برترين ابزارهاي مديريتي
در سال 2006

آناهيتا خزاعي
khazaei@imi.ir
شادي گلچين فر
golchinfar@imi.ir

چكيده

شركت بين و شركا (BAIN&COMPANY) هر ساله از طريق انجام يك تحقيق پيمايشي جامع، اقدام به ارائه تصويري از ميزان به كارگيري و رضايت مديران از ابزارهاي رايج مديريت در سراسر جهان و در طيف گسترده اي از صنايع و شركتها مي‌كند. به دليل افزايش مداوم تعداد ابزارهاي مديريت و با توجه به اين نكته كه اين ابزارها با كمي تاخير در كشور ما نيز مورد استفاده قرار مي گيرد، به نظر مي رسد دسترسي به اطلاعات و تجربيات موجود در اين زمينه مي تواند در اتخاذ تصميمات مديريتي در اين حوزه راهگشا باشد. از اين روي نگارندگان بر آن شدند تا با انتشار خلاصه اي از نكات برجسته تحقيق مذكور در سال 2006، بهره‌گيري از نتايج آن را در داخل كشور تسهيل كنند.

معرفي تحقيق
اطلاعات مورد استفاده در تحقيق از طريق پرسشنامه اي مشتمل بر 4 بخش زير جمع آوري شده است:
ميزان به كارگيري ابزارها و تكنيك‌هاي مديريتي: در اين بخش استفاده از هر يك از ابزارها در سال 2006 در مقايسه با سالهاي گذشته و همچنين احتمال استفاده از آن در سال 2007 مورد پرسش قرار گرفته است.
ميزان رضايت از ابزارها و تكنيك‌هاي مديريتي: در اين بخش ميزان رضايت از ابزارهاي مورد استفاده در سال 2006 مورد بررسي قرار گرفته است.
روندهاي مديريتي: در اين بخش نيازها و اولويتهاي سازمانها از طريق مطرح كردن گزاره هايي در خصوص گرايشهاي مديريتي موجود در سازمانها مورد سؤال قرار گرفته است.
ويژگيهاي جمعيت شناختي: شامل نام، آدرس و اطلاعات مربوط به نوع فعاليت و ميزان فروش سازمان.
در سال 2006 نيز به روال سالهاي گذشته، 25 ابزار مديريتي براساس معيارهاي زير جهت بررسي انتخاب ‌شده‌اند :
_ مرتبط بودن ابزار با مديريت ارشد سازمان: ابزارهاي برگزيده جهت بررسي در اين تحقيق، در حيطه فعاليت مديران ارشد سازمانها قرار داشته‌اند.
_ مطرح بودن ابزار در مباحث روز مديريت: مطالب منتشر شده در مطبوعات تجاري در مورد ابزارها به عنوان شاخصي در خصوص ميزان مطرح بودن آنها در مباحث روز مديريت در نظر گرفته شده است.
_ قابل اندازه گيري بودن نتايج حاصل از به كارگيري ابزارها.
ابزارهايي كه در سال 2006 مورد بررسي قرار گرفتند عبارتند از:
روش ارزيابي متوازن، الگويابي، مهندسي مجدد فرايند كسب و كار، نوآوري مشاركتي، قوم‌شناسي مشتريان،وبلاگ سازماني، شايستگيهاي اصلي، مديريت ارتباط با مشتريان، بخش بندي مشتريان، ابزارهاي استراتژي رشد، مديريت دانش، مديريت وفاداري، بيانيه هاي مأموريت و چشم انداز، (offshoring) فعاليت برون مرزي، شناسه امواج راديويي(RFID)، برنامه ريزي اقتضايي و سناريو نويسي، شش سيگما، همكاريهاي استراتژيك، برنامه ريزي استراتژيك، مديريت زنجيره تأمين، مديريت كيفيت جامع، عمليات ناب، ادغام و خريد، برون سپاري، مراكز خدمات مشترك.
لازم به ذكر است كه ابزارهاي، مديريت بر مبناي فعاليت،برنامه هاي مديريت تحول،تجزيه و تحليل ارزش افزوده اقتصادي، توليد انبوه منطبق با نيازهاي مشتريان و الگوهاي بهينه سازي قيمت از فهرست ابزارهاي مورد مطالعه حذف شده و ابزارهاي قوم شناسي مشتريان، وبلاگ سازماني، عمليات ناب، ادغام و خريد، مراكز خدمات مشترك براي اولين بار در زمره ابزارهاي مورد مطالعه قرار گرفته‌اند.
در نمودار (1) توزيع جغرافيايي پاسخ دهندگان به تفكيك براي سالهاي 1993 تا 2006 و سال 2006 نشان داده شده است. چنانكه مشاهده مي شود، در مطالعه انجام شده در سال 2006 كشورهاي واقع در اروپا و اقيانوسيه،آمريكاي جنوبي در مقايسه با سالهاي گذشته سهم بيشتري را به خود اختصاص داده اند.

