد با كمترين ميزان توزيع، در 100 شركت برتر هستند.
از 100 شركت برتر، 16 شركت فعاليت حمل ونقل كالا داشته، 18 شركت توليدي بوده اند، 12 شركت به خدمات مالي اشتغال داشته اند و كليه 54 شركت بعدي، درقالب خدمات و سرمايه گذاري بر روي IT، رايانه، ارتباط الكترونيك و خرده فروشي، فعاليت داشته اند.
براي بدست آوردن مقدار كلي شاخص BC، مقادير پنج محور فعاليت در تحقيق (فرهنگ، مشتري مداري، سرمايه گذاري، عملكرد و اقتصاد)، تلفيق شدند، به طوري كه بتوان به يك تعادل در عناصر اصلي رسيد تا از اين طريق بتوان به راهكارهايي جهت بيشينه نمودن ميزان هركدام از عناصر دست يافت.
براي تعيين و مقايسه شركتها بر اساس نمره كسب شده در BC، شركتهايي كه بيشترين مقادير و كمترين مقادير را كسب كرده اند، مشخص و حد بالا و پايين مقدار BC مشخص شد. نمودار2، ازطريق نمودار راداري، حد بالا و پايين را در 5 محور اصلي فعاليت نشان مي دهد.
توجه به اين نكته حائز اهميت است كه در شركتهايي كه محور فعاليت آنها اقتصاد است، مقادير بدست آمده نمي تواند كاملا" تحت كنترل شركت باشد و درضمن از يك شركت به شركت ديگر در يك كشور نيز نمي تواند زياد متغير باشد، زيرا كليه شركتهاي يك كشور با يك زيربناي اقتصادي درحال فعاليت هستند. بنابراين درصورتي كه يك شركت با فعاليت اقتصادي، نمره بالايي در BC بدست بياورد و مثلا شركتهاي ديگر با فعاليت اقتصادي در همان كشور، نمره پاييني آورده باشند، متاثر از وضعيت و سياستهاي اقتصادي كشور نيست و مرتبط با خود شركت است.

