ما به اين پرسشها پاسخ مي دهيم: هوش هيجاني چيست؟ تمايز هوش هيجاني (Emotional Intelligence) از بهره هوشي (‌‌Intellectual Quotient)، مؤلفه هاي هوش هيجاني و سرانجام اينكه براي تقويت هوش هيجاني در سازمان چه مؤلفه‌هايي بايد موردتوجه قرار گيرند؟
در روان‌شناسي، تعريف واحدي از هوش وجود ندارد. به طور خلاصه: هوش، مجموعه‌اي از توانمنديها و تواناييهاست. در بهره هوشي، استدلالها، تجزيه و تحليل و نيز استفاده از مهارتهاي كلامي متجلي مي‌شود. از سوي ديگر كساني كه توانايي طراحي دارند، مانند مهندسان، انسانهايي هوشمند هستند. در اين ميان وقتي از واژه توجه صحبت مي شود، اين واژه باهوش و انسانهاي هوشمند ارتباط پيدا مي كند كه از توجه بالايي برخوردارند. عامل ديگر حافظه است كه از مصاديق توانمنديهاست.
بحث بهره هوشي نخستين بار در ايالات متحده و فرانسه مطرح شد. ديري نپاييد كه مشكلات بهره هوشي، خود را نشان داد كه يكي از آنها مربوط به حوزه‌هاي فرهنگي بود. نقدي كه به تستهاي بهره هوشي شد، اين بود كه از لحاظ فرهنگي نمي تواند پاسخگو باشد. عامل ديگر اينكه تستها در مورد قدرت استنتاج، كاربرد داشتند ولي درزمينه خلاقيت، نوآوري و ابتكار كاملا عاجز بودند. در سال 1980 محققي در دانشگاه هاروارد، به نام هاروارد گاردنر روي پروژه صف كار مي كرد و در جريان آن به مسئله اي به نام هوشهاي متكثر رسيد. وي ثابت كرد كه هوش فقط در بعد رياضي و خطي نيست. وي هنگام بررسي موضوع، به دو هوش رسيد: هوش بين فردي و هوش درون فردي. گاردنر با طرح اين موضوع مسائل مربوط به حوزه بهره هوشي (IQ) را نقد كرد.
IQ يكي از مصاديق هوش است و مصاديقي ديگر نيز وجود دارند. درهمين سال يك دانشجوي دكترا در رساله‌اش از اصطلاح EQ استفاده كرد و آن را در مقابل IQ به كاربرد.
اين دانشجو EQ را مجموعه اي از تواناييهاي هيجاني و اجتماعي براي رويارويي با مسائل زندگي دانست و گفت: در زندگي هر روز با خواسته هايي روبه رو هستيم، آيا اين توانايي را داريم كه با آنها خوب برخورد كنيم؟ اگر توانايي داريم، از EQ برخورداريم. در سال 1990 پيتر سلوي و جان مير (P.Salvy&J.Mayer) از دانشگاه ييل، اصطلاح هوش هيجاني يا EI را به كار بردند.
اما بحث اساسي هوش هيجاني از اينجا شروع مي شود كه هيجانها به دو دسته تقسيم مي شوند: 1. هيجانهاي مثبت مانند شادي و سرور؛ 2. هيجانهاي منفي مانند: بغض، كينه و خشم.
برخي هيجانها، فردي است و بعضي ديگر نسبت به ديگري است، مانند: احساس رقابت نسبت به ديگران.

مؤلفه هاي هوش هيجاني
دكتر فاطمي در ادامه در زمينه ويژگيهاي هوش هيجاني اظهار داشت: هوش هيجاني مجموعه اي از اجزاي مرتبط به هم هستند كه اجزا يا مؤلفه هاي اين مجموعه عبارتند از:
آگاهي از هيجانهاي خود؛ بيان هيجانها؛ آگاهي از هيجانهاي ديگران؛ مديريت هيجانها.
آگاهي از هيجانهاي خود: مسئله اي كه در بحث هوش هيجاني مطرح مي شود، اين است كه ما تاچه اندازه به هيجانهاي خودمان آگاهيم. براي مثال شما به عنوان مدير، ممكن است كه براي مذاكره از طرف سازمان به كشوري مسافرت كنيد. اگر به نوع رفتار خود و عصبانيت آگاه نباشيد، باعث مي شود هيجان خشم در شما نقش منفي ايفا كند و درنتيجه در مذاكره يك گام به عقب برويد. اما اگر هنگام خشم از خود بپرسيد هدف شما از شركت در مذاكره چيست، منافع ملي يا گروهي؟ در اين صورت مذاكره شما مطلوب و مثبت پيش خواهدرفت.