نتايج حاصل از تحقيق
نتايج حاصل از پژوهش انجام شده، در سه بخش كلي با عناوين ميزان استفاده از ابزارها، ميزان رضايت از ابزارها و روندهاي مديريتي ارائه شده است.

_ ميزان استفاده از ابزارها
نظر سنجي سال 2006 حاكي از آن است كه هم اكنون مديران از ابزارهاي مديريتي بيشتري نسبت به آخرين نظر سنجي انجام شده در سال 2004 استفاده مي كنند. ميانگين ميزان استفاده از ابزارها در سال 2006، 15 ابزار بوده است. اين افزايش در استفاده از ابزارهاي مديريتي در ميان شركتهاي كوچك و متوسط نيز گزارش شده است . ولي نكته حائز اهميت اين است كه با وجود استفاده بيشتر از ابزارهاي مديريتي ،ميزان رضايت مديران شركتها از نتايج به دست آمده سير نزولي داشته و ميانگين رضايت از اين ابزارها از 3.89 در سال 2004 به 3.75 در سال 2006 كاهش يافته است.
تحليلهاي انجام شده حاكي از آن است در مواردي كه استفاده از ابزارها به يك رويكرد دائمي در شركتها تبديل شده است، رضايت مديران از آنها افزايش يافته است. ميزان استفاده از ابزارهاي مديريتي در شركتهاي آسيايي بيش از ساير مناطق بوده است. همچنين ميزان استفاده از ابزارها براساس صنايع نيز متفاوت بوده است، به طوري كه صنايع توليد كننده كالاهاي مصرفي، شيميايي معدني، فلزي، بهداشتي و زيست فناوري بيشترين ميزان استفاده از ابزار ها را در سراسر دنيا داشته اند. در صنايع توليد كننده سازه هاي صنعتي و خرده فروشيها كمترين ميزان استفاده از ابزارها گزارش شده است.
نمودار (2) ميزان استفاده از ابزارها و تكنيك‌هاي مديريتي را در سال 2006 نشان مي دهد.
ابزارهاي مديريت استراتژيك، مديريت ارتباط با مشتريان و بخش بندي مشتريان به ترتيب سه ابزاري هستند كه بيشترين كاربرد را در سال 2006 داشته اند.
تغييرات زير در مقايسه با تحقيقات سالهاي پيشين شايان توجه است.
_ برنامه ريزي استراتژيك و مديريت ارتباط با مشتريان همچنان جزء پر كاربردترين ابزارها درسال 2006 گزارش شده اند.
_ ابزارهاي مديريت دانش و برنامه ريزي اقتضايي از رتبه 15 به رتبه 8 ارتقا يافته‌اند.
_ برون سپاري از رتبه 3 به رتبه 7 تغيير جايگاه داده است.
_ ابزارهاي مديريت كيفيت جامع، اتحاد استراتژيك و ابزارهاي رشد از ليست 10 ابزار برتر خارج شده اند.
لازم به ذكر است نسبت استفاده از 5 ابزار اول به عنوان پر استفاده‌ترين تكنيك‌هاي مديريتي، در مناطق و كشورهاي مختلف يكسان بوده است.