الزامات مدل اعتماد به نفس در كسب وكار
اينك زمان آن رسيده است كه بتوانيم معين كنيم كه عامل اصلي كسب اعتماد به نفس در كسب وكار چيست؟ همانطور كه از نمودار 2 معين است، كسب وكاري مي تواند بالاترين نمره BC را بدست آورد كه در حالت ايده آل، در كليه زمينه ها به يك تعادل رسيده باشد و منحني رادار اين شركت، يك پنج ضلعي منظم شود. برهمين اساس اگر بخواهيم الزامات مدل را بيان كنيم، مي‌بايست موارد زير را رعايت كنيم:
_ از نقطه نظر فعاليت فرهنگي، يك سري اهداف مشترك در بين كاركنان مي بايست به وجود آيد. هماهنگ با اين كار، ابزار و وسائل مناسب و مؤثر ارتباطي را نيز مي‌بايست فراهم آورد تا تمامي كاركنان از نكات و مسائل مهم و با اهميت در پيشرفت شركت مطلع باشند.
_ با توجه به محور مشتري مداري، يك شركت موفق بايد از بازخورد مشتريان خود كاملا" مطلع باشد. اين موضوع از طريق سنجش مستمر رضايت مشتريان حاصل مي‌شود. بديهي است، كاركنان شركت پشتوانه اين موضوع هستند. بنابراين، متناسب با افزايش ميزان رضايت مشتريان، پاداش مناسب و درخور توجه كاركنان نمي بايست فراموش شود. نتيجه اين امر، ايجاد يك سازمان مشتري مدار با رعايت همبستگي و شايسته گزيني در آن سازمان خواهد بود.
_ در محور عملكرد، براحتي مي توان بيان كرد كه ميزان عملكرد سازماني از نظر مالي، كمي و كيفي بالاست كه بتواند برنامه هاي عملياتي خود را در سه بازه كوتاه، ميان و بلند مدت بدرستي تدوين و اجرا نمايد و اين برنامه ها نيز به صورت منظم بازبيني مي شوند كه نتيجه آن، توان واكنش سريع و مناسب در مقابل تغييرات محيطي و داخلي خواهد بود.
_ نهايتا" از نظر سرمايه گذاري، شركت مي بايست مطابق با استراتژي‌هاي سازماني، جهت تحقق اهداف خود سرمايه گذاري كند. اين موضوع به سازمان كمك مي كند تا بتواند بدرستي، ميزان سرمايه گذاري و بازده آن را مورد سنجش قرار دهد. نتيجه اينكه، سرمايه‌گذاري‌هايي كه به صورت مستقيم يا غيرمستقيم موجب ايجاد ثروت و رفاه مي‌شوند، مفيد و مؤثر هستند.
باتوجه به موضوعات بيان شده در بخشهاي قبل، دو عامل اصلي مي توانند در افزايش يا كاهش اعتماد به نفس در كسب وكار، نقش مهمي ايفا نمايند و فعاليت ICT، بيشترين اثر خود را در سرمايه گذاري گذاشته است، به گونه اي كه كليه شركتهايي كه در ICT سرمايه گذاري كرده اند و توانسته اند تا حد ممكن، پنج محور فعاليت خود را متعادل كنند، بيشتر از بقيه سازمانها موفق بوده اند. بنابراين عوامل اثرگذار در بالا بردن ميزان اعتماد به نفس شامل، فرهنگ سازماني و استراتژي هاي سرمايه گذاري (به منظور فناوري خاص و منحصر به فرد) هستند و بالاترين ميزان اعتماد به نفس در شركتهايي است كه محور فعاليت آنها، ICT است و در اين موضوع، سرمايه گذاري كرده اند.
دليل اصلي نتايج فوق اين است كه، شركتهايي كه فعاليت خود را بر سرمايه گذاري روي ICT، متمركز كرده اند، تنها 27.2 درصد آنها سود كمتر از 10 درصدي داشته اند و 23.4 درصد آنها سود بين 10 تا 20 درصدي داشته اند و بيش از 50 درصد آنها، سودي بيش از 20 درصد داشته اند. ازطرف ديگر، شركتهايي كه مشتري مداري را كانون توجه خود قرار داده اند، 37.8 درصد آنها سود كمتر از 10 درصد داشته اند و 16 درصد آنها سودي بين 10 تا 20 درصد داشته اند و بقيه آنها (46.2 درصد) سودي بيش از 20 درصد را كسب كرده اند.
رشد اقتصادي يك كسب وكار به معني افزايش اعتماد به نفس در كسب و كار و متعاقب آن افزايش شاخص اعتماد به نفس نيست. دليل اين مطلب، رشد قابل توجه نرخ توليد ناخالص ملي در ايرلند است. بنابراين شاخص اعتماد به نفس در شركتهاي ايرلندي ظاهرا" مي بايست بيش از كشورهاي ديگر باشد، اما شركتهاي فعال در كشورهاي انگلستان و اسپانيا، ميزان شاخص اعتماد به نفس بيشتري نسبت به ايرلند داشته اند. اينك زمان آن فرا رسيده است كه نقش و اثرات هريك از عوامل پنج گانه در مدل اعتماد به نفس را با توجه به آمار واطلاعات دريافت شده، بررسي كنيم.