مثال ديگر: فرض كنيد هنگام رفتن به محل كار با فردي درگير مي شويد. ساعتها پس از آن برخورد، احساس ناراحتي و بدخلقي بر رفتار شما حاكم مي شود و بي دليل به اطرافيان خود پرخاش مي كنيد. در صورت عميق شدن به اين ماجرا، متوجه مي شويد كه اين برخورد تاثير كاملا ناخوشايندي در ساير رفتارهاي شما داشته است. بنابراين در نخستين مؤلفه هوش هيجاني، مهم آن است كه شما بتوانيد از آنچه در درونتان مي گذرد، آگاه باشيد.

بيان هيجانها: دومين مؤلفه هوش هيجاني، چگونگي بيان هيجانهاست. بيان نكردن هيجانها موجب عوارض مختلف روحي وجسمي مي شود. پاره‌اي پژوهشها در دانشگاه استانفورد و ديگر دانشگاهها نشان داده اند كه اگر انسانها روزانه هيجانهاي خود را بنويسند، كمتر به پزشك مراجعه خواهندكرد. ما بايد ياد بگيريم هيجانها را درست بيان كنيم. در ارتباط با هيجانهاي ما، هميشه سه حالت وجود دارد: حالت نخست: هيجان خود را اصلا ابراز نكنيد. حالت دوم: هيجان خود را با پرخاشگري و تهاجم بيان كنيد. حالت سوم: هيجان را به گونه‌اي مناسب و بدون حمله به طرف مقابل بيان كنيد. براي مثال: در اتوبوس، كسي پاي شما را لگد مي كند، اين يك هيجان منفي است و به دنبال آن سه حالت ممكن است اتفاق بيفتد: يك حالت اين است كه واكنش نشان ندهيم (رفتار انفعالي) حالت ديگر اينكه ممكن است به او پرخاش كنيم. حالت سوم اينكه ممكن است به او بگوييم: مي شود از شما خواهش كنم كمي آن طرف تر بايستيد.
وقتي هيجان را بيان كنيد پالايش اتفاق مي افتد، و وقتي بيان نكنيد، گيرهاي هيجاني و در حالت شديد فلج هيجاني ايجاد مي‌شود. اگر يك دستتان چمدان و دست ديگر كوله پشتي و... باشد نمي توانيد چابك حركت كنيد. هنگامي كه ما هيجانها را بيان نمي كنيم، باعث سنگيني هيجاني مي‌شود، يعني اگر طرف را بشكافيم مي بينيم اين همه هيجان را با كوله باري از سختي حمل مي كند و فشارهاي زيادي را متحمل مي‌شود كه نتايج بسيار بدي دارد. بيان هيجانها مي تواند از ساده‌ترين رفتارها تا پيچيده‌ترين آنها را دربربگيرد.
كساني كه انفعالي برخورد مي كنند از لحاظ آوايي و تصويري نشانه هاي انفعالي در آنهاست. عكس آن هم تهاجمي همراه با آواهاي بلند است و تصويرش هم اين است كه چهره گره خورده است. افرادي كه هوش هيجاني پيدا مي‌كنند، رفتارهاي حالت سوم را از خود بروز مي‌دهند. بدون آموزش، رفتار اول و يا رفتار دوم ديده مي شود. آموزشهاي هوش هيجاني نشان مي‌دهد كه ما در زندگي مي‌توانيم رفتار نوع سوم را بروز دهيم و با پرهيز از چالشها در مديريت بحران، موفق باشيم. مطالعات گوناگون نشان مي دهند كه بيان هيجانها به شكلي مناسب با سلامت و شاد بودن افراد ارتباط مستقيم دارند. در نمونه‌هاي فرهنگي و اصيل ما هم، اين قضايا ديده مي‌شوند. به عنوان مثال داستان پيرمردي كه اشتباهي وضو مي‌گرفت كه امام حسين و امام حسن (عليهما السلام) در سنين طفوليت چگونه با او برخورد كردند. در حالي كه مي‌توانستند رفتار اول و دوم را نشان دهند. ولي با انتخاب رفتار سوم او را به صورت بيانگر توجيه كردند.