پيش‌بيني روند استفاده از ابزارها در سال 2007
به نظر مي‌رسد كه رتبه‌بندي ابزارهاي مورد استفاده در سال 2007 نيز مشابه نتايج به دست آمده در سال 2006 باشد و تنها تغييرات اندكي به شرح زير در اين خصوص پيش‌بيني شده است:
ابزار وبلاگ‌هاي سازماني، نظام ارزيابي متوازن نوآوري مشاركتي بيشترين تكرار را در ميان ابزارهايي كه استفاده از آنها براي اولين بار در برنامه شركتها قرار گرفته است را به خود اختصاص داده اند.
نمودار (3) پيش‌بيني استفاده از ابزارها را در سال 2007 نشان مي‌دهد.

_ ميزان رضايت از ابزارها
بنا بر نتايج به‌دست آمده سه ابزاري كه بيشترين نمره رضايت را به خود اختصاص داده‌اند، عبارتند از بخش‌بندي مشتريان، برنامه‌ريزي استراتژيك و خريد و ادغام‌. همچنين ابزار وبلاگ‌هاي سازماني، شناسه امواج راديويي و مديريت وفاداري كمترين ميزان رضايت‌مندي را در ميان مديران به خود اختصاص داده‌اند. در ارتباط با نتايج به‌دست آمده در خصوص ميزان رضايت از ابزارهاي مورد بررسي، نكات زير حائز توجه است:
* مديران در بازارهاي با ثبات در مقايسه با بازارهاي در حال رشد رضايت كلي بيشتري از ابزارها داشته‌اند.
* شركتهاي بزرگ سطوح بالاتري از رضايت را ابراز داشته‌اند. ( تنها استثنا در اين خصوص ميزان رضايت از ابزار مديريت دانش بوده است.)
* نتايج، حاكي از آن است در مواردي كه به‌كارگيري ابزارها در قالب يك برنامه و تلاش عظيم و گسترده سازماني صورت گرفته است، رضايت‌مندي حاصل از آن به مراتب از مواردي كه ابزار مورد بررسي به صورت بخشي از يك برنامه محدود مورداستفاده قرار گرفته، بيشتر بوده است.
* ميزان رضايت مديران تا حد بسيار زيادي مرتبط با امكان اندازه گيري نتايج سودمند حاصل از به كارگيري ابزارها و انتقال نتايج مذكور به مديريت است. اگر اندازه‌گيري نتايج و ميزان سودمندي ابزاري براي سازمانها امكان‌پذير نباشد، به طور حتم در مدت كوتاهي از سوي سازمانها با عدم استقبال روبرو خواهد شد.
رضايت از برخي از ابزارها نسبت به تحقيق انجام شده در سال 2004، كاهش محسوسي را نشان مي دهد. اين ابزارها به شرح زير مي باشند :
* ابزار شناسه امواج راديويي از رتبه 11 به رتبه 24
* ابزار فعاليت برون مرزي از رتبه 7 به رتبه 16
* مديريت زنجيره تامين از رتبــه 2 به رتبه 11
در نمودار (4) ميانگين ميزان رضايت از ابزارهاي مورد بررسي نشان داده شده است.

_ روندهاي مديريتي
بر اساس تحليل نتايج به دست آمده ، موارد زير بيشترين توجه مديران را به خود اختصاص داده‌اند.
تمركز بر نيازها و خواسته‌هاي مشتريان:
در تحقيق سال جاري،اغلب مديران شركتها بر اهميت تمركز بر نيازها و خواسته هاي مشتريان تاكيد داشته اند. قرار گرفتن ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتريان و بخش بندي بازار در زمره پر كاربردترين ابزارها در اين سال تاييدي بر اين امر است.44 درصد از پاسخ دهندگان بيان كرده اند كه با وجودآگاهي از اهميت اقدام در جهت افزايش وفاداري مشتريان ، اما شيوه مقرون به صرفه‌اي را براي ارتقاي آن نمي شناسند.