فرهنگ
شناخت فرهنگ برتر، سنجش تاثيرات آن و افزايش تاثير گذاري آن در كارايي و اثربخشي فعاليت يك شركت، محور بحث و قلم فرسايي اكثر نويسندگان و صاحب نظران علمي (آكادميك) يا تجربه‌گرا (تكنوكرات) بوده و هم اينك نيز در صدر مقالات و نوشته هاست. (يكي از مقاله هاي معتبر مربوط به آقايان Deal و Kennedy در سال 1999 با عنوان «فرهنگ جديد سازماني» است.)
نتايج و آمار اين تحقيق نشان داده است كه بين سطح عملكرد يك سازمان با فرهنگ سازمان، همبستگي بالايي وجود دارد كه دليل آن ميزان همبستگي 683/0 و خط رگرسيون Y=0.5734X+0.2131 مقادير عملكرد است. لازم به ذكر است كه هدف تحقيق، تشخيص فرهنگ خوب يا بد و دلايل به وجود آمدن آنها نيست. موضوع اصلي، يافتن فرهنگي است كه محبوبيت بيشتر يا كمتر دارد.
هر فرد در سازمان، شخصيتي خاص و متفاوت با ديگران دارد. نتيجه اينكه شركتها با فرهنگهاي متفاوتي در حال فعاليت هستند كه اين تفاوتها نقش بسزايي در شكوفائي سازمان ايفا مي نمايد. بديهي است كه تنها ميزان عملكرد نمي تواند نقش فرهنگ بالاي سازماني را بيان كند. عواملي مانند سرمايه گذاري و فناوري نيز نقش مهمي در اين مقوله ايفا مي نمايند.

مشتري مداري
در دو دهه گذشته، شعارهاي زيادي از سوي شركتها مبني بر اهميت مشتري و تامين خواسته مشتري بيان شده است. امروزه هم شركتها بر اهميت نقش مشتري تاكيد فراواني دارند. نتايج تحقيق نيز معين كننده بالاترين اهميت شركتها بر مشتري و تامين نيازهاي مشتري است وجالب توجه اينكه ميزان سنجش عملكرد اين شركتها همبستگي خاصي با ميزان اهميت گذاري آنها به مشتري نداشته است.
_ 78 درصد شركتها در پرسشنامه هاي خود امتياز 6 تا 7 از 10 را به مشتري مداري داده اند اما تنها 23 درصد آنها اعلام كرده اند كه به كاركنان خود به جهت افزايش عملكرد شركت، پاداش داده اند.
_ بيش از 50 درصد شركتها، عملكرد بالا (امتياز بيش از 7 از 10) داشته اند كه تنها 12 درصد آنها به دليل افزايش ميزان رضايت مشتريان، به كاركنان خود پاداش داده اند.
بديهي است كه در بطن محيط متغير و آشوب زده كسب وكار امروزي، عوامل خاصي رشد و نمو مي كنند كه رسيدگي به اين عوامل و شاخص بودن در آنها مي تواند موجب موفقيت يا شكست سازمانها شود. موج مشتري مداري نيز جزء عوامل امروزي است، اما موضوع اصلي، مديريت صحيح اين عوامل است زيرا سازماني موفق خواهد بود و اعتماد به نفس بيشتري خواهد داشت كه مقادير عوامل مهم را بالا يا پايين نبرد، بلكه بتواند از اين عوامل، پاسخ مناسبتري به مشتري خود بدهد.

سرمايه گذاري
در تحقيق حاضر معين شده است كه سرمايه گذاري، يكي از عوامل كليدي در بالا بردن شاخص BC است. نفس سرمايه گذاري و عواملي كه مي توان بر روي آن سرمايه گذاري كرد هم مهم است. سرمايه گذاري مي تواند بر روي كاركنان، بازاريابي، تبليغات وحتي زيرساختار باشد، اما آمار و اطلاعات تحقيق حاضر با ذكر چند دليل زير، به صورت خاص، سرمايه گذاري روي ICT را به عنوان مهمترين سرمايه گذاري معين كرده است.
_ شركتهاي انگليسي، بيشترين ميزان شاخص BC را بدست آورده اند كه متعاقب آن و طبق نمودار 2، بيشترين سرمايه گذاري نيز بر روي ICT انجام شده است.
_ افزايش در سرمايه گذاري روي ICT در شركتهاي مورد مطالعه منجر به كاهش قابل توجه هزينه هاي كنترل در اين شركتها شده است.
_ آمار موجود در جدول 1 نمايانگر اين است كه 80 درصد از 20 شركت اول، به طور مستقيم در اين محور فعاليت داشته يا اساس مديريت سازمان مبتني بر سرمايه گذاري مؤثر بر روي ICT است.