پژوهشهاي مختلف در ابعاد سازماني نشان داده اند كه اگر بخواهيم سلامت سازمان را تامين كنيم، بايد بتوانيم رفتارهاي تهاجمي را كم كرده، رفتار بيانگر را تقويت كنيم و اين امر تنها با آموزش صورت مي‌گيرد.
آگاهي از هيجانهاي ديگران: افراد داراي هوش هيجاني، نسبت به هيجانهاي ديگران فوق العاده حساس، دقيق و هوشيارند، درحالي كه افراد فاقد هوش هيجاني كاملا به هيجانها و احساسات ديگران بي توجهند. فهم هيجانهاي ديگران به طور عمده از دو راه صورت مي گيرد:
الف – توجه دقيق و آگاهانه به رفتارهاي غيركلامي،
ب – افزايش و ارتقاي مهارتهاي گوش دادن.
در شكل اول، پژوهشهاي يكي از متفكران به نام ناپ (Knapp) نشان مي‌دهند كه رفتارهاي غيركلامي و كلامي از شش راه با هم در تعامل هستند:
1. تكرار: رفتار غيركلامي مي تواند تكراركننده آنچه در كلام بيان مي شود، باشد.
2. تناقض: رفتار غيركلامي مي تواند در تضاد و تناقض با آنچه به كلام مي آيد باشد.
3. جايگزيني: ارتباط غيركلامي مي تواند جايگزين اظهارات كلامي شود، مانند: تكان دادن سر به جاي گفتن «بله».
4. تكميل: رفتار غيركلامي مي تواند مكمل معناي پيام كلامي باشد، براي مثال، هنگامي كه خبري را به كسي مي‌دهيم، لبخند و شادي ما مي تواند نشانه آن باشد كه خبر موردنظر از نگاه ما مسرت بخش است.
5. تاكيد: در اين حالت رفتار غيركلامي بر نكات خاصي از پيام كلامي تاكيد دارد. براي مثال وقتي مديري به كارمند خود «نه» مي گويد، سرودست خود را براي تاكيد حركت مي دهد.
6. كنترل و هدايت: رفتار غيركلامي مي‌تواند براي كنترل جريان مذاكره استفاده شود، براي مثال ژستهاي مختلف مي توانند معاني گوناگوني از قبيل: «حرف من ديگر تمام شده مي‌توانيد برويد» و «عجله كن» داشته باشند.
كليد يا شكل دوم براي فهم هيجانهاي ديگران هنر گوش دادن و ارتقاي آن است. يكي از دلايل اينكه نمي‌توانيم هيجانهاي ديگران، را درك كنيم، اين است كه گوش نمي‌كنيم.
بعضي پژوهشها نشان مي‌دهند كه ما به يكي از اين دلايل گوش نمي‌كنيم:

1. هنوز حرف طرف تمام نشده شروع مي‌كنيم به قضاوت كردن. به اين رفتار گوش كردن همراه ارزيابي مي‌گويند.
2. وقتي طرف مقابل حرف مي‌زند پيش خودمان تمرين مي‌كنيم كه بعد از او چه بگوييم، به اين رفتار گوش كردن تمريني مي گويند.
3. گوش كردن كليشه‌اي و قالبي. ممكن است نسبت به موضوعي رفتارمان كليشه‌اي باشد؛ يعني وقتي فرد مقابل حرف مي‌زند ما تنها به كليشه رايج ذهنمان توجه مي‌كنيم.
4. گوش كردن ضبط صوتي آن است كه در ظاهر گوش مي‌دهيم، ولي اصلا ارتباط برقرار نمي‌كنيم، چون گوش كردن ما به گونه ضبط صوتي است. آن چيزي كه بايد در گوش كردن نشان دهيم، موهبت همدلي است. اگر همدلي وجود نداشته باشد، ارتباطات مسموم مي‌شود. فرمول همدلي اين است كه در رابطه‌مان احساس فرد را شناسايي كنيم. همدلي متفاوت از همدردي است؛ چون در پي همدردي بايد موافقت كنيد و با همديگر غصه بخوريد، ولي همدلي؛ يعني ما بتوانيم از زاويه ديد فرد به موضوع نگاه كنيم، بدون اينكه با او توافق داشته باشيم. نخستين پيامد همدلي اين است كه فرد مقابل، احساس به رسميت شناختن كند.