بهره‌گيري از منابع بيروني جهت نوآوري:
نتايج نظرسنجي انجام شده نشان مي‌دهد كه مديران اكثرا ترجيح مي دهند از منابع بيروني براي انجام نوآوري استفاده كنند. 6 مدير از هر 10 مدير ابراز داشته‌اند كه با كمك منابع بيروني حتي رقبا، نوآوري مي كنند. همچنين نيمي از مديران بيان كرده اند كه كار با شركتهاي چيني و هندي را براي موفقيت در پنج سال آينده خود ضروري مي دانند. رضايت بالاي مديران از ابزار همكاريهاي استراتژيك را مي توان ناشي از اين رويكرد دانست.

فراسوي كاهش هزينه
محبوبيت روز افزون ابزارهايي چون مديريت دانش و برنامه‌ريزي اقتضايي و سناريو نويسي حاكي از آن است كه شركتها در پي آن هستند تا ابزارهاي كاهش هزينه مانند مراكز خدمات مشترك و فعاليت برون مرزي را با ابزارهايي كه به منظور تسهيل مديريت كسب و كارهاي جهاني طراحي شده اند، تكميل كنند. اين ابزارها همچنين به شركتها كمك مي‌كنند تا خود را براي مواجهه با فرصتها و خطرات جهاني شدن، آماده سازند. به عنوان مثال استفاده از ابزار برنامه‌ريزي اقتضايي و تدوين سناريو پس از حادثه 11 سپتامبر در آمريكا افزايش يافت. اين ابزارها همچنين در جهت تقويت فرهنگ سازماني، كه به عنوان عاملي بسيار تأثيرگذار بر بهبود فرايندها و تصميمات سازماني شناخته شده است، مفيد هستند.
تثبيت "ابزارهاي قدرت"
ابزارهايي كه طي 14 سال گذشته همواره از نظر ميزان استفاده و رضايت نمراتي بالاتر از ميانگين كسب كرده‌اند با عنوان " ابزارهاي قدرت" ناميده مي‌شوند. اين ابزارها عبارتند از برنامه‌ريزي استراتژيك، مديريت ارتباط با مشتريان و بخش‌بندي مشتريان. اين تكنيكها در زمره ابزارهاي ارزشمندي هستند كه تقريبا توسط تمامي شركت‌هاي موفق به كار گرفته مي شوند.
بررسي روندهاي مديريتي شناسايي شده در سال 2006 برخي نكات را برجسته مي‌سازد:
_ مديران بيش از پيش به اهميت موضوعات انساني پي برده اند.
مديران براي موفقيت به راهكارهايي فراتر از كاهش هزينه مي‌انديشند. از ميان هر 10 مدير پاسخ‌دهنده، 9 نفر معتقدند كه "فرهنگ هم به اندازه استراتژي مهم است" و 7 نفر بر اين باورند كه توجه به محيط زيست در انجام اقدامات و توليد محصولات بخش مهمي از مأموريت سازمان را تشكيل مي‌دهد. توجه به مسائل محيط زيست خصوصا" در چين و ساير بازارهاي رو به رشد از اهميت ويژه‌اي برخوردار است.