عملكرد
نتايج تحقيق مبتني است بر اينكه بيشترين عامل اثرگذار در عملكرد بهينه سازمانها، فرهنگ است. اين بدان معني است كه شركتهاي موفق با ميزان بالاي شاخص BC عملا" بر اساس فرهنگ بالاي سازماني، داراي استراتژي‌هاي معين ومشخصي بوده اند كه وجود اين استراتژي‌ها، عامل و معياري براي سرمايـــــه گذاري صحيح بر روي عوامل صحيح، ايجاد وبكارگيري فناوريهاي مناسب، دقت بر روي معيارهاي مشتري مداري و مواظبت از انطباق شرايط سازمان با سياستهاي اقتصادي كشور بوده است.

اقتصاد
بديهي است كه سازمانها و شركتها نمي توانند از محيط اقتصادي و اثرات آن بر اعمال و فعاليتهاي خود چشم پوشي كنند اما، محيط اقتصادي يك كشور براي كليه سازمانهاي فعال در آن كشور تاحد زيادي برابر و ثابت است واگر بخواهيم به فاكتورهايي به صورت خاص براي شركتها اشاره كنيم، به همان عواملي خواهيم رسيد كه در مدل اعتماد به نفس سازمانها - يعني ميزان تورم، بيكاري و نرخ GDP – است. هر سازمان مي تواند در كشور يا محل جغرافيايي خود، بر آن تاثير گذار باشد. با توجه به جداول 1 و2 كه اين سه عامل را در كشورهاي مورد تحقيق نشان مي دهد، مي توان اين موضوع را درايران مورد بررسي قرار داد.

اثرات ماهيت، نوع فعاليت و محيط جغرافيايي سازمان در شاخص BC
وقتي كه بخواهيم مقايسه اي در 971 سازمان مختلف در كشورهاي مورد تحقيق داشته باشيم، به گونه اي كه آنها را بر اساس محل جغرافيايي و ماهيت فعاليت آنها رتبه بندي كنيم، به نتايج جالبي مي رسيم كه مطالب زير نتايج اين بررسيها را نشان مي دهد. اگر نگاهي به ميزان پراكندگي جايگاه شركتها را در كشورهاي مورد تحقيق و پراكندگي آنها را بر اساس فعاليت داشته باشيم، مشاهده مي شود50 شركت برتر با بيشترين ميزان BC، بيشتر در كشورهاي انگلستان و اسپانيا هستند.

ماهيت فعاليت
نكته ديگر اينكه كه در صنعت حمل ونقل و خرده فروشي، 50 شركت برتر دنيا بيشتر متراكم شده اند و كمترين ميزان فعاليت از 50 شركت برتر را در بخش توليدي ملاحظه مي كنيد. اينك، بر اساس موقعيت جغرافيايي كشورها و ماهيت فعاليت آنها، مطالب را جمــــع بندي، تحليل و نتيجه‌گيري مي كنيم، به گونه اي كه بتوان آن را در سازمانهاي ايراني نيز بكار بست.

بلژيك
بلژيك، ضعيف ترين كشور مورد مطالعه در تعيين شاخص BC است، به گونه اي كه هيچ يك از 20 شركت برتر بر اساس ميزان BC، بلژيكي نبوده اند. تنها مورد قابل ذكر، وجود يك شركت بلژيكي در 30 كشور برتر است. دليل عمده و نكته كليدي اين موضوع، نبود مديريت هزينه و فقدان افزايش رضايت مشتريان در شركتهاي بلژيكي است. آنها معتقد بوده اند كه مي توان از طريق سرمايه گذاري روي تجهيزات و فناوريهاي موجود، بهترين موقعيت را در كسب وكار بدست آورد كه همين امر باعث شد تا آنها نتوانند بدرستي ميزان اعتماد به نفس را در كسب و كار شركتهاي موجود تعيين و افزايش دهند. درضمن، ميزان سرمايه گذاري اين كشور در ICT، كمترين ميزان و مقدار را در كشورهاي مورد مطالعه داشته است.

