در شرایطی که مشتری در بازار با محصولات مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه رو به روست، آنچه باعث می شود او محصول شما را انتخاب کند دریافت تجربه‌ای متمایز در هنگام انتخاب، خرید یا دریافت خدمت است.
با این کتاب می‌آموزید که از نگاه مشتری به سازمان خود بنگرید. با کفش‌های او در سازمان خود قدم بزنید و سفری که او در سازمان و فرآیندهای شما پیموده و تجربه‌ای را که طی این سفر به دست آورده است بررسی و شناسایی نمایید.