_ شركتها براي رشد در پي استفاده از منابع خارجي هستند.
نيمي از پاسخ‌دهندگان اظهار داشته‌اند كه همكاري با چين و هند در 5 سال آينده نقش حياتي در موفقيت آن‌ها ايفا خواهند كرد. همچنين از ميان هر 10 نفر پاسخ‌دهنده 4 نفر معتقدند كه خريد شركتهاي خارجي براي تحقق اهداف رشد آنها الزامي است.
_ مديران چيني در مقايسه با مديران در ساير نقاط جهان با اقدامات توسعه‌اي محتاطانه‌تر برخورد مي‌كنند.
مديران شركتهاي چيني بيش از هر نقطه ديگري در دنيا در پي آهسته‌تر كردن حركت اقتصادي خود هستند. اين امر ممكن است شركتهايي را كه براي رشد چشم به هند و چين دارند، با چالشهايي مواجه سازد.
_ نوآوري همچنان در اولويت قرار دارد.
از هر 10 مدير، 8 نفر معتقدند كه نوآوري بيش از كاهش هزينه در موفقيت بلند مدت شركت مؤثر خواهد بود. همچنين اكثريت مديران معتقد بوده‌اند كه از طريق همكاري با عوامل خارجي و حتي رقبا قادر خواهند بود، نوآوري را به صورت قابل ملاحظه‌اي تسريع كنند.
_ مديران همچنان سرمايه‌گذاري در فناوري اطلاعات را سودآور مي‌دانند.
از هر 10 مدير، 9 نفر اظهار داشته‌اند كه فناوري اطلاعات مي‌تواند منبع بسيار خوبي براي كسب مزيت رقابتي براي شركتها باشد. اكثريت مديران معتقد بوده‌اندكه آنها به صورت هوشمندانه‌اي در زمينه تكنولوژي اطلاعات سرمايه‌گذاري كرده اند. اين در حالي است كه تنها 3 نفر از ميان هر 10 پاسخ‌دهنده، اظهار داشته‌اند كه نتايج مورد انتظار آنها از سرمايه‌گذاري‌هاي انجام شده در زمينه فناوري اطلاعات محقق نشده است.

نتيجه گيري
با مطالعه روند به كارگيري و رضايت از ابزارهاي مديريتي، مي توان اين ابزارها را به چهار دسته زير تقسيم كرد:
1. ابزارهايي كه به تازگي يا براي اولين بار معرفي و به كار گرفته شده اندو معمولا ميزان رضايت و استفاده كمي دارند.
2. ابزارهايي كه ميزان استفاده بالايي دارند ولي رضايت از نتايج آنها كم است.
3. ابزارهايي كه در موارد محدودي مورد استفاده قرار مي گيرند، ولي رضايت از آنها زياد است.
4. ابزارهايي كه ميزان رضايت و استفاده از آنها زياد است.
به طور معمول ابزارهاي مديريتي ابتدا در گروه اول قرار مي گيرند. تحقيق انجام شده در سال گذشته نشان مي دهد كه ابزارهايي مانند وبلاگ سازماني، شناسه امواج راديويي ، قوم شناسي مشتريان، مديريت وفاداري و مراكز خدماتي مشترك تقريبا همگي در اين گروه قرار داشته اند.اين ابزارها پس از طي مدت زماني، چهار مسير را به شرح زير پيش رو دارند :
نتايج به كارگيري اين ابزارها نامناسب و بد گزارش مي شود. در نتيجه اين ابزارها به تدريج از صحنه ابزارهاي مديريتي خارج مي شوند.
به كارگيري ابزارها نتايج خوبي را در پي دارد. اما اين ابزارها براي بخش خاصي از بازار تعريف مي شوند و تبديل به ابزارهايي با بازار خاص خواهند شد، مانند ابزار ادغام و خريد
استفاده از اين ابزارها به دليل نياز به آنها افزايش مي يابد ولي نتايج به كارگيري اين ابزارها، رضايت‌بخش نبوده و در نتيجه ابزارهاي مذكور ناركارآمد تلقي مي شوند.از اين جمله مي توان به ابزار مديريت دانش اشاره كرد.
استفاده از اين ابزارها نتايج خوبي را به همراه دارد، درنتيجه ميزان استفاده و رضايت از اين ابزارها به صورت مداوم افزايش مي يابد .از اين ابزار ها به عنوان " ابزار قدرت" سازماني ياد مي شود.ابزارهاي مديريت استراتژيك ،مديريت ارتباط با مشتريان و بخش بندي بازار از جمله اين ابزارها هستند.

منبع

Management Tools Surveys ,Darrell Rigby, Bilodeau Barbara, Bain & Company 2007