فرانسه
پس از بلژيك، كمترين ميزان BC دركشورها مربوط به فرانسه است، به گونه اي كه در 500 شركت برتر، كمترين آمار را داشته است. مهمترين عامل اين مقدار كم در BC، ضعف كشور و شركتهاي آن در استقرار نظام ICT نسبت به شركتها و كشورهاي ديگر است. به طور مثال، اين كشور در استقرار مديريت دانش و كسب و كار الكترونيك در شركتهاي خود، عملكرد بسيار ضعيفي داشته است. شركتهاي مورد مطالعه اين كشور معتقد هستند كه نمي بايست سرمايه گذاري خاصي روي ICT داشت. البته متذكر مي شويم كه از انتهاي سال 2004، كشور فرانسه و شركتهاي فعال در اين كشور، سرمايه گذاري قابل توجهي در ICT انجام داده اند كه مي تواند نقش بسزايي در افزايش ميزان BC در مطالعات بعدي داشته باشد.

آلمان
به اعتقاد اتحاديه اروپا، آلمان نيروي محركه اتحاديه اروپا است. اين موضوع با ميزان بالاي شاخص BC در كشور آلمان نيز مطابقت دارد. وجود 2 شركت در 50 شركت برتر و 6 شركت در 100 شركت برتر و جايگاه آن كشور بالاتر از بلژيك و فرانسه نيز اثبات كننده اين موضوع است. با توجه به اين مطلب كه كشور آلمان از سال 2000 تا كنون، سرمايه گذاري مناسبي در ICT داشته است، مي توان نتيجه گرفت كه اثرات آن را در سال 2003 تا 2004، درقالب افزايش شاخص BC، مشاهده كرده است.

ايرلند
احراز نمره 7 از 50 شركت برتر و دارا بودن ميزان 17 از 100 شركت برتر در تحقيق از يك طرف و رشد بالاي نرخ GDP اين كشور نسبت به كشورهاي ديگر، نشان‌دهنده موفقيت نسبي شركتهاي مورد مطالعه اين كشور است. اما همانطور كه قبلا اشاره شد، محور اقتصاد در مدل اعتماد به نفس نسبت به عملكرد و ديگر محورها، نمي تواند عامل تصميم گيري نهايي باشد كه اين امر باعث مي شود بتوان حدس زد كه شركتهاي فعال در اين كشور در حاشيه امنيت نيستند و محور اقتصاد نمي تواند نقش نهايي را در پيشرو بودن اين كشور، ايفا نمايد.

هلند
دارا بودن 6 شركت در بين 100 شركت برتر، تشابهات زيادي را بين اين كشور و همسايه آن يعني آلمان به نمايش مي گذارد. اما با توجه به فاكتور عملكرد در مقايسه كشورها، مي توان ملاحظه كرد كه اين كشور پس از انگلستان، اسپانيا و بلژيك، در مقام چهارم قرار مي گيرد. يكي از مهمترين عوامل بالا بودن شاخص BC نزد شركتهاي فعال در اين كشور، ميزان سرمايه گذاري قابل توجه آنها در ICT است كه در آينده نزديك مي‌تواند به بزرگترين عامل رشد شاخص BC در اين كشور تبديل شود.

اسپانيا
بهبود عملكرد شركتهاي اين كشور در آينده نزديك بسيار محتمل است. فاصله قابل توجه شركتهاي اين كشور با كشورهاي ديگر و نزديكي آن با انگلستان و احراز مقام دوم در شاخص BC پس از انگلستان در بين 50 شركت برتر و حتي 100 شركت برتر نشان از اعتماد به نفس بالاي شركتهاي اين كشور دارد. پيشرفت قابل توجه در طراحي و استقرار سيستمهاي مديريت مبتني بر دانش، ميزان كارآفريني بالا و قابليت همساز نمودن شركتهاي اين كشور را با فناوريهاي جديد را نشان مي دهد.