استيفان كاوي مي‌گويد: در نيويورك سوار قطار بودم. مردي با بچه‌هايش سوار قطارشدند و پس از چندي بچه‌ها اوضاع قطار را به هم ريختند. مرد آرام روي صندلي نشسته، چشم‌هايش را بسته بود. بعد از چند لحظه، به وي گفتم: فكر نمي‌كنيد بچه‌هايتان خيلي اذيت مي‌كنند. چشم‌هايش را باز كرد و گفت: حق با شماست، ولي ما تازه از بيمارستاني برمي‌گرديم كه بچه‌ها مادرشان را از دست داده‌اند. استيفان كاوي ادامه مي دهد: دنياي آكنده از مخالفت من تبديل به دنيايي پر از محبت شد، چون از ديد او به ماجرا نگاه كردم. حساسيت‌هاي انسانها با هم متفاوت است و همدلي؛ يعني درك اين حساسيت‌ها.
به قول كارل راجرز (Carl Rogers) همدلي؛ يعني قدم گذاشتن دردنياي شخصي ديگران و تلاش براي زندگي كردن در آن دنيا.
همدلي باعث بهتر برقرار شدن پلهاي ارتباطي مي‌شود. كساني كه هوش هيجاني دارند از پلهاي ارتباطي بهتر استفاده مي‌كنند و كساني كه فاقد آن هستند، بدون تشخيص درست، تجويز مي‌كنند.
5. گوش كردن با فيلتر: امكان گوش كردن به حرفهاي ديگران، بدون هيچگونه زمينه ذهني و پيشداوري، كار بسيار دشواري است. فرايند اجتماعي شدن به ما مي آموزد كه نسبت به خود، محيط اطراف و ديگران فيلترهايي ايجاد كنيم. فرهنگ به شكلهاي متفاوت و گوناگون تعيين مي كند كه به چه چيز توجه كنيم و چه چيز را ناديده بگيريم؟ آگاهي از وجود فيلترهاي فرهنگي، شخصي و خانوادگي و چگونگي دخالت آنها در گوش كردن موجب مي شود كه هنگام گوش كردن، به جنبه هاي مختلف پيام طرف مقابل توجه كنيم.
چهارمين مولفه هوش هيجاني مربوط به مديريت هيجانهاست. دو راه بيشتر وجود ندارد: يا خشم، شما را مديريت مي‌كند، يا شما خشم را مديريت مي‌كنيد. در مورد هيجانات مثبت نيز همين ‌گونه است. ممكن است شما در مذاكره خيلي خوشحال شويد و شادي شما را مديريت كند و حتي اين امر موجب بازندگي شما ‌شود. مديريت هيجانها به معني مديريت آگاهانه، ماهرانه و خلاقانه آنهاست و تنها كساني كه هوش هيجاني بالا دارند، مي‌توانند آنها را مديريت كنند.

تكنيك‌هاي مديريت هيجانها
دكتر فاطمي در بخش ديگري از سخنانش برخي از تكنيك هاي موجود را اين گونه برشمرد:
1. تكنيك ايست: هنگامي كه طوفان هيجانها، يعني: خشم، انزجار، تنفر و يا شادي تمام وجود ما را فرا مي گيرد تا در تصميم گيري ما نقش اساسي ايفا كند، مي توانيم براي لحظه‌اي علامت ايست يا توقف را در ذهن مجسم كنيم. اين توقف امكان نگاه كردن به خود، به هيجان و به عواقب هيجاني موردنظر را به وجود مي آورد. اين بازنگري آگاهانه مي تواند ما را از گزندهاي هيجاني و آثار مسموم آن در عمل، آگاه كند.
2. تكنيك تمرين آرام سازي خود: در لحظه‌هاي هيجاني، نظير: عصبانيت، استرس و سردرگمي حالت منفي در ما ايجاد مي شود. انجام تمرين آرام سازي موجب مي شود كه بتوانيم آگاهانه گرفتگي ذهني و روحي را به آرامش و انبساط تبديل كنيم. نكته مهم اينكه گرفتگي هيجاني به طور معمول با پاسخهاي نامناسب همراه است، درحالي كه انبساط و رهايي از گير هيجاني، ما را براي دادن پاسخهاي مناسب آماده‌تر مي كند.