سوئد
هوشياري اين كشور و آينده بسيار روشن شركتهاي فعال در اين كشور قابل توجه است. وجود 6 شركت در 100 شركت برتر و 21 شركت در 250 شركت برتر، اين كشور را از نظر شاخص BC، به ظاهر در سطح پاييني نشان مي دهد، اما اين كشور توانسته است با درنظر گرفتن 5 عامل اساسي مدل اعتماد به نفس كسب وكار، از آلمان، فرانسه و ايرلند جلو بزند. نكته ديگر اينكه، بالاترين عملكرد شركتهاي سوئدي مربوط به فعاليت خدمات IT است كه رتبه 16 با مقدار 68 در شاخص BC در 20 شركت برتر است. يكي ديگر از نقاط قوت اين كشور در بالا بودن ميزان اعتماد به نفس، بالا بودن كنترل و مديريت هزينه و همچنين بالا بودن ميزان شاخص رضايت مشتريان است.

انگلستان
همانطو كه ملاحظه كرديد، اين كشور توانسته است، بالاترين ميزان شاخص اعتماد به نفس را كسب كند. ماهيت جزيره اي اين كشور از يك طرف و محافظه كار بودن بيش از اندازه اين كشور در سياستهاي اقتصادي و سرمايه گذاري شايد مهمترين نقش را در بالا بودن اعتماد به نفس آن، ايفا مي كند. اما نبايد اين نكته را فراموش كرد كه سرمايه گذاري اين كشور در ICT و نوآوري در فناوريهاي موجود نزد شركتهاي فعال اين كشور، آينده اي روشن را براي آن رقم خواهد زد.

نتيجه گيري
اين تحقيق كه به كمك مدل بهبود يافته اعتماد به نفس گارتنر در 8 كشور، بيش از 971 شركت فعال را ازطريق طراحي شاخص اعتماد به نفس از ارديبهشت سال 1382 تا اسفند 1383، پيمايش كرده و به نتايج قابل توجهي رسيده است كه مي توان آنها را به شكل زير خلاصه كرد:
_ ازطريق مدل پنج عاملي اعتماد به نفس شركتها، شاخصي طراحي شد كه ميزان اعتماد به نفس شركتها را محاسبه مي كند. مدل جديد كه بهبود يافته مدل گارتنر است، عوامل را به اجزاي مختلف تقسيم و بر اساس آمار و اطلاعات موجود و قابل دسترس براي شركتهاي ايراني، 8 كشور را مقايسه كرد. محور اقتصادي در اين كشورها و كشورهاي مورد مطالعه در آينده، مي تواند به صورت ثابت و براساس اثرات عملكرد شركتها در رشد نرخ GDP و ميزان اشتغال زايي شركتها و كاهش نرخ تورم، مورد استفاده قرار گيرد و عواملي چون عملكرد، ميزان و محورهاي سرمايه گذاري نيز مهمترين عوامل تصميم گيري در شاخص BC هستند.
_ نتايج اوليه حاكي از آن است كه عامل فرهنگ و ميزان استقبال از آن، نقش بسزايي در افزايش سودآوري شركتها و بالا بردن ميزان اعتماد به نفس آنها، ايفا مي كند. در ضمن اين عامل، نقش بسزايي نيز در بالا بردن و افزايش عملكرد شركتها به عهده دارد.
_ اگر شركتي در ايران بخواهد با توجه به اين تحقيق، شاخص اعتماد به نفس خود را بالا برد و به صورت يك شركت ممتاز به فعاليت خود ادامه دهـــد، مي بايست در قدم اول، به فرهنگ سازماني و نقش ارتباطات بين جامعه (مشتريان و ذينفع ها)و كاركنان خود بپردازد.
_ گام بعدي در تثبيت موفقيت شركتها، مورد توجه قرار دادن رضايت مشتريان است. اگرچه اين موضوع به صورت متداول در اكثر شركتها مورد بررسي و اقداماتي نه چندان بنيادي قرار مي گيرد اما سرمايه گذاري روي ICT و ايجاد شبكه سنجش رضايت مشتريان با هدف شناسايي و بالا بردن رضايت آنها، يكي از محورهاي مهم در ايجاد ارتباط مؤثر بين سازمان و جامعه محسوب مي شود.
_ سرمايه گذاري در فناوريهاي جديد، نقش مهمي را در افزايش عملكرد سازمان ايفا مي كند، اما مراقبت در سرمايه گذاري روي ICT بسيار مهم است، زيرا شكست در اين سرمايه گذاري و عدم بازدهي مناسب آن، موجب كاهش چشمگيري در پيشرفت شركت مي‌شود.
_ شركتهاي فعال در كشور انگلستان، رتبه اول را در كسب امتياز شاخص BC بدست آورده‌اند. مطالعه عميق بر روي عملكرد شركتهاي موفق در اين كشور، عامل مهمي در محك زني رقابتي شركتهاي ايراني خواهد بود. يادآوري مي شود كه اين موضوع نمي‌تواند هميشه به عنوان برگ برنده كشور انگلستان باشد زيرا سرمايه گذاريها و بخصوص سرمايه گذاري بر روي ICT، در كشورهاي اروپايي ديگر، مقوله‌اي است كه نتايج آن در آينده نزديك مي تواند باعث ارتقاي شركتهاي فعال در كشورهاي ديگر از جمله سوئد شود.
_ فاكتور عملكرد براي شركتهاي ايراني كه به اين عامل بسيار اهميت مي دهند، به عنوان يك فاكتور قابل بهبود در كوتاه مدت براي بالا بردن شاخص BC، غير قابل كتمان است اما به اين نكته مي بايست توجه شود كه شركتهايي كه عملكرد مثبت آنها باعث سود 9.1% شده است در سود ناشي از كسب رضايت و خشنودي مشتريان، به ميزان 8% رسيده اند. اين مسئله گوياي اهميت كسب رضايت مشتريان در كنار بهبود عملكرد محسوب مي شود.
_ 35 درصد از شركتهاي اروپايي، به دليل عدم موفقيتشان در محورهاي فرهنگي و سرمايه گذاري، نتوانستند نتايج مناسبي در محور عملكرد كسب كنند. به عبارت ساده، شركتهاي ايراني زماني مي توانند در محور عملكرد موفقيت چشمگيري حاصل كنند كه بتوانند طرحهاي توسعه خود را مطابق با فرهنگ سازماني و جامعه و همچنين تكيه بر نوع سرمايه گذاري خود، به انجام برسانند.
_ تكيه بر يك خط توليد يا فعاليت تك محصولي در شركتهاي مورد مطالعه نشان داده است كه اين موضوع نقش بسزايي را در پائين آوردن شاخص BC، ايفا مي كند. به عبارت ساده، شركتهاي ايراني تا آنجايي كه ممكن است مي بايست از ايجاد صنعت تك محصولي يا تك خدماتي پرهيز كنند، زيرا ميزان ريسك پذيري اين فعاليت بسيار زياد است و به همان اندازه كه مي تواند موجب موفقيت شركت شود، مي‌تواند موجب شكست سازمان نيز بشود.
_ اكثر شركتها در كشورهاي مورد مطالعه (به جز شركتهاي هلندي و ايرلندي) اميدوارند كه فعاليت بهتري در آينده داشته باشندو ميزان شاخص BC خود را افزايش دهند. به عبارت ساده، اميدواري اين شركتها در سرمايه گذاري و عوامل سرمايه گذاري مانند ICT به منزله ايجاد بستري است كه محصول آن در آينده نزديك به بار خواهد نشست.

منابع
1) South African Chamber Business (SACOB), December 2004.
2) Corporate India, New Delhi, February 2004.
3) Foreign Chambers In Japan (FCIJ), Autumn 2004.
4) J. Allex Murray, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, December 2000.
5) Canada's Technology Traingle, January 1999.
6) Deal & Kennedy, "New Organizational Culture", McGrawHill, 1999.

_ سيدحسين هويت طلب: كارشناس ارشد مهندسي صنايع، مديريت سيستم و بهره‌وري
_ _ سيدجعفر زنوزي: دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت دانشگاه امام صادق (ع)