3. تكنيك تصوير سازي: با تجسم يك صحنه وحشتناك و خود را در قعر يك چاه تاريك و بدبو احساس كردن، ضربان قلب شما سريع‌تر خواهد شد. حال احساس منظره‌اي زيبا، نظير جوي آب روان و رايحه گل ياس موجب خواهدشد كه تغييرات فيزيولوژيكي متفاوتي را تجربه كنيد كه كاملا متفاوت با حالت پيشين است. نكته عملي در اين زمينه، ارتقاي توانمندي دروني با استفاده هشيارانه از تخيل خلاق در مديريت هيجانهاست. بي‌ترديد كليدهاي بزرگي، مانند: ايمان، اميد و دعا باعث حذف تصويرهاي تاريك و گرفته و خلق تصويرهاي باز و فراخ مي‌شوند. انسان نااميد، تصويري جز يك مانع بزرگ نمي بيند. در مقابل انسان اميدوار ، موانع و ديوارها را تعيين كننده نمي داند. او مي‌تواند با توكل به خدا بر فراز موانع پرواز كند. نتيجه عملي اين تصويرسازي همراه با توكل، معنادار كردن گزينه هاي ديگري است كه در كنار گزينه تحميل شده ناشي از نااميدي، وجود دارند. مولانا مي‌گويد:
تا تو تاريك و ملول و تيره اي
دان كه با ديو لعين همشيره‌اي.
تاريك بودن و قطع اميدكردن نشان از قطع ارتباط با خداوند و همجواري با شيطان است. درحالي كه انسان متوكل و اميدوار با جستجوي وجوه مختلف، باعث بيداري و انگيزش خلاقيت خواهدشد. بنابراين تصويرسازي آگاهانه و مستمر، موجب آسان سازي خلاقيت مي شود.
4. تكنيك فرايند انگيزشي: افرادي كه در ايجاد انگيزشها تصويرهاي مثبت دارند، داراي هوش هيجاني بالا هستند. براي مثال اين گونه انسانها پيش از رسيدن به قله كوه، خود را بالاي كوه احساس مي كنند. انسانهاي اميدوار خلاقيت بيشتري دارند و درنتيجه كمتر دچار نوسانها مي شوند.
5. تكنيك متوقف كردن تغذيه افكار منفي: با متوقف كردن غذا دادن به افكار منفي و مخرب خود، مي‌توانيم اميد و نشاط را جايگزين آنها كرده، درنهايت به نوعي آگاهانه بر هيجانها مديريت كنيم. باتوجه به آنچه در مورد تكنيك‌هاي مديريت هيجانها گفته شد موفق‌ترين مديران كساني هستند كه توانايي درك آنچه كه كارمندان حس مي كنند دارند، از سوي ديگر مديران موفق مديراني هستند كه مي توانند هيجانهاي خود را به خوبي مديريت كنند.

هوش هيجاني و ارتباطات
اين استاد دانشگاه در مورد پيوند هوش هيجاني و ارتباطات گفت: هوش هيجاني اصولا در ارتباطات تجلي مي يابد. اين ارتباطات از سويي حوزه درون فردي (ارتباط فرد با خود) و از طرف ديگر قلمرو ميان فردي (ارتباط فرد با ديگران) را دربرمي گيرند. در قلمرو فردي، هوش هيجاني به قابليت‌ها، شايستگي‌ها و توانمندي‌هايي مي پردازد كه ارتباط فرد با خود را تنظيم مي كنند. در اين حوزه با ويژگيهايي، مانند: آگاهي به خود، اعتماد به نفس، مديريت هيجانها و ابتكار عمل سروكار داريم. در قلمرو اجتماعي، هوش هيجاني به قابليت‌هايي مي پردازد كه ارتباط فرد با ديگران را سامان مي بخشند، ويژگيهايي، مانند: همدلي، آگاهي سازماني، مديريت تضاد و تعارض، كارگروهي، نفوذ، پرورش ديگران و ارتباط موفق با ديگران، كه در اين حوزه قرار مي گيرند.
دكتر فاطمي استاد دانشگاه، سرانجام هوش هيجاني را مجموعه‌اي از مهارتها دانست كه اغلب آنها از راه آموزش قابل يادگيري و تقويت هستند. وي گفت: براين اساس تعجب نداردكه مدارس را به عنوان مكان اصلي پرورش و ارتقاي هوش هيجاني درنظر بگيريم.
وي در پايان با اشاره به اثربخشي يك سازمان برپايه هوش هيجاني تاكيد كرد كه تعامل بين هوش هيجاني فردي و هوش هيجاني گروهي، مي تواند اثربخشي و كارايي بيشتري را در سازمان، درپي داشته باشد.